为什么受尊敬？

本刊编辑部

每年一度的“金典奖”全国服务业公众满意度专项调研活动又落下帷幕了。这项由中国商报社，中国商界杂志社和中国电子商务协会品牌案例研究院等机构共同主办的活动，转眼已经是第七届了。

“公众满意”作为企业评价标准，很有意义。自上世纪90年代以来，中国企业一直把“强”、“大”作为主要努力方向。2010年我们推出这一评选时，就是希望在“500强”或“100大”这种纯粹关于规模、实力的评价之外，为企业界树立另外的标准，倡导企业更全面、更平衡地处理与各种利益相关者的关系，将公众满意作为一切活动的出发点和落脚点，对公众满意度进行测量监控和分析，真正建立以公众满意为中心的经营管理体系。七年来，这项评选获得了企业界、新闻界和社会大众的广泛关注与认可。

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新经济时代，服务业在人们生活中的重要地位日益突显。与此同时，服务质量满意程度越来越引起人们的广泛关注，公众满意度评价问题也成为学术界研究的热点。公众满意度是指公众对企业产品或服务的总体满意程度。

满意是人的一种感觉状况水平，是在比较人的期望与现实状况后的感觉。正如（美）亨利·阿塞尔所表示：当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意；否则，就会导致不满意。由此可见，公众满意的程度，取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验，比值越大，则公众越满意，即公众满意度越高。

从社会角度出发，某个企业的存活一定是因为其提供的产品或服务可以满足社会及民众的需求，该企业发展则说明它能够比其他企业更好、更持续地满足需求。时间长了，慢慢就具备了自己特有的形象、个性、风格、气质，公眾对企业的评价也就会形成“好”与“坏”之分，其最为直接的反映途径就是公众满意度。好企业能够更有效率地利用社会资源，吸收、培养更多的人才，为社会贡献更多的税收、履行更多的利益，也因而更受尊敬。

今年，各入选单位在其行业各项服务工作中，始终坚持以人为本、服务至上，不断建章立制、开拓创新，积极探索新业态、新模式以及完善服务标准和管理体系，受到了广大消费者及公众的赞誉，从而赢得了消费者的信任和社会的尊敬。

在中国，企业的年龄普遍不足20年，而我们这个评选才7岁，评选程序、方法和评价体系都还需要进一步完善，但我们希望用这个年轻的评选促使同样年轻的中国企业更有规矩，我们希望这个社会的创业者和企业家重信誉、负责任。我们希望好企业更多地受到全国公众的关注和尊敬，继而受到全球公众的关注和尊敬。