诊前辅助问诊在门诊应用效果

闻 智，刘红彦，张 燕

(解放军总医院门诊部门诊内科，北京 100853)

在三甲医院，门诊患者居多，医师工作量大，因此，就医等候时间长、就诊时间短的现象普遍存在。由于就诊时间短，患者无法在有限的时间内将自己的发病症状和曾经的治疗经过清晰完整地表述，同时医师文书工作压力大，门诊电子病历整体质量低，不仅使患者就医体验差，同时也不利于科研发展。

2016年，国务院办公厅发布《关于促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见》，强调支持发展医疗智能设备、智能可穿戴设备，加强疑难疾病等重点方面的研究[1]。人工智能将推动个性化诊疗的发展，在各种组学信息中区别于人群与个体之间的异同，是精准诊疗的前提[2]。因此，本院顺应时代，不断探索，深入研究，与某科技公司在“人工智能+医疗建设”理念的指导下共同开发出智能导诊机器人，同时进行诊前辅助问诊的探索，并在门诊就医流程中应用。

1 资料与方法

1.1诊前辅助问诊在本院专家的指导下，借助某科技公司语音核心技术智能交互技术与人工智能技术，以机器人院内公众号为载体，在诊前模拟专家向患者问诊，帮助患者就诊前回顾疾病发展过程与症状，对就诊有用的信息录入病历，从而优化患者就医体验，简化医师问诊流程，提高诊疗效率。

1.2诊前辅助问诊的流程患者持挂号条到就诊科室报到，就诊相关问题可咨询导诊机器人，在候诊大厅等候广播叫号，同时在诊前候诊时进行病史采集。患者与机器人对话，系统会弹出该科室的疾病模板，机器人模拟专家进行问诊，患者可以直接对准麦克风与机器人进行会话，说出自己的基本信息、疾病发生的症状、发展过程和既往的检查检验结果，系统会自动生成并打印出该患者的电子病历(图1)。

图1 诊前辅助问诊流程

1.3诊前辅助问诊的开展以心内科为研究对象，由高级职称的医师梳理科室问诊模板，即整理出患者就诊时的常见问题与该科室相关的检查名称，模板整理示例如图2，并指导某科技公司生成规范化结构化的门诊电子病历。由分诊护士邀请参与辅助问诊的患者，并要求年龄在20～50岁且无行动障碍，维护患者秩序，积极有序地参与试验，经病史采集后生成的电子病历模板(图3)。解答和记录患者在这一过程中遇到的问题，每日问诊结束后收回病史资料留档。

2 结果分析

以心内科为研究对象，连续60天，每天采用抽样的方法，在参与诊前辅助问诊的患者中抽取30人作为观察组，在普通就诊的患者中抽取30人作为对照组，观察就诊前到就诊后各个环节患者的时长和表现，并进行满意度调查，为不受人为因素的干扰，患者应用独立的评价器根据本次就医感受进行如实填写，选项分为非常满意、比较满意和不满意，将非常满意和比较满意作为满意计算度，两组各有1 800人参与问卷，统计患者选择前两项的数目和所占百分比，最后综合各个方面汇总分析(表1)。

图2 专家整理模板

图3 经诊前问诊后生产的电子病历模板

2.1缓解患者候诊时的各种情绪压力改善就医体验优美、干净的就医环境直接影响患者的就医体验，随着生活水平的提高，患者在就医过程中，不仅需要把病治好，而且对医院的硬件设施、服务理念和休养环境的要求随之提高[3]。心内科开设诊前辅助问诊后得到多数患者的支持与肯定，让患者在就诊前有充足的时间回顾病情发展，详细描述病情，持规范的有价值的电子版的病史采集信息等候就诊。可减轻患者在等候就诊的过程中因环境陌生、程序复杂而产生的一系列不良反应，不同于以往的就医问诊模式，改善患者的就医体验。

2.2优化医师问诊提高诊疗效率汇总观察组和对照组的调研数据，分析得出，参与诊前辅助问诊的患者将规范的有价值的病史资料以电子版形式呈现给医师，医师可根据病历进行有针对性的问诊，节省在就诊时医师的追踪问诊与患者长时间描述的时间，使人均问诊时间缩短一半，提高诊疗效率。

2.3增加单位时间利用率使门诊整体服务质量上升观察组患者的人均就诊时间小于对照组，即开设诊前辅助问诊后可以平均为每一位患者节省1.75分钟的时间，医师可以用这些时间有针对性地为患者进行健康知识的普及和疾病预防，以及提供更加人性化的服务，使医患的单位时间利用率更高。这一系列优质超前的诊疗服务模式促进医患之间的交流，更大程度地满足患者的需求，使门诊整体服务质量上升。

2.4门诊患者满意度高提升医院品牌影响力门诊患者满意度作为衡量公立医院履行社会职责、加强内部管理及提升服务质量效果社会评价的一项指标，明确以门诊患者为核心的利益相关主体职权责任关系[4]。按照医德医风满意度评价标准，在患者就诊结束后填写问卷调查，结果是观察组的患者满意度明显高于对照组，究其原因是参与诊前辅助问诊的患者得到更加优质的诊疗服务。

医师在单位时间内不仅为患者做出诊断，还有时间普及健康知识，让患者掌握相关的疾病预防以及健康生活的理念。使其从身心、精神上处于满足状态，从而对门诊就医更加满意。一般情况下，大多数患者都是通过在门诊感受到的服务质量来评价医院的服务水平和管理水平，进而加以认同和选择[5]。患者对门诊诊疗满意度高，意味着对医院服务品质的认可和对诊疗技术的肯定，即开展诊前辅助问诊有利于提升医院的口碑和品牌影响力。

2.5诊前辅助问诊具有制约性诊前辅助问诊的开设在一定程度上改善患者就医体验，提高门诊诊疗效率，但同时也具有制约性。①由于诊前辅助问诊需要患者跟机器人进行语音会话，个别偏远地区的患者普通话不流畅，加之对问诊模板中的医学术语不能很好理解，因此，还需要护士及时给予指导。②每一位进行病史采集的患者在问诊结束时系统会自动打印电子版的诊前病历，医师在写门诊就诊病历时还需要输入，对于医师的文书工作压力并没有减轻，同时也增加纸质成本。因此，在后期应继续改善，与医院信息系统对接，医师可以直接在门诊工作站阅览患者采集的病史，不仅降低医师的文书工作压力，并减少纸质打印的成本。

3 讨 论

医疗服务正朝着智能化方向发展。智能化医疗服务组织是在卫生信息化建设的基础上，实现对医疗组织运行状况的智能化监视和管理。并依据以病人为中心的服务理念，实现医疗流程的精细化管理，以及实现更高质量和效率的医疗服务[6]。三甲医院开设诊前辅助问诊，是人工智能+医疗建设理念的启明星，是现代机器人科技的发展趋势，改善患者就医体验，提高门诊整体服务质量，塑造智慧医疗的品牌影响力。

医院品牌代表着医院的特色和形象，是医疗服务质量的内涵和市场价值的评估系数及识别的徽记，是医院核心竞争力的体现[7]。诊前辅助问诊是人工智能科技的产业，利用人工智能打造智慧医疗，运用诊前辅助问诊改善患者就医体验，提高诊疗效率。同时，需要在现有的优势与制约的基础上不断完善，在以病人为中心的前提下探索出更加方便的问诊模式，将医疗流程的精细化管理推广应用。