基于物元法的网约车服务水平评价研究

任其亮，周礼节

(重庆交通大学 交通运输学院，重庆 400074)

0 引 言

2016年底，随着《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)在我国各省市相继实施，网约车蛮横生长、抢占传统出租车市场、同行之间恶性竞争的现象已经基本得到了控制。网约车服务水平高低、质量好坏必将成为今后网约车行业生存、竞争、发展的核心。

目前，国内外学者、专家对传统出租车行业的服务水平研究较成熟，对“互联网+”时代下网约车服务水平的研究较少，且大多集中于网约车服务管理规范的研究。对网约车服务水平高低的研究不多。文献[1]主要站在国家、政府、企业的宏观角度通过加强网络预约出租车的服务规范条例来提升网约车服务水平，并得出关于提高服务水平的意见和措施。针对当前共享出租汽车存在的服务信息不匹配导致乘客用车时间过长的问题，通过建立混合整数规划模型来精确定位乘客上车地点和下车地点，从而达到缩短乘客用车时间，提高网约车服务水平的目的[2]。在《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》(以下简称《意见稿》)中明确了评价网约车服务水平的重要性和必要性，并提出了具有指导意义的服务评价内容。中国消费者协会于2016年底发布的《2016年网约车服务体验式调查报告》从网约车用户的角度出发，在我国多地开展服务体验调查。调查结果显示当前网约车服务仍然存在许多问题。这些问题对网约车服务评价中的评价指标的选取具有积极的参考作用。但对于问题自身的严重程度没有一个合理的评判标准。任其亮等[3]从乘车人角度出发，应用SERVQUAL评价模型对网约车服务质量做了深入研究。其成果对我国网约车服务评价的研究意义重大。张琦[4]从调整评价模型中间步骤，选取最合理的两种方案，通过问卷方式搜集数据，最后对比两种方案，得到最终方案。

当前网约车服务水平一方面是通过政府、监管部门、平台企业加强网约车服务管理规范来提高，另一方面主要依靠乘客的满意度来衡量。而乘客的满意度归结为每次乘车支付完毕后对打车软件自动生成的评价系统进行评价。该服务评价系统具有一定的指导意义，但其评价指标过少、加之乘客主观能动性过大，且该评价主要针对线下服务，无法真实、客观、科学的反映网约车服务水平的整体好坏，也无法为监管机构、网约车平台企业对其服务内容和服务质量做出相应的监管和调整提供可靠的理论依据。

在物元法的研究与应用方面，廖志高等[5]基于传统的模糊物元理论，针对动态多指标决策问题，从均值和理想点两方面入手进行评价，最后利用速度特征分析提出完善措施，为物元理论的发展提供了新思路。郝宇等[6]提到物元法作为一门综合性交叉学科，其核心目的在于解决生活中大量不相容、难定量的问题，且广泛应用于交通各领域中，并取得不错的成效。唐衍力等[7]简述了物元法适用于多指标的决策评价过程，其得到的结果较为客观和科学。李朦等[8]阐述在面对具有模糊、随机性等不确定影响因素下，物元法能够有效解决此类问题。

网约车服务评价内容与传统巡游出租车不同，除涉及时间、费用、距离这种定量指标以外，还包括网约车平台信息安全、约车成功率、投诉率等定性指标。针对网约车服务指标模糊、不相容、难定量的多目标综合评价过程，采用物元法进行研究是科学的。因此，笔者将通过物元法对网约车服务水平进行研究，从而为网约车管理者和使用者提供一种评价的思路和方法。

1 网约车服务概况

1.1 网约车服务内容及特性

网约车，全称网络预约出租汽车，是指企业公司以移动互联网为依托、以大数据和云计算等技术为手段，以移动终端APP为服务平台，即时点对点地完成供需两端之间的匹配，以实现市民方便、快捷、高端的用车出行需求[9]。其服务内容涉及线上服务、线下服务以及售后服务3个方面。其相关服务特性有如下几点：

1)服务内容定量难。网约车服务不同于传统巡游出租车行业，其内容涵盖了线上、线下以及售后等一系列服务流程，对服务的综合评价不单是时间、费用、路程这些可量化的指标，更多的涉及到安全、舒适、可靠等定性指标。其服务内容更全面，评价指标更多元。虽然《意见稿》对网约车服务评价指标设置及计算方法做了规定，但是网约车服务贯穿乘客约车、坐车再到支付费用整个环节，监管者和网约车公司在实际过程中很难操作和量化这些服务标准[9]。

2)服务评价多变性。乘车人是网约车服务水平评价体系中的重要组成部分。但乘客的主观能动性对网约车服务水平评价的真实性会产生很大的影响：例如乘客感情用事，评价结果就会出差错；乘客为避免司机骚扰，虚假评价，评价结果则不具有真实性。

3)服务质量差异性。网约车司机是整个线下服务的核心。当前《暂行办法》对网约车驾驶员的准入做了严格规制，只有合格者才能进入网约车平台提供相关网约车服务。即便如此，不同的驾驶员、不同的车型所能提供的服务质量和服务内容也有较大差别。

4)服务平台多样性。目前合法网约车平台除滴滴、神州、易道3个大平台外，还有一号专车、首汽约车等约车平台。未来将会有更多企业，以更优质、更安全、更可靠的服务水平接入网约车服务平台为市民提供服务。

1.2 网约车服务存在问题简析

基于网约车服务的相关文献及调查结果，结合网约车服务的自身特点，经过归纳整理，当前网约车服务存在的主要问题有6点：①驾驶员对当地城市路线不熟悉、驾驶技术不可靠，造成接单成功后乘车人等待时间过长；②线上线下所提供的车辆、驾驶员信息不匹配，易给乘车人心理上造成恐慌；③驾驶员在驾驶途中不安全行车，存在使用多个手机接单、打电话、抽烟等行为；④部分驾驶员态度恶劣、意识较低；⑤乘客索要发票不方便，部分网约车平台发票需要邮寄并且需要乘客支付相应邮费；⑥网约车平台客服人数不够，通话等待时间过长、网上回复乘客消息过慢、投诉处理、反馈速率过低。综上所述，目前网约车服务存在问题的主要原因在于没有一个良好的服务评价体系[9]，无法让监管机构、平台对网约车服务水平做出正确的判断从而做出相应的改善举措。以网约车用户的视角为基础，以提高我国网约车服务水平为目的，构建科学、合理的网约车服务水平评价体系和评价模型、结合实例，以此来验证评价模型的可行性。

2 网约车服务水平评价指标体系

2.1 评价指标选取原则

网约车服务主要分为线上服务、线下服务、售后服务(用户投诉、用户满意度调查、用户反馈)3个方面。根据其服务的特点，结合《暂行办法》中的相关网约车服务规制，在确定评价指标之前，需要遵照以下几点原则：

1)完备性原则。评价指标个数务必涵盖网约车服务的各个环节，务必体现出网约车提供的所有服务，包括对驾驶员提供的服务以及对乘客提供的服务。

2)独立性原则。各级评价指标之间互不相容，且每级指标之间要有明确区分度、所涵盖的服务内容不能有重叠的部分。

3)简洁性原则。所选指标在不改变本意的情况下，表述要简洁易懂、对于较为复杂的网约车服务评价指标，需要高度概括、必要时在满足第二条原则的基础上、可做适当拆分。

4)导向性原则。指标选取务必要顺应未来网约车服务的发展趋势，能够让各地方政府对网约车服务水平进行有效监管、让网约车平台企业对自身服务质量进行监督、改进起到积极促进作用。

2.2 服务水平评价指标体系

在深入研究分析网约车服务的方式、特点、影响因素以及存在问题之后，结合我国最新网约车服务现状，从服务可靠度、服务响应度、服务安全度、服务舒适度、服务灵活度5个角度建立网约车服务水平评价指标体系，如图1。

1)服务可靠度：服务平台可靠性(该平台是否取得了网约车平台经营许可证，是否能够合法从事相关网约车服务)、服务车辆可靠性(从事网约车服务的车辆线上、线下信息是否一致)、服务司机可靠性(从事网约车服务的驾驶员线上、线下信息是否一致、是否熟悉当地路况)。

2)服务响应度：约车成功率、订单接单耗时、乘客等待上车耗时、服务反馈耗时(客服处理投诉、建议信息所用时长)。

3)服务安全度：司机职业道德(自身是否遵纪守法、接单消单后是否能主动联系乘客)、司机驾驶水平、服务平台信息安全(平台是否能够保障用户隐私不泄露)、车辆安全设施合格率。

4)服务舒适度：软件界面简洁、操作方便；司机服装整洁、言行得体；车辆内部环境舒适、温馨；车辆内部设施齐全、完备率。

5)服务灵活度：价格波动合理率(在不同时段，网约车平台能否依靠合理调控网约车费用来满足乘客乘车需求)。

图1 评价指标体系Fig. 1 Evaluation index system

3 基于物元的网约车服务评价模型

物元论是用来描述事物优、劣相互转化及质、量互变的定量化理论[10]。网约车服务定性内容较多，各内容间关系相互交叠、相互影响。因此，基于该理论建立的模型适用于对网约车服务的研究。

3.1 模糊物元理论基础

设对象Om，特征cm，量值vm构成的有序三元组M=(Om，cm，vm)作为描述物的基本元，称为一维物元，Om，cm，vm三者称为物元M的三要素，其中cm和vm构成的二元组(cm，vm)称为Om的特征元。Om的n个特征cm1，cm2，，cmn及Om构成的阵列：

称为n维物元[11]。当M中量值vm不能确定时，则称M为模糊物元；m个事物的n维物元结合在一起就构成了复合模糊物元R，即：

(1)

式中：Rmn为m个事物的n维复合物元；Mi为第i个事物(i=1,2,,m)；vij为i事物的j项特征的量值；Cn为第n个物元(i=1,2,,n)。

3.2 确定从优隶属度

从优隶属度，在网约车服务评价中，指评价指标实际值与标准值之间的接近程度[11]。确定从优隶属度有4种模式，针对网约车服务水平的特点及服务方式，选用以下模式：

1)越大越优型：

(2)

i=1,2,,m;j=1,2,,n

2)越小越优型：

(3)

i=1,2,,m;j=1,2,,n

式中：uij为从优隶属度;maxXij，minXij为各评价指

标中的最大，最小值。

从优隶属度模糊物元矩阵：

(4)

3.3 确定差平方复合模糊物元

标准模糊物元Ron是标准量值与实际值一同构建的物元矩阵，结合式(4)的相关数据，根据式(5)[12]：

Δij=(u0j-uij)2

(5)

从而有差平方复合模糊物元RΔ，如式(6)：

(6)

3.4 确定指标权重

网约车服务中各指标对最终结果的影响不同，需根据实际来赋予不同的权值。又由于网约车服务的特殊性，采用熵权法对已建立的网约车服务水平各评价指标的重要性进行赋权。

熵权法适用范围广、可靠性强。既能够避免主观赋值法带来的偏差，又能够较为准确的得到各指标权重[12]。

熵权法计算过程如下：

1)构建判断矩阵：

R=(Xij)mn(i=1,2,,m;j=1,2,,n)。

2)归一化处理，得判断矩阵B。

对于越小越优型指标，有：

(7)

对于越大越优性指标，有：

(8)

各项指标含义同式(3)、式(4)。

3)计算熵值Hj：

(9)

其中：

4)计算权值ωj：

(10)

3.5 贴近度与服务评价

贴近度是用来衡量标准值与实际值之间的接近度[13]。数值越大，实际值与标准值越贴合，反之。结合网约车服务水平的特殊性，对其服务进行评价时可采用M(·，+)算法计算欧式贴近度ρHj：

(11)

(i=1,2,,m)

得到欧式贴近度复合模糊物元RρH:

(12)

进而可通过RρH判断网约车服务水平的等级。

3.6 网约车服务水平等级划分

基于GB/T 22485—2008《出租汽车服务中华人民共和国国家标准》、《暂行办法》、《意见稿》以及《网约车消费者情绪指数报告》等相关资料，在总结前辈对交通系统服务水平评价的基础之上，将网约车服务水平评价指标体系中的指标层划分为4个评判等级，分别为：优、良、一般、差。各等级的标准量值通过专家意见以及历史资料来确定，如表1。

表1 网约车服务水平标准量值Table 1 Standard value of online taxi booking service level

注：1.在类型一栏中，max为越大越优型；min为越小越优型；2.服务有效投诉率：(投诉信息经过筛选，证实后的)有效投诉乘客数量/乘客总人数×100%(越小表明服务可靠度越优)；3.数据根据GB/T 22485—2008《出租汽车服务中华人民共和国国家标准》，《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》以及相关参考文献。

3.7 数据统计与计算

1)构建复合模糊物元Rmn。

4)归一化处理上述矩阵后，得到判断矩阵B：

4 实例论证

4.1 问卷设计与调查

从网约车用户的角度出发，结合网约车服务的特性，对于定性指标，采用问卷调查的方式获取基本数据；对于定量指标，可从当地网约车平台公司、交通管理部门、相关网约车监管部门获取。问卷的调查内容分为3个部分：第一部分为被调查者的基本信息；第二部分为本次调查问卷的核心，即将上文所建立的网约车服务评价指标体系作为问卷调查的问题，调查当地网约车服务水平的真实情况；第三部分为网约车用户对网约车服务质量方面的看法及建议。问卷调查形式分为两种：第一种形式为现场纸质版问卷调查；第二种形式是联合网约车平台公司，以网络链接或邮件的形式对网约车用户进行有奖调研。问卷设计内容如下。

现场问卷调查选在重庆市大型商业中心区以南岸区南坪商业圈为核心，共计发放300份问卷，有效回收问卷278份；网上问卷调查共计发放500份，有效回收问卷203份。年龄在21～30岁的约占58%，年龄在31～40岁的约占30%，其他年龄约占12%；其中男性约占56.2%，女性约占43.8%。其他关于评价指标的调查结果已附在表1后。

4.2 调查结果

经过数据统计与计算，利用熵权法得出判断矩阵B，结合公式(9)、式(10)得到熵值Hj以及各指标权重ωj，如下：

Hj=(0.744 8，0.673 5，0.735 5，0.743 4,0.744 8，0.725 1，0.710 5，0.773 7,0.743 0，0.744 9，0.715 6，0.744 4，0.744 8，0.744 8，0.744 8，0.744 8，0.742 0)

ωj=(0.057 0，0.072 9，0.059 0，0.057 2，0.057 0，0.061 3，0.064 5，0.050 5，0.057 4，0.057 0，0.063 5，0.057 1，0.057 0，0.057 0，0.057 0，0.057 0，0.057 6)

最终得样本贴近度复合物元模糊矩阵：

4.3 结果分析

根据RρH矩阵中的数据可知，重庆市网约车服务水平欧式贴近度为0.787 2，介于服务水平优与良之间，表明网约车用户对本地网约车服务较为满意。根据重庆市消费维权单位的有关数据及联合其他十七省市发布的《网约车消费者情绪指数报告》可知，评价结果与实际相符，证明了该评价标准的合理性。

5 结 语

立足于新政下的网约车行业发展现状，根据其服务的特性与未来以服务质量为主导的发展态势，构建了一套网约车服务水平评价指标体系，并以重庆市为实践对象，对该市的网约车服务水平进行评价。最终评价结果较准确地反映了重庆市网约车服务的实际情况，具有一定的可信度。能够为我国网约车行业管理者和使用者提供一种服务评价的思路和方法。