医院门诊流程优化的调研统计分析与对策

刘英华

摘要：目的：对医院门诊服务流程的现状以及存在的问题进行分析，并提出相应的对策以促进医疗服务质量得到提高。方法：选择2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作为研究对象，每半小时对门诊就诊患者进行统计一次，对就诊各环节人流情况进行分析，并采取相应措施，对就诊流程进行优化。结果：进行流程优化后，门诊各处患者排队人数均有所减少，其中综合服务窗口排队患者数量显著减少，P<0.05，其他处排队患者数量减少不具有统计学意义，P>0.05；各楼层候诊区人数均有所减少，其中二楼和三楼候诊区人数显著减少，P<0.05，一楼和四楼候诊区人数减少不具有统计学意义，P>0.05。结论：对医院门诊流程进行优化，能够减少门诊各处排队患者的数量，同时减少候诊区的患者数量，有利于节约患者的时间和改善患者的就医体验，值得进行应用及推广。

关键词：医院门诊；服务流程；现状；问题；对策；医疗服务质量

中图分类号：R473.5 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2018）012-0126-01

所谓医院门诊流程，就是患者于医院门诊进行就诊的全过程，对患者的就医流程进行优化，有利于医院的竞争力得到提高。近年来，人民群众的医疗结构有所改变，导致医院门诊人次增加，但是医院门诊的空间和面积较为有限，所以在候诊区和各个窗口可能存在排长队或是拥挤的情况。为了对患者的就医体验进行优化和缓解门诊空间、面积压力，本次研究将2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作为研究对象，对医院门诊服务流程的现状以及存在的问题进行分析。

一、资料与方法

1.研究对象

本次研究将2016年7月中的一周和2017年7月中的一周作为研究对象，其中前者为进行流程优化前，后者为进行优化后。

2.研究方法

根本相关文献自制门诊患者就诊流程调查表，采用现场观察法，每半小时对门诊就诊患者进行统计一次，进行统计的主要内容包括医院门诊各区域以及各窗口的相关数据指标，并对就诊各环节人流情况进行分析。

3.统计学分析

本次研究数据采用SPSS 19.软件进行统计，计数资料应采用例（n）、率（%）进行表示并通过卡方（X²）進行检验，计量资料应通过均数±标准差（x±s）的形式表达，并采用t检验。

二、结果

1.流程优化前后门诊各处患者排队人数对比

根据表1，进行流程优化后，门诊各处患者排队人数均有所减少，其中综合服务窗口排队患者数量显著减少，P<0.05，其他处排队患者数量减少不具有统计学意义，P>0.05。

2.流程优化前后门诊各楼层候诊区人数对比

根据表2，进行流程优化后，各楼层候诊区人数均有所减少，其中二楼和三楼候诊区人数显著减少，P<0.05，一楼和四楼候诊区人数减少不具有统计学意义，P>0.05。

三、讨论

对医院门诊流程进行优化，有利于改善患者的就医体验，促使医院的工作效率得到提高，从而促进患者对医院门诊的满意度得到提高。对医院门诊流程进行优化，主要可以分为以下5点：

1.优化门诊服务形式

门诊增设两个方面的服务窗口：（1）整合服务窗口：将办理就诊卡、预约取号、当日挂号以及预约挂号等各个分类窗口进行整合，形成综合服务窗口；（2）增设打印窗口：门诊打印窗口可打印和发放病理报告和检验报告，患者及家属能够就近获取检查报告，使就医更加便捷，缩短了患者的候诊时间。

2.升级预约挂号途径

将门诊部全部号源统一放入系统预约平台，患者可通过多平台对号源进行预约，其中主要包括现场预约、医生工作站预约、自助机预约、电话预约、微信预约、银行终端预约、护士站预约、网络预约等至少十三种预约方式，并对多种号源预约方式是进行大力宣传，使患者对新的挂号形式能够具有一定的了解，促使患者挂号更加便利，避免患者进行不必要的等待和往返。

3.提供分层就诊模式

开设通科门诊，帮助初诊患者进行分诊，根据患者的情况为患者开具相应的检查单，并给予患者相应的提示和推荐路线，使患者能够尽快进行检查和就医，以满足患者的心理需求，并为患者节约就诊时间和费用；对于病情较为复杂的患者，应该开设多学科联合门诊，以提高患者的诊疗水平；对于并未华智能和应该开设绿色通道给予及时的救治。

4.开展分时段预约和就诊

将每一位分诊医生的号源进行细分时段，患者可根据自身具体情况选择就诊时间，并于就诊时间前半小时进行取号，以减少候诊区的人流量和降低拥挤程度。

5.进行弹性排班、充分利用资源

医院根据患者人流量对医生进行合理排班，在满足患者就医需求的同时缓解医护人员工作压力。

根据本次研究，进行流程优化后，门诊各处患者排队人数均有所减少，其中综合服务窗口排队患者数量显著减少，P<0.05，其他处排队患者数量减少不具有统计学意义，P>0.05；各楼层候诊区人数均有所减少，其中二楼和三楼候诊区人数显著减少，P<0.05，一楼和四楼候诊区人数减少不具有统计学意义，P>0.05。

综上我们认为，对医院门诊流程进行优化，能够减少门诊各处排队患者的数量，同时减少候诊区的患者数量，有利于节约患者的时间和改善患者的就医体验，值得进行应用及推广。