城市轨道交通客伤管理策略研究

王惠

（广州地铁集团有限公司运营事业总部，广州510600）

1 引言

随着全国各地城市轨道交通线网的不断发展，市民对地铁出行的依赖程度会进一步提高，地铁客运量较其他交通出行方式进一步攀升，由于各种客观因素（设备、天气等）及乘客出行自身原因，客伤在城市轨道交通运营中在所难免。同时，随着市民维权意识的日益增强，维权手段的日益多样，对地铁客伤的处置及管理水平提出了新的要求。为此，本文通过对广州地铁2016年二、八号线发生的客伤情况进行详细分析，提出客伤防控与管理措施，对客伤事件的后续处理提出有关建议，以提升客伤管理水平。

2 广州地铁2016年二、八号线客伤情况分析

2.1 运营客伤的定义

地铁客伤是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件[1]。

2.2 总体情况

随着地铁客流量增长，客伤数量也日益增长，同时由于社会关注度及乘客维权意识的增强，地铁客伤事件呈现“难控制、难处置、难善后”的特点。

2016年广州地铁二、八号线客运量达700百万人次，共发生客伤189件，发生率为0.27件/百万人次。其中，二号线共发生客伤148件，发生率为0.31件/百万人次；八号线共发生客伤41件，发生率为0.18件/百万人次。

2.3 客伤时间、人员分析

2016年发生客伤较多月份为：2、3、4、5、6 月份，主要因为春运期间，出行乘客较多及适逢潮湿雨水天气，客伤发生率较高；客伤多发时段为15:00～17:00，其次为9：00～11:00，这两个时段是每天控制客伤事件发生的重点时段。根据189名受伤人员的年龄情况，发现60岁以上老年乘客较多，因总体安全意识及身体协调机能较弱，容易在搭乘地铁的过程中受伤。

2.4 客伤类别分析及防范措施

2.4.1 客伤类别总体情况

经对发生客伤的原因统计分析，乘客在扶梯上发生的客伤有109件，占整体客伤的57.7%；站内摔伤事件38件，占比20.1%。扶梯客伤和站内摔伤是客伤事件最主要的类别。因此，这两大风险因素是乘客伤害事件预防和控制的重点。

2.4.2 扶梯客伤分析

①原因分析。扶梯客伤发生频率高且危害程度大。2016年扶梯客伤共109件,占比57.7%。其中发生在向下运行的扶梯客伤7件，占比6.4%，发生在向上运行的102件，占比93.6%，为扶梯客伤的主要形式。经大量观测，人在下行扶梯时向前倾倒与在上行扶梯时向后摔倒的身体反应存在很大差异，通常向后摔倒的突发性较强，身体的防御性相对较差，摔伤的几率更大[2]。因此，上行扶梯客伤发生率大于下行扶梯。根据扶梯客伤细化原因分析，主要是伤者安全意识薄弱、中老年乘客身体原因等未站稳扶好或携带大件行李，违规携带手推车，未紧握扶手带失去重心等导致摔伤。②防范措施。第一，做好扶梯检修及保养，定期巡查，发现异常及时停用维修并做好防护。第二，落实安全警示标志的检查和张贴，加强扶梯安全广播频率，通过媒体、网络等途径加大扶梯安全使用宣传。第三，安排扶梯专岗，站务人员重点加强对上行扶梯的巡视及人员引导，特别对长大扶梯进行有效疏导，加强监控。第四，对特殊人群要特别提醒，尤其是携带大件行李及推婴儿车乘客引导乘坐液压梯，避免意外发生。

2.4.3 站内摔伤分析

①原因分析。2016年发生站内摔伤事件共38件，占比20.1%，仅次于扶梯客伤，主要为中老年人自身机能原因或步伐急速，未注意安全警示标志等导致摔伤，其次为在通行或抢上下车过程中奔跑被撞倒、挤压所致。发生的区域较多为出入口通道或换乘通道拐角处及站台上下车区域，一方面乘客通行速度较快，对地面异物的防范意识较差；另一方面地铁工作人员发现异物的难度相对较高。②防范措施。第一，有台阶或带坡度的地方要张贴警示贴纸。第二，站务人员加强巡视，时刻关注环境卫生和设备、设施状况，发现地面湿滑要及时处理，并摆放“小心地滑牌”和防滑垫及播放广播提醒乘客。第三，加强保洁的管理及安全意识培训，发现地面有异物后及时做好客流引导并立即安排保洁到场清理。

3 客伤管理策略分析

通过以上对广州地铁2016年二、八号线客伤情况及主要原因类别的详细分析，为进一步加强客伤管理，建议城市轨道交通企业采取以下措施做好客伤管理工作。

3.1 修订完善客伤管理规章，加强业务培训

进一步规范客伤管理制度，明确客伤事故投诉及调查处理流程，加大客伤事故预防宣传工作，加强对关键点的防控力度。进一步加强客伤管理培训及交流，重点对相关的法律法规及安全评价体系、应急救护常识等内容进行专项培训。

3.2 坚持开展客运安全专项检查

坚持不懈开展客运安全专项检查，并将此项工作规范化和制度化。检查内容涵盖客运规章、客运组织、广播、客运设备设施、警示标志、客伤处理、取证及台帐管理情况等，完成相关整改工作。

3.3 定期组织客运安全主题活动

开展以“客运安全”为主题的活动,通过客运安全专项管理活动,落实防控措施,并组织扶梯客伤、车站大客流演练等多种客运安全方面的演练，提升员工对突发事件的组织、协调及应变处理能力。

3.4 加强人员及客运相关设备管理

要对特殊乘客进行重点提醒，强化监控力度；对客伤情况进行统计、分析，制定有效的防控措施，此外应加强客运设备的检修，防止发生有责客伤事件。

3.5 加强人员管理

3.5.1 进一步优化客流组织，加强对象控制

按照“一站一预案”要求，针对自然站的客伤时间、原因等特点，制定车站的客伤防控措施，确保车站运营安全、有序，降低客伤事件的发生概率。关注乘客动态，车站工作人员对客伤易发人员，特别是老年人、儿童、孕妇等特殊乘客，要进行重点提醒，强化监控力度，减少客伤事件发生。根据客伤人群的出行时间分布特点，实施有针对性的客伤预防措施。

3.5.2 加强数据统计、分析

对客伤情况进行统计、分析，查找安全隐患，制定有效的防控措施，对重点客伤情况进行跟踪。对于责任客伤事件，要加强管辖范围的巡视工作，及时做好和落实相关防护措施，做好后续处理工作，尽可能防止事态进一步扩大。

3.5.3 开展应急救护培训

为进一步加强城市轨道交通企业人员应急救护常识，提高突发情况下对伤者的急救能力，可以联合当地红十字会等机构举行应急救护培训，使车站等一线人员具备合理使用救护技术的基本能力。

4 对客伤事件后续处理的分析与建议

4.1 目前客伤事件处理的难点

广州地铁2016年二、八号线客伤保留索赔权利共86件，占客伤总数的46%，由于乘客的维权意识及社会舆论对城市轨道交通的监督力度不断增强，客伤的善后处理难度较大。在客伤处理中参考的法律法规主要有：《合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《广州市城市轨道交通管理条例》等[3]。但鉴于相关法律法规对客伤事件责任划分没有明确的界定，在处理中无法作出明确合理的赔偿，且与乘客协商中无法达成一致的意见，加大了协商难度。

4.2 客伤赔偿分析处理流程

图1 客伤引发原因

结合地铁运营客运合同义务及安全保障义务相关法律规定及案例实践，在优先适用未尽到安全保障使用民事侵权的处理思路、同时兼顾客运合同违约的处理思路的原则下，综合考虑客伤引发原因（如图1）、双方过错程度等方面因素，对不同客伤事件作出赔偿/补偿处理意见，分析处理流程建议（如图2）。

图2 客伤赔偿分析处理流程

4.3 客伤现场处理技巧

发生客伤时应按照属地管辖、各负其责，优先抢救伤者，避免二次伤害，尽快恢复运营，尽力获取证据，依法依规，公平合理开展善后处置工作的原则处理。在现场处理时需注意以下几点：①客伤发生后，工作人员要第一时间进行必要的救助，尽量对救助过程进行录音、拍照、录像，安抚乘客情绪，避免激化矛盾。②记录事件经过，询问当事人并录音，尽量让当事人签字确认。③挽留目击证人并了解事件经过，尽量留下目击证人身份信息及联系方式。④及时报警，发生第三方暴力侵权（治安、刑事）时必须尽快报警，安保人员及时制止。⑤防止第三方侵权人逃逸，锁定侵权人身份，掌握其基本信息。⑥提取并保留监控视频，存在纠纷风险的事件，视频应至少保留两年。

5 结语

地铁客伤不仅影响地铁运营秩序和服务形象，也导致一定人员伤亡和财产损失。通过对2016年广州地铁二、八号线客伤事件类型的统计分析，提出城市轨道交通企业减少客伤事件的防控措施及客伤管理策略，并针对客伤后续处理中的赔偿分析难点及现场处理技巧提出建议，形成系统化的城市轨道交通客伤管理对策。