酒店员工服务礼仪培训的问题及措施

邓小燕

【摘要】礼仪是人与人之间基本的社交手段，酒店日常经营与礼仪息息相关。酒店礼仪服务水平与员工服务直接相连，对员工进行礼仪培训，提升礼仪服务质量，是树立酒店形象的基本途径之一，同时为酒店的经济效益提供积极的作用。重视礼仪的培训，有利于帮助酒店在市场竞争中取得优势地位。作为酒店员工和酒店的管理者要充分意识到礼仪的重要性，不仅要熟悉酒店的服务礼仪，还要将礼仪知识充分运用到在实践中，养成良好的礼仪习惯，从而提高自己的礼仪修养。使自己成为更优秀的酒店人。

【关键词】礼仪 培训 服务质量

一、酒店酒店员工服务礼仪培训的重要性

酒店员工使用服务礼仪能使顾客感受到酒店服务的专业化和和规范化，让顾客感受到酒店对其充分的尊重，从而顾客对酒店产生良好的印象，酒店也得到顾客的信任，因此，酒店产生一定的竞争优势。

酒店人的服务礼仪必须符合服务行为规范，具体地说，酒店员工的服务行为包括在服务过程中要遵守服务道德，运用标准的服务语言，持着正确的服务态度，具有合理的服務仪表，掌握专业的服务技能，提高服务质量，保证服务效率，以及具备为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

二、酒店员工服务礼仪培训的问题

（一）酒店服务礼仪培训观念太老套

为了酒店的长远发展，对员工进行礼仪培训是一条必由之路，礼仪服务能展示酒店规范专业的形象，提高酒店服务的效率，从而提升酒店服务的质量与水平，进一步更好的实现酒店的经济效益。但部分的酒店经营管理者一味地追求酒店的销售业绩，却忽视了优质的员工礼仪服务对酒店经济效益的重要性。导致对员工礼仪的培训太守旧，经费投入不足，只是培训基本的工作技能，以及分享酒店遭到投诉问题的案例，甚至只是让老员工带新员工熟悉岗位工作，没有按照系统的培训方式来培训员工，导致岗位培训缺乏逻辑、严谨性和合理性。

（二）礼仪培训与员工个人的发展不同步

酒店礼仪培训只注重酒店利益，不在乎员工的个人特点、兴趣及发展状况。酒店培训按照以往的经验进行培训，忽略不同批次、不同员工的特点，培训内容未能与员工发展同步，导致培训达不到最优效果。培训内容不达标，就会影响酒店的服务水平。

（三）酒店员工消极参与培训工作

员工没有意识到服务礼仪培训对提高自己工作效率的重要性。加上酒店管理人员对员工服务礼仪培训的不够重视，就使员工以消极的态度对待培训，学习效果较差，没有达到预期的培训目标，员工的服务质量未能提升，不利于酒店整体礼仪水平的提升。

（四）培训形式化

有些酒店注重礼仪的美观，在培训中只注重表面功夫，只学习礼仪的基本知识，以及简单的人际交往技巧，却不能深入贯彻礼仪的精髓，员工不能做到由内而外的美，不能真正将礼仪发挥出真正的效益，使得从理论教学与实践实训相脱离，员工处理方式不够灵活，忽视了与顾客个性化需求的衔接，顾客感受不到真切的关怀，甚至觉得酒店装腔作势，理念与实际不统一，缺乏对酒店的信任。酒店培训以外，在日常酒店管理中还需要加大对员工服务礼仪的考核。可是，许多酒店并没有建立较为完善的考核机制，对于员工之间出现的不同的服务礼仪行为也没有给予明确的表扬或处罚，不易培养员工的积极性。从而导致服务与礼仪达不到标准，严重的还会导致员工人心涣散，造成优秀员工的流失，不利于给酒店创造长远发展的利益。

三、酒店员工服务礼仪培训的策略

（一）注重礼仪教学的规范化和实践性

针对服务礼仪培训守旧观念，首先要改进礼仪课堂的教学方法，增加培训时间、加大培训经费投入、培训师资引进上、制定系统的培训方案，注重理论与实际相结合，在服务礼仪课堂中可引用案例进行教学，然后进行模拟操作以及设计一些问题环节，让员工进行演练，来帮助员工提高应变能力来处理突发情况，灵活服务客人。

（二）加强员工的礼仪意识培养

酒店内部环境会对员工的服务情绪造成直接影响，进而决定着员工的服务质量与水平。所以，首先要营造酒店服务礼仪氛围，全员礼仪培训礼仪。其次是加强员工的职业认同感，使员工知道自己的职业需要内外兼修，是否掌握好酒店服务礼仪，决定了自己是否能成为一名合格的员工。

（三）对不同层次的员工进行分层次培训

酒店基层员工是酒店礼仪的最多践行者，酒店管理人员对其进行监督、管理和评测。酒店管理人员的礼仪能力是酒店整体礼仪水平的直接体现，因此，管理人员的礼仪能力对酒店发展有重要影响。酒店要提升其服务水平和质量，就要对不同岗位的管理人员进行分层次培训。不同层次的员工按照工作岗位的不同要求进行培训，对于高层管理者侧重培训服务理念，中层管理人员侧重培训服务计划和目标等内容，基层管理人员侧重培训沟通技能。

（四）建立和完善关于服务礼仪的考核评价机制

酒店服务质量与员工服务水平相挂钩，建立合理的考核评价机制，对于提升服务质量水平起到直接作用。当员工的服务得到顾客认可和表扬，或者服务水平显著提升，为客户圆满解决问题，酒店应当进行精神和物质的双重鼓励。但是如果员工工作态度消极，因服务不到位或者礼仪缺失导致酒店形象受损，也应该受到惩罚。比如，酒店管理中应该制定各部门的量化考评，每天记录有突出表现的、工作缺失的、开会缺席的等员工，日常的例会对其表扬或批评，各部门之间也进行对比。年终进行最终评选，最优秀员工可以获得工费外出旅游和培训的机会，最优部门可以获得相应的奖品。最差员工将被调换到与顾客接触少的部门或者对其进行开除。

四、结束语

终上所述，一个酒店优质的服务离不开良好的礼仪服务，因此重视礼仪服务的培训工作，是非常重要的。一个优秀的酒店人员肯定是能灵活调节与客人的人际关系，着装得体，举止文明，谈吐高雅，为客人着想的，如果每个员工都能做到这样，那么酒店就会容易赢得客人的信赖、尊重与理解，进而有利于酒店事业的发展。

本文指导教师：杨晓蕾

参考文献

[1]酒店服务礼仪培训质量提升策略研究——2016年，孙冬玲.

[2]酒店服务礼仪培训质量提升策略的相关探究——蔡亚男.

[3]饭店服务人员学习礼仪的重要性——酒店管理专业学生学习礼仪的意义和方法——王右昀.

[4]星级酒店礼仪培训问题及对策研究——2017年赵洁.

[5]论酒店员工培训的重要性——2015年姬渭秋.

[6]服务与礼仪在酒店管理中的运用研究——2017罗富英.