风险管理在医院门诊护理中的应用价值

护理风险是一种在护理过程中由于潜在的危险因素，直接或者间接造成患者受到严重的伤害，甚至死亡的风险[1]。与医院中的其他的科室相比，医院门诊的人流量比较大，并且病种以及药品的种类比较多，但是护理的力量却比较薄弱。因此，在医院门诊的护理人员的操作，抢救，配置等环节中存在一定的护理风险[2]。在医院门诊中使用风险管理，能够有效的将护理风险识别出来，并进行评价，根据识别评价的结果实行针对性的措施，从而减少潜在的护理风险，预防护理风险的发生[3]。选取2017年1月—2018年3月我院门诊接诊的300例患者，对其实施护理风险管理。对门诊中存在的危险因素进行识别和评估，制定针对性的风险管理措施，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2017年1月—2018年3月门诊接诊患者600例作为研究对象。其中，女298例，男302例，年龄11～64岁，平均（44.8±5.9）岁。疾病种类包括：糖尿病、高血压、上呼吸道感染及发热、胃肠道不适等。纳入标准：（1）选取患者均在门诊治疗。（2）选取的患者了解本研究的目的，并签署知情同意书。（3）本研究经过医院伦理文员会的批准。排除标准：（1）急性疾病，如脑出血，休克等。（2）创伤性疾病，如开放性骨折等。按照护理方法的不同，将其分为对照组和观察组，每组各300例。两组患者性别、 年龄、疾病种类等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规基础护理（未实施风险管理）。观察组实施护理风险管理，具体措施如下。

1.2.1 风险评估 患者进入医院门诊后，护理人员对患者的护理风险进行系统科学的识别以及评估。主要存在的护理风险分为环境因素，人员因素以及管理制度的因素。（1）有些护理人员本身素质较差，没有认真进行工作的态度，并且不按照规章制度进行办事，并且无法熟练的掌握专业的操作技能。有些护理人员缺少相对应临床处理的知识，并且没有足够的护理风险的意识。（2）由于医院门诊的人流量比较大，并且流动性比较强，在医院门诊中病例的种类比较多，而且门诊大厅的秩序混乱，声音杂乱，护理人员在这样的环境中进行繁重的工作，很容易出现烦躁，急躁的心态。（3）医院门诊的管理制度不够完善，而且有些护理人员对管理制度的落实还不够到位[4]。

1.2.2 根据评估的结果实行针对性的措施 （1）完善医院门诊中的各项的管理制度：①对医院门诊中的管理制度进行完善，并提供护理服务质量，并能够及时有效的预防医疗纠纷的发生。完善管理制度，并落实管理制度，能够提高护理质量，防止护理差错事件的发生。②护理人员需要定期进行培训，提高护理人员的风险意识，医院重视护理人员的风险管理的教育，在培训中重点组织护理人员学习相关的法律知识，提高护理人员的法律意识以及对护理风险的识别的能力。③医院门诊注重提高护理人员的自身综合素质，根据护理人员的工作年限以及学历不同，进行不同的专业知识以及技能的培训和讲座，能够有效的提高护理人员对自身护理工作的认识的程度以及对工作的业务操作的熟练程度的情况，对培训后的护理人员进行监督考核，并使用激励的方式提高护理人员对培训学习的积极性[5]。④医院在制定相关的规章制度之间，需要与护理人员进行沟通交流，调查医院门诊的实际的情况，从而制度合适的规章制度。在试行期间，需要仔细的观察制度管理过程中可能出现的漏洞，从而对不合理的地方进行纠正，并将管理制度落实到实处。

（2）提高护理人员的职业的素质：医院需要监督护理人员的护理态度，在医疗过程中，护理人员的护理态度会影响患者的满意率。因此，护理人员对尊重患者的隐私，并增加与患者的交流，并在进行操作前取得患者的同意后再进行，在治疗过程中能够得到患者的主动配合，从而减少护理风险的出现。在医院门诊中，护理人员需要进行职业道德的教育，提高护理人员综合素质和责任心。在医院门诊中，需要定期为护理人员组织各种的演习，设立门诊中的紧急的场景，从而提高护理人员的应变能力。另外，还需要培训患者的照顾抚慰患者的能力，促进患者能够积极的接受治疗[6]。

（3）积极的改善医院门诊的环境：在门诊中设置导诊服务的护理人员，在患者就诊的过程中进行全程的陪同，并及时回答患者的疑问。在门诊大厅里放置电子查询系统，其中主要具有常见的疾病的治疗以及预防，以及常见的疾病的健康教育的处方。护理人员需要保证门诊大厅保持整齐，干净，在大厅中添加垃圾桶。护理人员对候诊的患者进行健康教育。在门诊大厅中设置约束带，警示牌等，防止在候诊过程中出现秩序混乱的情况。对传染病患者设置特殊的通道，防止出现感染[7]。

1.3 观察指标

（1）比较两组不良事件发生率情况。（2）采用本院自制护理满意度调查表，评价患者对护理服务满意率。分为“非常满意”“满意”和“不满意”3项。总满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100.00%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组不良事件发生率比较

观察组实施风险管理后不良事件发生率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组满意率比较

观察组实施风险管理后总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

风险管理可以将护理流程中可能出现的风险因素识别出来，并进行评价，从而达到减少护理意外的目的。由于医院门诊人口流量比较大，并且流动性比较强，在医院门诊中病例的种类比较多，而且门诊大厅的秩序混乱，声音杂乱[8]。有些护理人员综合素质较差，门诊的规章制度不够完善，因此，存在较多的风险管理。在医院门诊中使用风险管理，提高护理人员的综合素质以及风险意识，医院重视护理人员的风险管理的教育，在培训中重点组织护理人员学习相关的法律知识，提高护理人员的法律意识以及对护理风险的识别的能力[9]。在医院门诊中，需要定期为护理人员组织各种的演习，设立门诊中的紧急的场景，从而提高护理人员的应变能力。在门诊护理中，提高护理人员的护理态度，护理人员耐心热情对患者，提高患者的满意率[10]。本研究结果显示，观察组和对照组不良事件发生率分别为4.00% 和12.33%，观察组的不良事件发生率低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组总满意率为95.67% ；对照组总满意率为86.67%；两组满意率比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。易静等[11]和王晓红等[12]研究的护理风险管理在门诊护理管理中的应用研究结果与本文结果具有一致性，说明本文研究结果具有重复性以及可行性。

综上所述，对门诊护理的患者使用风险管理，能够有效的预防护理风险的发生，提高患者的满意率。

表1 两组风险事件发生率比较 [n（%）]

表2 两组满意率比较 [n（%）]