基于可持续发展理念的快递企业绩效评价指标体系研究

芦 娟 （湖南工程职业技术学院，湖南 长沙 410151）

1 基本理念

1.1 可持续发展

有关可持续发展（Sustainable development）的定义非常多，受影响最大的仍是世界环境与发展委员会在《我们共同的未来》中的定义。在该报告中，可持续发展被定义为：“能满足当代人的需要，又不对后代人满足其需要的能力构成危害的发展。它包括两个重要概念：需要的概念，尤其是世界各国人们的基本需要，应将此放在特别优先的地位来考虑；限制的概念，技术状况和社会组织对环境满足眼前和将来需要的能力施加的限制。”涵盖范围包括国际、区域、地方及特定界别的层面，是科学发展观的基本要求之一。

1.2 绩效评价

所谓绩效评价是指组织依照预先确定的标准和一定的评价程序，运用科学的评价方法、按照评价的内容和标准对评价对象的工作能力、工作业绩进行定期和不定期的考核和评价。

1.3 平衡计分卡

在20世纪90年代初，为了找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动”，哈佛商学院的罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan） 和美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿（David Norton）在《哈佛商业评价》上发表了平衡计分卡，很快引起了理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。根据他们的观点，平衡计分卡（The Balanced Score Card，BSC）是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系，是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现率进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。

2 评价指标体系的构建

2.1 评价指标体系的构建步骤

评价指标体系本身是一个收集、整合、交流资料的一个过程和准则。它整合评价对象绩效的各个方面，有效地分析问题，并用这种分析结果指导实际运作。绩效评价体系的建立一般有7个步骤，如图1所示：

构建快递企业绩效评价体系，首先需要发掘和培养快递企业的核心竞争力，确定竞争力的过程，就可以确定企业运作方式和内在资源的配置。其次，以客户为导向，从客户的需求角度快递企业运作的方向和出发点，即建立快递企业的客户化评价角度。在快递企业管理中必须求证总目标和各个环节的目标之间的联系和内在因果。

2.2 评价指标体系

评价指标体系本身是一个收集、整合、交流资料的一个过程和准则。它整合评价对象绩效的各个方面，有效地分析问题，并用这种分析结果指导实际运作。

而依据国内外对快递企业绩效评价的研究成果，为达到经济利益和可持续发展的总目标，将快递企业战略目标分解成经济效益、客户服务、企业内部运作、未来发展和可持续发展五个维度，并且给出了它们的意义说明，见表1。

表1 评价维度及评价指标

2.2.1 经济效益

经济效益是所有快递企业追求的重要目标之一，其评价维度是从财务角度来衡量在一定时期内的快递企业经营效益和管理业绩，它在系统评价中占有重要地位，其他方面的改善都是为了达到企业盈利目的。由于股东和经营者的利益要求不同，则选取指标也应有所区别，对股东而言，其关注的是资产盈利和安全状况，为此选择企业净资产收益率、资本保值增值率指标；对经营者而言，其关心的是收益情况，因而选择企业现金周转率指标。

（1）企业净资产收益率

净资产收益率又称股东权益收益率，是快递企业税后利润除以净资产得到的百分比率，也是净利润与平均股东权益的百分比。该指标反映了股东权益的收益水平，用以衡量企业运用自有资本的效益。其指标值越高，说明投资带来的收益越高。计算公式如下：

式中：ROE——加权平均净资产收益率；

P——企业报告期利润；

NP——企业报告期净利润；

E0——企业期初净资产；

Ei——企业报告期发行新股或债转股等新增净资产；

Ej——企业报告期回购或现金分红等减少净资产；

M0——报告期月份数；

Mi——新增净资产下一月份起至报告期期末的月份数；

Mj——减少净资产下一月份起至报告期期末的月份数。

（2） 资本保值增值率

资本保值增值率是指快递企业本年末所有者权益扣除客观增减因素后同年初所有者权益的比率，它反映了企业当年资本的实际变动情况，也反映了投资者投入企业资本的增长性和保全性。指标值越高，说明资本保全状况越好，股东权益增长越快，企业发展势头越强。计算公式如下：

若资本保值增值率值为100%，说明企业不盈不亏，资本保值；若大于100%，说明企业有经济效益，实现了资本增值。

（3） 现金周转率

现金周转率是指快递企业主营业务收入与现金平均余额的比率。持有现金的主要目的是为了满足日常交易需要，当现金流入和流出不平衡时，它可作为一个流动储备以弥补短缺。计算公式如下：

式中：现金=库存现金+可随时支取的银行存款。

较高的现金周转率意味着快递企业对现金的利用效率较好，但指标值并不是越高越好。

（4） 资本收益率

资本收益率又称资本利润率，是指企业净利润（即税后利润）与平均资本（即资本性投入及资本溢价）的比率，它反映了企业运用资本获得收益的能力。指标值越高，说明企业投资的经济效益越好，投资风险越小。计算公式如下：

上述资本公积仅指资本溢价。若资本收益率高于债务资金成本率，则适度负债经营对投资者来说是有利的；反之，若低于债务资金成本率，则负债经营将损害投资者的利益。

2.2.2 客户服务

快递行业面对国内外企业的竞争，也面临客户要求个性化的趋势，不仅仅要在技术上下功夫，优质的客户服务也是企业持续发展的必要条件。因为客户是企业获得利润的来源，满足客户对产品和服务的要求是保证快递企业持久稳定发展的必要前提。目前市场竞争激烈，快递企业必须了解并满足客户的需求，调整经营方法和策略，致力于服务和产品的不断改进和创新，通过提高客户满意度获得更多利润和更大的市场份额。

（1） 客户价值率

客户价值包括客户从企业的产品和服务中得到的需求满足和企业从客户的购买中所实现的企业收益两方面。

（2）快递订单完成总循环期

快递订单完成的总循环期包括了订单的接单、运送、客户签单的时间，反映了整个快递企业对于客户订单的总体反应时间。总循环期的降低可以减短企业的响应时间，这是企业竞争优势的主要来源之一。

（3）客户对柔性响应的认可度

客户对企业柔性响应的认可度指的是客户在企业提供的运营服务中对客户化和响应速度的认可程度，反映了客户能否自由地就服务情况、订单的包装等提出个性化的要求，也反映了客户对个性化的要求以及时的方式得以表现的满意程度。

（4） 市场占有率

市场占有率也称市场份额，是指快递企业的销售额在市场上同类服务中所占的比重，反映了快递企业所提供的商品和服务对消费者和用户的满足程度，表明了快递企业对市场的控制能力、竞争地位和盈利能力，以及快递企业的商品在市场上所处的地位。

该指标值越大，表明快递企业的经营和竞争能力越强。通过扩大市场占有率，可以使企业获得某种形式的垄断，给企业带来利润的同时，又能保持一定的竞争优势。

（5） 客户保有率

客户保有率是指在某个时间范围内，一直保持关系没有变更的客户数与保持现有关系的客户数的比值。

其中留住客户数量指某时间范围内，一直保持合作关系的客户数量。其指标值越大，表明快递企业的竞争优势越大，利润获得越持久。

2.2.3 企业内部运作

客户的需要和要求都必须通过企业内部运作来得到满足，才能获得经济效益。为了获得持久利润，企业应当确定自己的核心竞争力，实施对客户利益和财务价值影响最大的业务流程，保持市场持久领先的关键技术。

（1）快递企业运作质量

企业运作质量应注重全面质量管理，改善现有流程，加大新技术投入力度，保证快递企业运作的有效性，以及服务客户的真实能力。指标值可通过专家测评打分获得，值越大，说明企业越有发展潜力，客户满意度越高。

（2） 货物破损率

货物的破损率用来衡量在向顾客配送过程中货物的破损率。破损率越低，证明企业运作质量越好。

（3） 准时交货率

订单与交货的一致性无论在生产性的企业还是服务性企业中都被认为是最重要的因素。主要的作业指标是准时交货率。

（4） 成本费用率

成本费用率指标可以评价企业对成本费用的控制能力和经营管理水平，促使企业加强内部管理，节约支出，提高经营质量。

2.2.4 未来发展

为应对市场的不断变化、全球化信息网络技术的变革，快递企业必须不断地改进和创新，发掘整合企业内部和外部的资源，提高现有流程、产品服务和开发新产品的能力。

（1）新产品开发循环期

新产品开发循环期是指一种新产品开发距下一次新产品开发的时间周期，它取决于快递企业对科研技术的投资力度和对市场作出及时回应，反映了快递企业开发新产品的创新能力和更新速度。指标值越高，说明快递企业的市场反映能力不足；指标值越低，越有利于市场份额的保持与提高，也是企业未来发展的重要手段。但并不是越低越好，应根据市场需求，和同行业竞争者作比较找到适合自身的新产品开发循环周期。计算公式如下：

（2） 信息共享率

在传统企业管理模式中，企业与企业之间或企业内部各部门之间经常因为信息的不对称而造成决策失误、资源浪费等问题，而快递企业系统管理中，要求快递企业提高信息共享程度，实现无缝连接。该指标为一定性指标，值越高反应企业流程越顺畅、有效。

（3） 服务网点覆盖率

快递企业服务网点覆盖率是一个与市场占率相关的一个指标。它是本企业已覆盖行政区划数量占行政区划总数的百分比。

（4）员工培训费用投入比例

员工培训是指企业为开展业务和培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培训和训练的管理活动。目的是为了为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能，使员工不断更新知识，开拓技能，改进员工的态度、动机和行为，更好地胜任现职工作或担任更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。员工培训费用的投入比例是指培训费用占企业总成本的百分比，可体现企业对员工培训的重视程度，这将影响到企业的未来发展。计算公式如下：

2.2.5 可持续发展

可持续发展是指将“可持续发展”理念融入快递企业系统运作过程中，可以从下几方面落实“可持续发展”战略：一是改善流程，整合部门与部门之间的资源，形成无缝连接，提高运作效率，减少资源浪费；二是开发新的“环保”产品，从客户利益角度考虑节约成本；三是回收再利用废弃物或退回产品。

（1）资源回收再利用率

资源的回收再利用是快递企业实施“可持续发展”的重要措施之一，不仅节约快递企业的成本，对生态环境也减轻了负担。计算公式如下：

（2） 环保投资比例

快递企业“可持续发展”离不开企业对环保技术的投资力度，环保投资的回报是个长期的过程，“环保”是经济发展，也是快递企业发展的必然趋势。计算公式如下：

（3） 环保声誉

环保声誉是指快递企业在环境保护方面受到公众的认可而获得良好的名誉。快递企业是否做到可持续发展不仅要得到专家的鉴定，还关系到消费者的利益，也要得到消费者的认同。在实际评价中，一般可以通过专家咨询、调查问卷和参考同行业水平综合打分，评测该快递企业的环保声誉值。

2.2.6 评价指标体系

综合前文所述，本文将基于可持续发展理念的快递企业绩效评价指标体系分为四个层次：目标层、准则层、关键成功要素层和基础层，详见表2，在表中同时给出了各指标的性质。

表2 低碳经济下家电供应链系统绩效评价指标体系

3小结

本文构建了基于可持续发展理念的快递企业绩效评价指标体系。主要阐述了基于可持续发展理念的快递企业绩效评价指标体系构建的原则和方法，分别确立了评价指标体系中的经济效益、客户服务、供应链内部运作、未来发展和可持续发展五个评价维度，以兼顾物流快递企业的利润、发展和社会责任。