基于服务信息管理的快递企业配送质量研究

文/郝丽苗

目前，快递配送存在许多问题：快递不快，重揽件不重视终端服务，处理客户投诉不及时等。本文通过对唯品会物流进行实证研究，认为物流配送服务水平的高低是电子商务竞争的重要因素。

一、快递企业配送质量影响因素分析

1．系统质量。在研究影响快递企业服务质量的影响因素中，系统质量是很重要的影响因素。信息管理系统是不是安全，会不会泄露隐私，是否具有良好的导航功能，服务器的稳定程度，反应速度的快慢，检索功能强大与否，能不能有效找到需求的信息等，都间接地影响着快递企业的配送质量。

2．信息质量。信息质量也是影响配送质量的重要因素。我们可以从四个方面进行分析，录入的快递信息是否全面，录入的快递信息的准确性，快递信息更新是不是及时，最后一点，快递信息的来源是否正规、可信。

3．员工服务。员工服务对配送质量的影响起决定性作用，影响顾客最直接的感受。我们可以关注快递服务人员的着装是否得体；在寄取快递时判断他们是否具备专业知识；当快件接近目的地时，是否能够及时与收件人取得联系；最重要的一点是，确保快递能准确送达收件人手里，不被错领。这些因素都直接影响快递的配送质量。

4．技术支持。技术支持也是直接影响配送质量的指标。支付方式有现金、转账或到付等多种；手机软件可查看物流信息；重要的一点是，对待特殊物品，譬如生鲜、熟食，拥有冷链及其他设备进行运输。还有，快递的运输方式多样，可利用GPS定位系统及无线射频技术追踪。

我们基于这四个方面进行了评价指标体系的建立，共发放问卷300份，回收有效问卷252份，男性为114人，女性为134人，男女比例较为均衡。本科/大专及以上学历，共有187人，他们的知识层面较高，能够准确理解问卷问题并作出客观选择。问卷均通过了信度及一致性检验，结果较为可信。根据调查，我们得出以下结论，为快递企业提高配送质量给出一些合理建议。

二、研究结论及建议

1．主要研究工作及结论

分析了快递企业目前存在的问题。企业配送质量直接影响服务质量。以SERVQUAL模型为基础，根据目前快递企业的特点，从系统质量、信息质量、员工服务及技术支持四个方面探究影响快递企业配送质量的因素，发放调查问卷，问卷采用5级量表对各个要素的重要性进行调查，对各要素进行了信度和一致性检验。最终得出了快递企业配送质量的影响因素。

通过研究调查结果，我们可以分析出，在员工服务指标中的“确保快递准确送到收件人手上，不被错领”这一影响要素被认为是最重要的。员工服务在四个一级指标中占据了非常重要的位置，系统质量对快递企业配送质量的影响不大，信息质量和技术支持占据了比较重要的位置。检索功能强大，能有效地找到需求信息几乎对配送质量不产生影响。此外，快递服务人员具备专业知识，业务熟练；当快件接近目的地时能够及时与收件人联系；快递信息更新及时；拥有冷链及其他设备对特殊物品进行运输等方式也是影响快递企业配送质量的重要因素。

2．提高配送质量的建议

基于以上的研究结论，给出以下建议：

（1）快递配送有多种方式，有些直接由快递员送到顾客家中，但在不能及时接收快递的情况下，被快递员送至快递代收点进行签收或者转天再继续配送。在这种情况下，很有可能出现快递配送错误的情况。所以，快递人员应对工作认真负责，无论以打电话还是发短信的方式，确保和顾客取得联系并将物品准确无误地送到顾客手中。在顾客签收时，确认手机号、姓名与收件人一致。

（2）在快递运输过程中，有些物品比较特殊，比如易碎品、生鲜、水果等，这时就需要特殊的设备进行存储。快递企业应提高运输设备质量，购买冷链及其他设备确保特殊物品的储存，防止它们在运输的过程中受到损害。

（3）快递公司应定期对快递人员展开培训，要求上岗人员具备专业知识，业务熟练，在快件接近目的地时及时与收件人联系。录入物流信息时仔细认真，做到不错不漏，并及时进行更新，确保顾客能够准确追踪到快递件的位置，便于做出合理的收件时间安排。