浅谈政务服务热线

冯小隽

摘要：十九大报告明确提出要“建设人民满意的服务型政府”，构建服务型政府是贯彻为人民服务宗旨，推进政府改革的目标。与政务大厅、政务网站等其他政务渠道相比，政务热线在求助的便捷性、沟通的充分性、诉求的有效性和受众的普惠性等方面具有自身独特的优势。第三方评估平台监测结果显示，全国政务热线能“清楚解释政策法规”的比率较低。可见，大部分城市热线的发展定位仍主要是回应群众诉求，与政府其他部门的联动仍不足，解决群众反映的问题“力不从心”，影响了政府公共服务的供给效率和质量。近年来，全国多个城市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的政务服务热线平台建设。

关键字：12345；服务；热线；市政；管理

一、热线整合前政府服务热线状况。

政府工作包罗万象，与百姓生活息息相关，市政局、工商局、环保局、公安局、卫计委等影响市民每天生活。在生活中遇到问题电话反映，是既便捷，又省心的一件事。西安市政府部门均建立热线，例如市政热线12319，消费者投诉举报热线12315，质量监督热线12365，环保监督热线12369，价格监督举报热线12358，报警电话110，火警电话119，急救电话120，等等。常见的公众服务电话就有几十个，而细分的热线电话就更多。例如，西安市市政工程行政主管部门为西安市市政公用局，城市道路、排水、桥梁、隧道、城市照明设施等市政基础设施项目建设、维护和管理；占用、挖掘城市道路、管网铺设、管道接用的审批；道路范围内各类综合管线项目的监督管理，市政工程、综合管线突发事故处理；城市排水管网和水质、水量的安全监测；城市供热、燃气等公用事业行业管理。其下辖西安市市政设施管理局、西安市城市照明管理处、西安市市政工程质量监督站、西安市燃气（供热）监督管理中心、西安市市政公用技術应用服务中心等11个企事业单位，还对西安秦华天然气公司、西安热力总公司、西安市雁东供热有限公司、西安市明德热力公司等单位实行行业管理。其下属单位均建立有热线电话或投诉电话，例如西安市供热监督电话88616941；西安市城市照明管理监督电话86276333，西安秦华天然气公司 96777、西安市热力总公司96116。热线电话的设立的确架起了市民与政府间的桥梁，成为解答群众疑惑的一种手段。但是，过多的热线电话、过细的职责分工也为拨打电话的群众带来了许多困惑。

二、热线电话运行中存在的问题

1、热线、接线员数量不一，接线及时率参差不齐。西安市已经开通的热线有的是多部电话24小时接听市民来电，例如市政热线12319、消费者投诉举报热线12315等。有的实行的是一部电话仅在工作时间接听热线。多部电话24小时接听热线，还可基本解决市民投诉电话接听问题。但部分热线仅有一部，对于一些“冷门”的部门还可以，但对于一些“热门”的部门，则完全不能满足需求，市民拨打电话时，不是占线，就是打不通。市民反映问题，解决问题的渠道不通畅，完全背离了设置热线电话的初衷。

2、业务分类过细，百姓摸不着头脑。例如书报亭管理。书报亭由工商部门、城管部门、市政部门分头管理。但每个部门负责的内容不一。工商部门负责检查书报亭内是否存在超范围经营及经营商品质量问题。城管部门负责督促商户按照“门前三包”的要求，加强周边环境秩序管理，无出店占道经营，亭身无乱贴乱挂野广告，周围无乱堆乱放现象。市政部门负责检查书报亭占用道路的位置、时间符合要求以及书报亭本身完整性及表面是否粘贴有广告。“法无授权，不可为。”每个职能部门只能管理自己职权范围内的事务。对于市民来说，只需要知道书报亭由政府管理，没有必要，也没有能力弄清具体职责如何划分。当市民发现问题，向“相关部门”反映时，可能出现的情况是，该是城管部门管的，反映给了市政部门；该是市政部门管的，反映给了工商部门；或是工商部门管的，反映给了城管部门。对于接到问题的部门，不是自己职权范围内的事，也是无权干涉。

3、服务质量不一，内外监督缺失。对于全市设立的各级热线电话，对于热线电话接听情况，市民反映问题的处理情况以及回复情况，全市没有一个统一的标准，更没有一个监督检查机构。这就导致热线设置随意，服务质量无法监督，反馈问题解决情况不尽如人意。

三、政务服务热线整合思路

1、搭上“互联网+”快车，打破信息孤岛。随着政务热线的不断发展和成熟，政务热线将从传统的政务呼叫服务中心，逐步转型成为重要的智能高效的服务平台、智慧政务体系的重要枢纽以及大数据驱动的智慧城市智库，进一步助力公共治理提升及智慧城市建设。在政府部门内部信息交流，实现信息、资源的共享，提升互动和协同能力，从而改善服务的整体质量。充分发掘“互联网+政务服务”优势，成为重要的政民互动渠道，将政务热线办成互联网政务服务体系重要节点，形成一网受理、协同办理、综合管理为一体的政务服务体系，做到从“群众跑腿”到“数据跑路”、从“找部门”到“找政府”的根本转变。

2、统一标准，明确职能定位。根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，西安市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”，将非应急性的热线并入“12345”政务服务热线，全方位覆盖所有公共服务，明确“12345”热线平台为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，“第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，解决群众难题。”同时，保留“110”“120”等紧急性热线。

3、科学设置，方便市民投诉。整合后的“12345”市民热线实现所有非紧急事项的全单接受，并实行首问负责，不管哪个部门的事，只要是政府机构的事，拨打电话后将交由相关部门负责，具体调查处理。若是涉及多个部门，则由一个部门牵头，多个部门联合处理，直至最终事情有了结果，电话回复市民群众。对热线接办进行规范，热线承办单位须在2小时内接收确认交办事项，3个工作日内联系群众并答复咨询类事项，5个工作日内答复诉求类事项。

4、政府督办，确保投诉落实。12345市民热线所有来电都进行录音记录，转交相关部门处理。所有事项都设置处理时限，限期处理，处理结果及时反馈给反映的市民。对于每周受理的投诉事项、处理情况、回复情况进行汇总统计，未能按时完成的由纪委监察部门出面予以督办。热线定期对承办单位办理群众诉求情况进行梳理，对办理缓慢、工作不力的进行通报批评。

5、快速掌控信息，方便政府决策。热线中心积累巨量的咨询、投诉和建议的民生诉求数据。科学分析民生诉求，找准政府服务短板，为政府科学、精准施政提供依据，提升政府社会治理水平，建设智慧型政府。 在服务过程中积累的海量数据，及时、准确地反映公众需求、民生热点难点、社会问题等，具有“感知城市”的能力。这对于政府部门改善服务和治理的精准性以及提升应急管理能力有重要的帮助作用，从而助推公共治理走向精准化。

四、12345运行以来的情况

2018年一季度，共受理市民来电190851件，直接答复群众112147件（占比55%），转二级平台92055件（占比45%），办结200876件（占比98%）。通过受理群众诉求比较集中的问题，可以准确掌握政务服务工作的难点、热点，的12345市民热线自2017年12月30日开通以来，已逐渐成为群众满意、社会认可、领导放心的民心热线。