危机就是危险中的商机

曹纯纯

“阿罗兹”饼干是美国阿罗兹食品公司的主打产品，颇受消费者的青睐，在澳大利亚有非常好的销量，市场前景越来越好。在某一年圣诞节的前夕，阿罗兹食品公司突然接到了一个匿名电话。匿名者在电话中宣称道：“你们在澳洲待售的饼干被我投毒了……”

此时，若将在澳洲销售的饼干下架，不仅会错过热卖时间，还有可能影响其他地区的销售。但如果不下架，将有可能引发食品安全事故，无论如何，公司都将面临严重的损失。

面对此次品牌危机，阿罗兹食品公司即刻决定：查封在澳洲销售的所有饼干。短短十几个小时后，公司就撤下了在澳洲销售的上千个品种的饼干，并且对消费者无法买到阿罗兹饼干登报致歉。

大多数品牌在产品出现问题之后，都是下架回收了事，阿罗兹食品公司却在8天后，推出了全新包装的饼干，新包装采用了新的防伪技术，一旦打开包装就无法复原，能够有效防止类似事件的再次发生。

后来，当地警察局查明，打匿名电话的人是一名精神病患者，“投毒”之说只是虚惊一场。阿罗兹食品公司被一个疯子耍了，蒙受了巨大经济损失。

但是阿罗兹食品公司对于危机的快速反应赢得了许多消费者的信赖，其认真负责的态度也极大地提升了消费者的信心，在市场上树立了正面的品牌形象，产品也因此大卖。当年，阿罗兹食品公司不仅赚回了在澳大利亚的全部损失，而且还大赚了一笔。更值得一提的是，原先一直抵制“阿罗兹”饼干的日本、韩国等东亚国家，知道该公司为消费者负责的做法后，纷纷进口“阿罗兹”饼干。

再来看一个久远的、蕴含着某种经营智慧的案例——

南宋绍兴十年七月的一天，杭州城最繁华的街市失火，火势迅猛蔓延，数以万计的房屋商铺置于汪洋火海之中，顷刻之间化为废墟。

有一位裴姓富商，苦心经营了大半生的几间当铺和珠宝店，也恰在那条街市中。火势越来越猛，他大半辈子的心血眼看将毁于一旦，但是他并没有让伙计和奴仆冲进火海，舍命抢救珠宝和财物，而是不慌不忙地指挥他们迅速撤离，一副听天由命的神态，令众人大惑不解。

裴姓商人不动声色地派人从长江沿岸平价购回大量木材、毛竹、砖瓦、石灰等建筑用材。当这些材料像小山一样堆起来的时候，他又归于沉寂，整天品茶饮酒，逍遥自在，好像失火压根儿与他无关。

大火燒了数十日之后被扑灭了，曾经车水马龙的杭州，大半个城市已是墙倒房塌，一片狼藉。不几日朝廷颁旨：重建杭州城，凡经营销售建筑用材者一律免税。于是，杭州城内一时大兴土木，建筑用材供不应求，价格陡涨。裴姓商人趁机抛售建材，获利巨大，其数额远远大于被火灾焚毁的财产。

马云曾说：“危机就是危险中的机会。”危机蕴含着危险与机遇，在激烈的市场竞争中，每个企业都可能遭遇危机，一个小小的产品失误也会导致消费者对品牌产生信任危机。面对危机，企业要思考的是如何降低危险性，挖掘机遇，只要保证产品品质，坚持顾客至上的经营信念，危机也可以变成商机。

也有人说，世界上任何危机都蕴育着商机，且危机愈重商机愈大，这是条颠扑不破的商业真经。我们可以不理会这条所谓的“商业真经”，但灾难和危机的降临是不可避免的。回避和逃避解决不了问题，唯一的办法就是勇敢面对——渡危机，捕商机。只有这样，企业才能做强做大，朝着永续经营的目标迈进。

（冯国伟摘自《智富时代》 图/潆夏）