关于国有企业信访接待人员应具备的素质

刘叶青

【摘 要】国有企业信访工作，就是指國有企业信访部门与人员解决和处理来访群众反映的各种问题和诉求的业务活动，是国有企业的一项重要工作，关系到国有企业的和谐与稳定。新时期，国有企业信访工作出现了新情况、新变化和新问题，给信访部门带来了新挑战，对信访工作人员提出了新要求。本文介绍了国有企业信访接待人员尚存在的缺陷和不足，探讨了他们应具备的能力和素质，研究了提高他们能力和素质的策略。

【关键词】国有企业；信访接待；素质

一、国有企业信访接待人员尚存在的缺陷和不足

（一）业务知识欠缺，工作方法有待提高

部分信访工作人员业务知识欠缺，对《国家信访条例》等有关信访工作的法律法规不掌握，对企业内部有关信访工作的管理制度不熟悉，工作未按照或者未完全按照国家法律法规和企业管理制度的规定进行办理，未做到有法可依和有据可循，工作经不起法律法规和规章制度的检验。部分信访工作人员工作方式和方法有待提高，没有从群众的角度和出发点去考虑问题，工作方式简单粗暴，没有向群众说明相关法律制度的规定，没有向群众摆事实讲道理，不能够以真情实感打动群众，不能够以真凭实据信服群众。

（二）沟通与协调能力不足

一些信访工作人员缺乏沟通能力，采取的沟通方式有待改进，与上访群众不能进行有效沟通，一方面造成不能够正确完整地理解群众的真实想法和诉求，另一方面造成了下一步信访工作难以正常地开展。有的信访工作涉及到企业多个部门或人员，部分信访人员缺乏协调能力，不能够协调其他部门或人员进行相互配合，共同为群众查明情况或者解决问题。

（三）政治素质不高，工作态度不端正

信访工作人员政治素质的高低直接影响着信访工作质量的好坏。部分信访工作人员政治素养不高，工作思想观念不正确，没有按照全心全意为人民服务的要求进行工作，有的甚至理想信念尽失，将信访工作当成了谋取个人私利的工具。还有的工作人员工作态度不端正，不是积极主动的为上访群众排忧解难，而是遇到上访问题消极怠慢、漠不关心、推诿扯皮，不仅没有为群众解决上访问题，而且还进一步导致了矛盾的对立和激化。

二、国有企业信访接待人员应具备的能力和素质

（一）过硬的政治素质，积极的工作态度

过硬的政治素质和积极的工作态度是做好信访接待工作的基础。过硬的政治素质，就是要求信访工作人员要坚定政治立场，保持正确的人生观和价值观，始终依照国家的政策和方针进行信访工作，始终按照全心全意为人民服务的思想为群众解决问题。积极的工作态度，就是要求信访工作人员工作积极主动，担当负责。对群众反映的情况和问题积极处理、负责到底，对影响重大的信访问题做到较早发现、及时处理、勇于担责。

（二）正确理解和熟练运用相关信访政策

国家与信访相关的法律法规和企业内部的管理制度是信访工作的准则和指南，是为群众化解矛盾和解决问题的政策依据。正确理解相关信访政策，就是要求信访工作人员对相关法律法规和内部制度的内容能够全面地认识，对其相关要求和规定能够准确地把握。熟练运用相关信访政策，就是要求信访工作人员能够严格按照相关法律法规和内部制度的规定进行实际工作，对于群众合理合法的诉求坚决维权和保护，对于群众超出法律法规规定的诉求要耐心解释，合理疏导。

（三）较强的信访综合业务能力

当前信访事件的诉求主体多元化、诉求内容复杂化等特点决定了国企信访工作人员应该具备综合的业务能力。综合业务能力包括了过硬的心理素质、积极妥当的沟通协调能力、深入细致的调查研究能力、锐意进取的创新能力以及机敏灵活的应变能力。综合业务能力是有效开展信访工作的坚实保障，国企信访工作人员只有不断完善和提高综合业务能力，才能够更好地完成信访工作任务，才能够更好地满足和解决信访群众的上访诉求。

三、提高国有企业信访接待人员能力和素质的策略

（一）加强政治和业务理论培训，提升业务能力和责任意识

加强企业信访工作人员的政治和业务理论培训，对提升信访工作人员的能力和素质十分关键，具体应做到：一是加强政治理论培训，不断提升信访工作人员的政治觉悟和政治素质，坚定政治立场，增强政治观念，切实做到急群众之所急，想群众之所想；二是加强法律政策理论培训，即加强与信访工作相关的法律法规和企业管理制度的培训，不断学习和掌握法律法规的新变化，做到处理信访案件依照程序，有理有据；三是加强其他业务相关知识的培训，信访工作综合性较强，信访工作人员仅具备政治、法律及政策理论知识是不够的，还要具备与信访工作相关的其他知识，例如危机管理、沟通与谈判技巧等方面的知识，只有不断扩展与业务相关的知识广度，才能够应付越来越复杂的信访工作任务；四是加强职业道德培训，职业道德是做好信访工作的保证，企业信访工作人员只有具备了良好的职业操守才能够严格按照原则办事，为上访群众处理问题时才能够做到热情接待、实事求是、尽职尽责、秉公处理。

（二）深入基层调查研究，锻炼和培养综合业务能力

国企信访工作人员想要把信访工作做好，就不能只看表面现象，就不能只听一面之词，就必须要深入基层、走访一线，将事情原委调查清楚，将是非曲直研究透彻，只有这样，才能做到实事求是，公平公正。因此，调查研究与信访工作密不可分，经常深入基层开展调查研究工作，不但能够查明事情原委，而且对信访工作人员综合业务能力的提升有着重要作用。首先，基层条件艰苦，环境恶劣，特殊情况下甚至困难重重，在这样的条件下开展调查工作，对信访工作人员的精神意志和心理承受能力是一种实践考验，能够极大地锻炼和提高信访工作人员的心理素质。其次，深入基层开展调研，就要面对形形色色、各种类型的基层人员，在他们中间开展工作并且将事情调查个水落石出，无形中培养和加强了信访工作人员的沟通协调能力。最后，基层情况复杂，纷繁多变，尤其是在矛盾反映强烈的地区更是如此，在这样的环境中工作，能够锻炼和提高信访工作人员实地处置、随机应变的能力。深入基层调查研究，信访部门可以根据实际情况和工作需要，采取多种形式，可以采用轮岗的方式进行、也可以采用定期安排人员下基层的方式进行，还可以采用选择典型案件组织人员下基层的方式进行等等。

（三）与时俱进，转变观念，不断创新工作方法

提升和加强信访人员的业务能力和素质不是一劳永逸的，也不是一蹴而就的，而是一个长期艰巨的任务，需要随着社会的发展与进步不断地进行更新和完善。与此同时，应该不断地发现和采用新观点、新理念、新思路，及时转变观念，结合工作实际，积极利用新兴技术手段，不断创新工作方法。当前，网络技术和通讯手段都得到了迅速发展，网站、微信、微博等新兴沟通方式已经普及运用，信访工作人员可以充分利用网络平台沟通便利的优势，创新工作方式，密切联系基层群众，推动信访工作发展。对于群众来说，增加了反映诉求、举报问题的渠道。对于信访部门来说，增加了有效获取信息的手段，能够对潜在的问题和矛盾做到早发现，早处理，早解决。

四、结束语

综上所述，国有企业信访工作人员应该具备良好的政治素质，端正的职业操守，完备的业务知识体系，较强的综合业务能力，并随着经济社会的发展不断地完善和提高，不断地满足信访工作的新要求，不断地迎接信访任务的新挑战。

【参考文献】

[1]齐惠玲.新时期企业信访干部素质与能力建设的思考[J].品牌， 2013（11）：68-69.

[2]金键.新形势下信访干部不断提高自身素质的思考[J].企业文化（中旬刊）， 2016（7）：306-307.