关于医院“诊疗一卡通”应用与管理的探讨

夏军

[摘 要] 一直以来“看病难”都是困扰群众的民生问题。当今，随着百姓就医需求的提升，传统的就医方式已不能满足不同层次的医疗服务需求。“诊疗一卡通”应运而生，对优化门诊就医流程扮演了重要的角色。文章依据公立医院门诊的特征，分析“诊疗一卡通”的使用现状及存在问题，并提出解决方法。

[关键词]诊疗一卡通；门诊就医；医疗服务

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.36.190

1 “诊疗一卡通”背景

“诊疗一卡通”是患者就医时使用的一种磁卡，它主要包含患者的基本信息、预付费信息，以卡为核心展开门诊就医模式。“诊疗一卡通”将医院HIS信息系统的每个模块都相互联系，使得诊疗信息共享。患者使用一卡就可以完成所有门诊的就医结算环节，大大节省了排队缴费等候时间，提升就医效率及周转速率。

坐落于西安市中心的陕西省第二人民医院，属于陕西省卫生计生委直属的三级医院。由于该医院位于市中心繁华地段，周围人口密集，传统门诊窗口结算主要包含挂号、交费以及取药所用时间长，患者每次就医都需排好几次队，缺陷比较明显。到了高峰期更显突兀，每个交费环节都加重了患者的等待时间，导致医院的就医环境更加拥挤，门诊就医工作效率下降，存在着严重的弊端。

与此同时，传统的交费方式一式三联的纸质发票不能同步保存患者的信息，导致患者在就医时基本资料难以衔接，带来了许多的不便，患者就医舒适度感受差。

依据公立医院进一步改善医疗服务行动计划要求，并结合银医合作计算机网络技术，医院利用3个月时间完成“诊疗一卡通”系统测试、改进、完善、上线工作，实现了挂号、交费、诊疗、取药等一站式服务。

2 “诊疗一卡通”使用过程

2.1 自助建卡

第一次就诊的患者，可使用二代身份证在收费处或者使用自助机办卡。在办卡时需要输入患者姓名、性别、年龄、单位或家庭住址、联系方式等信息。

2.2 充值

完成“诊疗一卡通”充值业务的方式有多种，包括在医院门诊收费处人工充值、自动设备、电子移动设备充值等，患者可依据自身需求自行选择。如果在医院收费处充值，病人必须保存好充值票据，以防退卡使用。当患者办卡后，患者的信息会在就医过程中实时共享。

2.3 挂号及就诊

拥有“诊疗一卡通”的患者可以通过多种渠道进行预约挂号，包括医院挂号处、电话及微信预约、电子设备等。

持卡患者在就医时，只需拿挂号单及诊疗卡在等候区候诊，患者就诊信息会实时传递到诊疗台，叫号系统的显示屏会随时显示患者应诊科室的等待状况。当医生接诊后，只需读取诊疗卡，即会在医生工作站显示患者的基本信息，结合病人的自述开展病情、病史诊断等工作，诊疗信息同步录入到患者的电子病历中。

2.4 付费

拥有“诊疗一卡通”的患者根据医生开具的检查或诊疗单，可以在医院的所有检验科室及药房划卡付费，然后进行检查、治疗和取药。使用医保卡的病人，需要先行到门诊收费处办理医保交费后，再进行检查或治疗。

2.5 结算与退款

使用“诊疗一卡通”的患者，当完成就医后就可离开医院，而卡中的余额可下次使用。如果病人需要报账，可到门诊收费处打印交费清单；如果病人需要退卡，则需要先到门诊收费处或自动设备退款，然后再将卡注销，与此同时，病人信息也会注销，押金会退还给持卡者。

3 “诊疗一卡通”运营现状

3.1 优点与成效

（1）优化患者就医流程，提高就医效率。持卡的患者可以在自助设备上完成挂号、交费等手续，无需再排队等待。“诊疗一卡通”为患者建立一个全面的电子档案，医生可以根据卡片，查询病人全部的就诊信息，大大减少了问诊时间。

患者信息的实时传递，使接诊医生能马上看到患者的检查结果，减少了患者奔波和等候的时间，提高了就医效率，减少了患者多次排队所浪费的时间，也降低了患者的无序流动。

“诊疗一卡通”转移了一部分患者，不但有效的降低了人力资源的浪费，大大减少了医院工作人员的工作量，还打破了时间、空间对财务结算的限制，提高了窗口服务质量。

（2）提高收费员工作效率，降低财务风险。据统计，传统模式下熟练收费员的最快速度也就一分钟完成两笔交易，由于等待时间太长，常常导致患者及其家属产生不满情绪，从而向收费人员宣泄，长期积累造成收费人员工作任务重，工作压力大和职业倦怠。“诊疗一卡通”的设计流程是“充值消费”，解除了旧模式下“逐笔收费”的劳顿，新模式下收费人员的任务改为“量贩充值”，极大减轻了收费人员的劳动强度及职业压力。

另外，“诊疗一卡通”自动将充值金额计入结算系统并确认银行转账，降低了现金流通，省去了结账、上交清算、现金管理等步骤，减轻人为操作的风险。医院的收入管理更加规范化，避免了收入不能及时入账的缺陷，使财务管理空间更加开阔，经济管理的时效性得到提升。

此外，“诊疗一卡通”的缴费模式使有报销需求的患者在就医结束后到收费处打印票据，没有报销需求的就无须打印发票，节省了票据成本。

（3）方便监督医疗收费行为，拓展服务功能。拥有“诊疗一卡通”的患者，可以随时查询诊疗项目及价格，药品及医疗服务费用，收费透明化。若对就医环节有疑问，可咨询相关物价工作人员，使患者的知晓权得到保证。随着“互联网+”医技术的不断拓展，目前“诊疗一卡通”窗口已实现了通过微信扫描完成第三方平台缴费的功能。

3.2 不足与问题

（1）退卡患者较多，就诊卡浪费严重。“诊疗一卡通”不但优化了就医流程，还为病人建立了完整的电子病历。但是由于缺乏宣传和解释，导致部分病人的卡仅使用一次就退卡，再次就医时重新办卡的非理性循环，这样不但提高了成本，还使一卡通的連贯性丧失。

在办理“诊疗一卡通”的过程中发现，患者常常在忘记带卡的情况下再次办卡，导致一人多卡的现象存在。在办卡高峰期，有三分之一左右的人是重复办卡。一人多卡导致卡片的浪费，同时也中断了病人的就医信息。

（2）信息系统较滞后，稳定性需要提升。“诊疗一卡通”的运行速度和质量与医院HIS信息系统的稳定性息息相关。初期试运行阶段由于管理运行力量比较薄弱，使得一卡通出现信息中断现象，导致一线医护人员的工作效率下降，尤其是遇到网络大面积故障，就会产生极大的损失。

（3）患者和收费人员配合度有待提升。“诊疗一卡通”使得患者就诊更加便利，但是人为因素也会降低便利度。一方面，患者告知个人信息过程不畅，由于语言（方言）、年龄（老年人）、疾病（耳聋）、文化程度（低、表达不清楚）等因素，使窗口滞留时间过长，影响了办卡效果；另一方面，收费人员在输入基本信息时操作失误，造成有效就诊信息丧失。通常的做法是，在导医台的帮助下完成基本信息记录，缩短患者在窗口与收费员的办卡时间，使候诊患者快速分流至诊疗科室，接受诊治。

（4）一卡通充值金额较少，增加排队时间。可以预存大量的资金体现了“诊疗一卡通”的支付能力。但是如果运用不好会造成重复排队充值的现象，反而降低了工作效率。例如，病人需做核磁检查，但是卡里的余额少于影像科检查所需扣除费用，就不能完成检查，必须重新回到收费窗口或自助设备上充值，待完成充值后再返回检查科室。这样来回折返导致病人的就医时间增加，易延误病情检查。

4 “诊疗一卡通”的管理提升措施

4.1 加强深入宣传、解释工作

本院属于陕西省老年病医院，老年患者比例占60%。针对老年患者及偏远地区的患者对新鲜事物接受能力差的现状，首先将“诊疗一卡通”的特征以通俗易懂的方式给予耐心细致的解释，配合散发纸质版的宣传册，提升患者的接受度。其次，通过门诊大厅多媒体及电子平台等演示，促进患者对“诊疗一卡通”的理解和推行。最后，组织开展导医人员和收费人员的专题培训，熟练掌握“诊疗一卡通”操作流程，合理引导，提升就醫新模式整体运行水平。

4.2 多管齐下提高系统稳定性

“诊疗一卡通”的操作人员多，不仅是收费人员，还包含医护工作者，需要多方协作与沟通，还需做好应急防范措施。为了避免网络瘫痪情况的发生，需要有足够数量及经验的网络工作人员，对网络进行及时的维护。在“诊疗一卡通”的运行过程中，每一个环节和部门都要积累经验，开展经常性讨论研究，形成规范性条款及操作行为。

4.3 以内部控制搭建为抓手，提升管理质量

“诊疗一卡通”对财务安全性有更高的要求，不但要增强信息系统的安全保密性，而且要定期对员工进行上岗培训及职业道德考察，严格杜绝因个人因素造成的系统运行故障。网络工程师依据工作权限设置不相同的权限，定期检查与不定期抽查结合，及时发现异常状况。

总体来说，推行“诊疗一卡通”是提升患者满意度，改善患者就医感受的重要途径，同时，它的运用也反映了医院精细化管理的实力。医院应继续优化“诊疗一卡通”的管理模式，更亲近、更贴心地服务百姓健康。

参考文献：

[1] 段绍斌，徐军美，刘碧英，等.“诊疗一卡通”自助模式的设计与应用研究 [J].中国现代医学杂志，2012（20）：109-112.

[2] 杨姝.医院“一卡通”门诊收费模式应用探讨 [J].卫生职业教育，2016（20）：156-157.

[3] 王军.浅谈医院一卡通系统的应用 [J].财经界（学术版），2016（2）：102.

[4] 李永红.门诊“一卡通”使用中存在的问题及对策分析 [J].科技经济市场，2016（1）：134-135.