高铁乘务人员综合素质的提升策略

吕璐

摘 要 近年来，高铁发展迅速，逐渐成为人们出行的重要选择。但是高铁发展迅速的同时，人们对高铁乘务人员的满意程度却逐渐降低，这会影响人们对高铁交通的整体印象。基于此，文章分析了当前高铁乘务人员应该具备的素质，并探究提升高铁乘务人员综合素质的途径，旨在提升旅客的满意度，推动高铁行业快速发展。

关键词 高铁 乘务人员 综合素质 提升路径

0引言

乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。在日益激烈的交通运输行业，乘务员的综合素质成为提高高铁服务水平的重要因素，对提高高铁的核心竞争力也具有重要的意义。

1高铁乘务人员应具备的素质

1.1良好的服务态度

服务态度就是乘务人员对旅客的行为倾向和情感倾向，职业色彩较为浓厚。乘务人员的服务态度代表着高铁企业的形象。因此，乘务人员端正服务态度，应用良好的服务态度对待乘客很重要。良好的服务态度主要体现在以下几个方面：

一是对待旅客热情耐心。乘务员在与旅客服务的过程中，不管服务工作多么繁忙和琐碎，都要真诚热情地对待客人；

二是真诚微笑。善意的微笑是服务中与旅客交流、沟通的美好桥梁，也是乘务员友好诚恳态度的外化表现，乘务人员要经常微笑；

三是主动周到的服务。乘务员在做好本职工作的基础上，结合旅客的心理需求，积极、主动地提供各种优质服务。

1.2沉着冷静的心理素质

高铁运行过程中，难免会出现列车长时间晚点、空调故障、牵引动力设备故障、车厢卫生、旅客突发疾病、临时停车等特殊问题和紧急情况，导致旅客由于情绪焦急，出现冲动的不良情绪，甚至说出、做出较为出格的事情，此时就需要乘务人员具有良好的涵养，首先要稳定自身情绪，然后按照列车相关制度，安抚旅客，以沉着冷静的心态来面对旅客，心平气和地解决旅客提出的问题，有效地与旅客进行沟通，及时消除旅客的不良情绪。

1.3娴熟的专业能力

高铁乘务人员的主要工作是负责列车运行期间旅客的安全，并为旅客提供服务，要做好这两点，需要乘务人员具备娴熟的专业能力。乘务人员应熟悉高铁车厢中的各种设施，例如厨房设备、呼叫系统、旅客座位上的服务设备、乘务员控制面板、卫生间设施、影音系统等，乘务人员应该熟悉这些设施的使用方法，并按照相关规定对其进行管理，确保这些设备处于正常使用状态。在登车时，乘务人员要检验票证，帮助乘客管理随身携带的物品，引导旅客就座并核对乘客人数，在旅途中，乘务人员要整理车厢内旅客的行李，观察车厢内动态，对于不遵守相关规定的乘客，乘务人员有权依据相关规定对其进行劝阻，以维持车厢秩序。并且，在列车到站之前，应及时进行通报，通知旅客做好下车准备。到站后，乘务人员到指定车厢门边立岗，协助旅客下车。

2提升高铁乘务人员综合素質的策略

2.1加强培训

受我国传统教学模式的影响以及以往由于受社会发展条件的限制，高铁培训模式比较单一，对于新型培训教学手段也不能及时更新，这让很多乘务人员失去了学习的兴趣。因此高铁企业对乘务人员的培训，应积极引进先进的技术，让乘务人员感觉到新颖，进而激发乘务人员的学习兴趣，让乘务人员在培训过程中提升自己，感受到学习的乐趣。培训教师通过采取形式多样的教学方法，渐渐引导乘务人员理解所参与培训项目的内涵以及重要性，实现“要我学”到“我要学”的华丽转变。

2.2加强健康指标检查

“身体是革命的本钱。”一切活动的开展都需要健康的身体做保障。因此，高铁企业应重视乘务人员的身体素质情况，招聘的时候可以将其作为招聘的一个方面。同时要加强健康指标检查，其中不仅要关注乘务人员的身体健康，也要关注乘务人员的心理健康。高铁乘务人员长期面对超负荷工作，需要健康的心理和强健的体魄。作为铁路用人部门必须要做好新入职员工和在岗员工健康检查的组织工作，对于新入职的员工，应该对身体健康状况进行检查，及时发现和解决健康问题，从源头上切断不健康投入高负荷工作而造成严重后果的隐患，积极组织员工做好入职体检和心理测试。对于在岗的乘务人员，应定期开展健康检查，避免出现带病上岗的情况，对乘务人员负责，同时对高铁乘客负责。

2.3加强理论学习

乘务人员自己要加强理论知识学习，学会自省。一是道德修养要加强理论学习。乘务人员在闲暇时间，可以多看一些关于服务的书籍，不断提升自身的服务意识和服务能力；二，要学会自省，乘务人员应该时常反省自身行为，发现自身的不足并及时改正，做到全心全意为人们服务。

2.4关心、改善乘务员的生活、工作条件

高铁客运公司派班部门要全面掌握综合路况信息和乘务员配给情况，依据高铁班次，科学、合理的安排乘务人员，降低高铁乘务人员异地值乘次数，为乘务人员提供更多的休息时间。另外，高铁企业还可以根据自身实际情况，制定以人为本的管理制度，可以组织“读书月”活动，每月组织乘务员进行读书读报活动，并以“沙龙”的形式分享读书感想。

3结语

总而言之，高铁乘务人员综合素质水平会直接影响人们对高铁出行的满意度，因此，高铁相关部门应加强高铁乘务人员的准入门槛，加强对乘务人员监控的检查，同时加强对乘务人员的培训，不断提升乘务人员综合素质，确保乘务人员能够满足日常工作的要求。

参考文献

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