法务的“跨界”与“失职”

文 范懿茹

近期，公司财务同事接到属地工商所来电，称：消费者张女士通过某途径购买公司境外上网卡，因充值后无法使用，与客服人员沟通退款无果，诉诸工商要求解决。

“怎么办？懿茹，要不要直接告诉业务老大李总？”放下电话，财务小王一脸的忧心忡忡。办公室也七嘴八舌地议论了起来。

我在旁边默默地听了几分钟，对上次的投诉事件有了八九不离十的了解。“这样吧，我汇总一下情况，稍后给李总发邮件正式说明情况紧急，争取早日解决。”“法务出面，这下李总总该重视了吧”，我微微一笑，事情就这么“揽”了过来。

很快我就找到相关同事了解到了本次工商投诉的前因后果，“款没退成”的关键问题出在哪儿？谁的责任？本次如何平息？今后如何避免？凭着以往法务工作的经验，我自以为快准狠地抓住了要领，很快拟好了汇报邮件，再通读一遍没问题，发送成功。

就在我沾沾自喜，等着李总授权自己来处理的时候，很快地领导邮件回复了：我让运营团队处理吧。What?我虎躯一震。邮件里我分段分条地详细列明了本次怎么解决今后怎么避免，堪称“授之以渔”，哪里能容得半路杀出个运营团队“抢功”？却无奈“领导大于天”，关电脑，下班。

感谢微信让生活与工作的界限越发模糊，晚上运营团队的负责人孙姑娘私信我“老大邮件转我了，我看了感受就俩个字：冗长，“事儿你知道了，明儿见面说吧……”看来邮件写的未被认可。

第二天中午，终于有空的孙姑娘出现在我面前。 “这事儿你们打算怎么处理？”我主动切入了中心。“路子基本上和您在邮件里描述的一个思路”“那还嫌我写的冗长”，“好歹尊重一下智慧财产权”“你别急啊，我给你分析分析？”在孙姑娘面前，倒好像她是法务我是业务般沉不住气。

“问题有三。其一：内容太多，领导没耐心一条条看完；其二：传授方法没问题，不分阶段地一股脑地把方法传授了相当于没传授；其三：能当面找到人解决，发什么邮件啊”“发邮件是为了留痕，第三点我不与你争论；第一点，勉强接受；第二点，敢情我还得藏着掖着啊！”“不是叫你藏着掖着，事情也得分阶段分步骤来不是？我理解你要‘解决问题，永除后患’的心情，可是你不能把这想成是你一个人的事情。工商投诉，这事儿本质上还是业务部分出现了问题，那就得业务端从根儿上自查自省，你把事情的‘前因后果’说清楚，你的事儿就完结了，我们有需要会来找你的呀。要不是咱俩熟，我以为你要转来做业务了哈哈。”

原来如此！“因”还是那个“因”，我抛出去的“果”是事情完结的“结果”，而不是“法律后果”。作为一名法务人员，离开“法律后果”谈“结果”，这不是“跨界”，而是“失职”，我恍然大悟。

后来孙姑娘盯着事情的处理，不仅找到了问题症结，带领团队复盘还优化了整个流程。

“退款已完成，接下来怎么办？”

“情况知悉。法务已联络告知工商公司角度处理情况，目前无异议。”

“各位辛苦。”

我默默地将李总的“总结邮件”标了星。搞定！