汽车后服务市场发展中的问题及应对策略

成都工业学院材料工程学院 许 潇，黄兆飞，冉 亮，李 想

随着时代的发展，汽车逐步走进普通人的生活，成为日常出行的必备交通工具。人们对汽车的关注也从最初的车辆质量转移到售后服务。与此同时汽车制造商、销售商之间由于整车销售利润的下滑，开始由技术、价格竞争转向售后服务竞争。

统计显示，在欧美一些发达国家，汽车销售利润仅占整个汽车行业利润的20%，零部件供应占20%，而60%的利润来自于汽车后服务业。目前，我国汽车服务产业正以每年40%的速度增长，截止到2017年3月，我国汽车保有量已达2亿辆。随着汽车普及程度的提高，人们对于汽车的个性化需求越来越突出。汽车后市场作为新兴的朝阳产业，其未来市场发展空间巨大，经济效益明显。对当前的汽车后市场进行研究，对存在的问题进行调研分析并提出有效的应对策略对行业的发展具有重要的意义。

1 汽车后市场内容

所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。汽车后市场大体上可分为7大行业：汽保行业、汽车金融行业、汽车IT行业、汽车养护行业、汽车维修及配件行业、汽车文化及汽车运动行业、二手车及汽车租赁行业等。在这些汽车服务行业中，有技术含量不高、需要知识储备少且经营要求不高的服务项目；也有需要精湛技术和知识含量高、管理经营理念先进的服务项目。总而言之，汽车后市场可以认为是一个汽车销售以后与汽车使用相关联的行业群体的总称，主要以服务为主。

2 我国汽车后市场现状

2.1 起步晚，发展滞后

当国外的汽车后市场已经趋于成熟时，我国的汽车后市场才刚刚起步。在国外，汽车行业利润的60%来自于后市场，而在我国只有10%。截至21世纪初期，我国的汽车主要消费群体是公务机构或社会团体，他们对于汽车的服务需求要求不高，这直接导致对汽车后市场的关注度不高，发展缓慢。随着汽车走入普通家庭，私家车主对汽车后服务质量的需求促进了行业的快速发展。由于起步晚，发展滞后，我国汽车服务企业的整体服务意识，综合服务能力与发达国家仍存在一定差距。

2.2 理念落后，执行效果差

与发达国家汽车服务业相比，我国的汽车服务理念相当落后。国际先进的服务理念如“以人为本，顾客至上”，在我国多数地区仅仅停留在口头，并没有真正贯彻落实到行动上。汽车产业前端暴利存在时间过长，致使汽车后服务业长期不受整车厂家重视。经销商们的市场垄断地位，也使得后服务产业的发展受到了抑制。

2.3 行业混乱，竞争无序

行业的快速发展，吸引了众多的“淘金者”。行业规范缺失，使得汽车后市场各类企业鱼龙混杂，参差不齐。现在国内注册运营的汽车服务类企业有40多万家，企业间竞争激烈，价格战迭出。有不少无良商家面对同行竞争时使用假冒伪劣配件等恶性竞争方式欺骗消费者。据调查显示，近年来由于使用伪劣零配件而发生事故的车辆占到总事故车辆的13%。

2.4 行业相关人员素质不高

（1）员工专业素质低。要想有高水平的服务，汽车服务企业需有高质量的员工。但目前多数企业表现出来的却是企业员工技术水平低、知识更新速度慢等问题。汽车产品的快速更新换代，要求技术人员不断提升自身专业素质。

（2）经营管理者素质不高。汽车产业前几年的高速发展，让经营管理人员只看重销量的提高和利润的提升，而忽略与之配套的服务文化方面的建设。另外早期的经营管理人员文化素质普遍不高，制约了企业整体经营管理能力的提升。

2.5 企业的硬件基础条件差

汽车后市场的各类企业，尤其是维修技术类企业，中小企业居多。中小企业囿于自身的资金实力，普遍设备简陋，缺乏现代化的技术检测手段。

2.6 法律法规不健全

随着汽车后服务产业的发展，国内出台了一系列的法律法规来保障市场的稳定运行。但是在汽车后市场方面，如维修、美容、保养、配件等方面，仍有大量问题需要规范。

3 产业发展对策

3.1 转变消费理念

目前发达国家的汽车维修理念是“三分修，七分养”。这一理念无疑对国内的汽车业发展具有较大的启发意义。通过行业协会组织，向车主积极推广这种先进理念，改变过去那种被迫维修的状态。

3.2 采用标准化服务流程

随着私家车数量的增加，业主相关知识提升，对企业服务能力提出了越来越高的要求。企业的竞争归根到底是人才的竞争，这就要求各类汽车服务企业要培养技术骨干，强化企业的人力资源管理。汽车服务企业应当学习先进的汽车维修技术，投入资金去引进现代化的检修设备，提高自己的基础服务实力。各服务企业应采用标准化的服务流程，开展标准化的服务工作，规范企业的经营行为。

3.3 完善服务，发展连锁经营

汽车后市场主要有两大经营模式：一是4S店；二是连锁经营。传统的4S店模式对于我国早期的汽车服务业发展是有促进作用的，但目前其弊端已经成为汽车后服务产业的障碍。连锁加盟店式和一站式综合服务是当前汽车后服务业的发展趋势。连锁经营模式的优势不仅体现在维修保养成本低还表现为服务的规范性、质量的一致性。另外我国整车业目前由合资企业主导，促进建立一定规模的汽车连锁经营企业，有利于汽车后市场自有品牌的确立。

3.4 促成行业联盟，加强行业监管

（1）行业战略联盟。各相关企业应摆脱各自独立的局面，企业间要互通有无，协同发展。企业与高校、研究所等机构要加强合作，建立行业产业联盟，共同促进行业健康、快速、有序的发展，充分利用汽车后市场现有资源和发展机遇，提升行业的竞争力。

（2）行业监管。行业的健康发展离不开各种规范，行业协会组织要充分发挥自己的组织优势，协助企业共同制定行业规范，规范各企业的经营行为，避免行业的恶性竞争等自损现象。汽车相关的政府部门（如保险、银行、税收等管理部门）应针对汽车后市场现状制定法律、法规来约束市场。政府相关执法部门应定期对行业进行检查，对违法违规行为进行查处。

4 结论

本文分析了汽车后市场所面临的问题，指出行业存在着起步晚、发展滞后、行业基础薄弱等问题。针对问题，通过分析，从服务模式完善、行业监管，法律法规等方面提出了相应的方案以促进我国汽车后市场的发展。