提升广电网络市场竞争力的潘多拉“魔盒”——服务

王海涛

摘 要：随着三网融合的加快推进和媒体融合的快速发展，广电网络公司面临日趋激烈的市场竞争。怎样面对竞争，提升自身的竞争力是我们当前需要解决的问题。

关键词：培训；意识；创新

随着社会的日益发展和人民生活的水平的不断提高，人们的需求也逐渐从物质方面转向服务方面。在企业中，随着基础业务的逐渐饱和，增值业务不断发展壮大，服务带动营销的方式也逐渐替代了纯服务的方式。一个优秀的服务团队可以为企业增加效益，为企业带来持续发展。因此，现代企业的竞争往往是服务的竞争，提高企业团队的服务意识，增强企业竞争力，才能使广电企业在三网融合的严峻形势下立于不败之地。

据统计，每年12315投诉中，商品售后服务都占首位，有很多企业就倒在服务这一关。在当今日新月异、飞跃发展的社会环境下，除了企业产品的自身品质，优质的客户服务将成为市场发展的又一决定性因素。面对不断推进的三网融合，广电网络行业只有狠抓服务，在服务创优上下功夫、做文章，才能在吉利的市场竞争中脱颖而出。

1 培训是服务创优的基石

要想做好服务，企业需要有一支精湛的客户服务队伍。但是高素质人才并不是与生俱来的，是通过不断培训、考核来塑造和培养的。培训既能让员工做好必要的心理准备，减少排斥和反对心理，营造改革氛围；又能普及新体系基本知识，改变员工观念，提高认识，争取对改革的支持[1]。员工加入企业后，不仅仅要在企业中实现个人价值，更重要的是在工作中增强专业知识、业务水平和综合素质。挖掘自身潜力，超越现有工作能力。所以，企业应重视加强对员工的培训管理工作，以企业发展战略为导向，深入发掘企业核心需求，通过培训为每位员工制定科学的培训计划，提升员工素质，提高员工技能，增强员工的执行力，让每位广电员工在工作中得以成长，使人力资本持续增值。同时将培训与员工个人职业生涯发展相结合，将求多层次全方位，针对不同的课程采用不同的培训方法和形式，针对企业的发展目标制定不同的培训计划，达到全员参与、共同发展的培训效果，使培训发放和内容与参训着的岗位相匹配。

2 意识是优质服务的前提

没有足够的市场压力，没有历经真正的市场洗礼。广电网络对客户资源、对客户服务重要性的认识不足。客户来得太容易，也就不害怕失去，“不因来了客户而高兴，也不因失了客户而惋惜”，竞争意识和客服意识淡薄。思想是行动的先导，意识的缺失影响了客服工作的发展和进步。要做好服务，客户服务人员必须具备良好的服务意识，树立爱岗敬业的奉献精神。除了定期组织相关的服务培训外，还可以组织员工走出公司到一些先进的服务行业进行参观学习，以客户的角度感受同行业或跨行业的服务方式、服务水平，发现自身客户服务工作的优势与不足。树立全员服务意识，强化内部客户概念[2]。现在很多企业不断淡化同事的概念，取而代之的新名词--内部客户，上级与下级、部门与部门、内部与外部，均采取对外客户服务的方式，注重内部客户满意，这样不仅仅是专门从事客户服务的员工，包括其他部门成员都会自觉养成优质服务意识。虽然只是一个小小的名词改变，但为企业带来的是理念的转变，是服务的转变。

3 创新是服务提升的源泉

创新是发展进步的动力源泉，是新形势下经济社会发展的主要驱动力。只有与时俱进、大力实施广电服务创新，才能实现科学发展，为国家、为社会、为客户提供更加优质的广电服务。目前，除了向客户提供一些基础服务外，企业还应注重向客户提供一些方便、使用的增值服务，推陈出新。服务的创新就是创造效益，以贴心的服务稳定老客户、吸引新客户、培养忠诚客户，这些都是企业生存发展的要素。服务创新不需要大刀阔斧的去改变，有时一项小小的举措就可以方便客户，使服务逐步由“成本支出”转为“利润回报”，为公司创造经济效益[3]。

进入客户经济时代，服务至上的理念以深入人心。服务是一项长期而细致的工作，需要从规范管理抓起，从人员素质抓起，从思想行为抓起。只有坚持“真诚面对、用心服务”的服务理念，想在先、做在前，以倡导新理念于新服務为己任，才能真正促使服务创优工作达到提升广电网络服务优势、增强服务竞争力的最终目的。客户服务是一座桥梁，是连接企业和客户的重要沟通方式，是企业得以持续发展的重要保证。现在越来越多的企业把客户服务放在了首位，相信随着物质的需求不断发展，卓越的服务品质必将赢得未来。

参考文献

[1]徐正平.对广电网络公司构建新型服务市场体系的思考[J].中国有限电视，2016（04）：460-463.

[2]潘栩.三网融合：服务决定成败[J].中国有限电视，2012（12）：1361-1363.

[3]刘玮.三网融合趋势下广电运维管理的思考[J].中国有线电视，2011（09）：1025-1028.