浅谈运输业用户满意工程建设

张思阳

摘要：市场经济条件下，运输业作为一个竞争相对激烈的热门行业，如何提升运输服务质量、打造优质服务品牌，已是一个迫在眉睫的课题。本文主要谈及运输业用户满意工程的创建，以及创建用户满意工程所需要采取的各项措施。

关键词：运输业；用户；满意工程

引言

在市场经济条件下，为了提高行业竞争力，各行各业都在逐步建立并完善自己的行业准则。作为服务行业，运输业的竞争日趋激烈。如何提升运输服务质量和用户满意度，赢得良好的口碑和信誉，打造优质服务品牌，是运输业时时刻刻应该思考并关注的问题。为大力创建并实施运输业用户满意工程，把甲方满意视为工作的第一要务，以优质的服务质量塑造运输行业品牌，不断提高行业信誉及竞争力，实现“用户满意、质量过硬”的目标，结合本大队实际，不断学习摸索各个运输大队提高用户满意度的经验以及好的做法，总结有效维持用户满意度 。

1 提升用户满意工程意义

只有用户对服务满意了，才有可能更倾向于这种服务，用户忠诚度才有可能提高，保持并提升用户当前的满意度，是各行各业所追求的目标。有数据表明：获得一个新用户的成本是维护现有用户成本的5-7倍。更值得注意的是，把一个新用户培养成为和当前用户具有同等赢利水平的用户，需要该行业花掉16倍的成本。因此，培育用户长期忠诚成为许多行业保持战略追求的一个基本目标。因此，为了维护并提升用户的长期忠诚，就要想方设法从提高用户的满意度来打开突破口。

2 提升用户满意工程措施

2.1 提升服务质量，满足用户需求

一个用户所碰到的任何问题都可能造成长期忠诚度下降。这些问题包括，不能按照用户的要求，准时到达指定地点；拈轻怕重、逃避急难险重任务，等等。出现上述问题，作为甲方的用户，第一印象就是对乙方所提供的服务不满意。因此，乙方要千方百计为甲方服务，并注重服务质量，为用户着想，认真解决为用户服务的过程中存在或出现的一切质量问题。现在许多用户看重的是服务质量，比如，舒适的乘车环境，对用户指令的服从，对甲乙双方来说都相对轻松的对话空间。

服务质量的提升，靠的是行业内部的团队力量。而团队力量的发挥，则离不开每个部门、每个人的服务意识。一个微小的疏忽，可能会毁掉先前建立的良好形象；而一个善意的改进，可能会让用户更满意，更信赖。不断完善并提高自己的服务质量，才能更好地促进整个团队服务质量的提升，才能更有利于行业的发展。

2.2 严肃各项纪律，赢得良好信誉

没有严明的纪律，军队就会失去战斗力，运输业也是如此。作为服务行业，要时刻树立危机意识和忧患意识；时刻保持紧迫感、责任感和使命感，尤其对于我们，不要以为是隶属于油田内部的运输单位就忽视纪律。要让队伍有闯市场、立于不败之地的能力，就必须全面转变工作作风；严格考勤制度，坚决杜绝无故旷工、迟到早退现象的发生；以饱满的热情投入到工作中。通过加强纪律观念，使员工的自觉性得到提高，从而提升用户的满意度。

2.3 注满意度信息反馈，用心沟通交流

我们运输大队成立一直延续着用户满意度调查问卷的模式，通过长时间的跟踪调查，删改了不符合行业性质的相关条目，增加了侧重服务质量的相关项。目前各行业均有相关的问卷调查和回访机制，目的很明确，追求卓越服务，是供方力求用户满意的目标。通过对用户的问卷调查和回访反馈，可以查找工作中的漏洞和不足，进一步改进该行业的服务质量和对外形象，同时，用户可以对该行业的总体服务质量提出意见和建议。因此作为运输业，满意度调查要以用户实际需求出发，才能真正体现意义所在，用户提出的意见和建议，可以作为供方今后工作改进方向的一个参考。要认真听取用户的意见和建议，认真受理用户的投诉，真诚地为用户排忧解难。运输业一直致力于提高行业竞争力，服务质量的高低在很大程度上影响着该行业的经济效益。

我们运输大队加强了员工的职业技能和职业道德培训，着力培养员工与用户沟通、协作、交流的能力。让每一名员工都能和用户建立良好的关系，对所有的用户一视同仁，以积极饱满的工作态度、热情周到的服务，打动用户的心。“敬人者，人恒敬之”。以用户为中心，实现用户满意，用心与用户沟通，是运输业内人士应该时刻秉承的理念，同时，还要进一步关注用户满意度，推动用户满意工程。

2.4 树立质量形象，打造满意工程

2.4.1树立质量形象，提升用户满意度。

形象要树立，满意度也要提升，这不仅要靠每一名团队成员的努力，更重要的是各部门领导者的潜移默化的影响。运输业内通过岗位练兵和技术比武活动，大大地提高了員工的业务素质和专业技能，服务质量得到了明显的提升。在日常的工作中，本着“人无我有、人有我精、外塑形象、内强素质”的理念，加强员工的专业技术练兵，以过硬的专业技术，用微笑和热情洋溢的服务，赢得用户的信赖和好感，提升用户的满意度和忠诚度。

2.4.2 打造满意工程，提升品牌影响力。

作为运输行业，在注重优质服务的同时，也要注重相关于满意度的其他因素，如所提供的运输车辆外观是否整、安全性能是否良好，这都是影响用户满意度的方面。作为运输业的一份子，我们运输二大队着手于车辆安全年性能的检查、检测，对车辆从性能到外观都有严格的要求，从每个细节着手，每个服务过程着眼，竭尽全力满足用户的各种服务需求，通过与用户交流沟通，了解用户真正需要的，让用户感受你是在用“心”服务。

3 结论

打造一个用户满意的工程，说到底，还是要注重供方和用户之间心与心的交流，用优质高效的服务，去赢得用户的理解和认同，真正为用户分忧，视用户为“上帝”，这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]钟永光《第三方物流企业用户满意工程研究》复旦大学硕士学位论文2002.5

[2]白海燕《H公司与用户的项目沟通管理研究》北京邮电大学工程硕士专业学位论文2010.5