大客户业务快速交付体系的组织进化

马增耀 崔颖

【摘要】客户，尤其是集团客户支撑服务作为运营商的重要工作之一，在新的市场环境下面临着越来越大的压力，需要进行业务交付体系优化与创新。廊坊联通在大客户业务交付管理中，做出的一点管理、组织无边界、管理无领导、三角支撑、人单合一正是这些基于互联网思维的探索创新和实践变革。

【关键词】大客户 快速交付 组织进化

一、实施背景

集客业务交付过程中存在问题：

（1）传统的网络运维支撑保障体系中，后台支撑响应缺乏责任主体，客户经理对内协调部門及事项过多，耗费时间精力大。

（2）项目技术支撑人员随机分散，每次支撑需要运维主管部门协调调度，支撑人员积极性不高。

（3）一站式综合解决方案质量不高，交付等级标准不规范一致。

（4）售前项目未形成工单化及专业全覆盖，审批环节过多，流程过长。

基于以上问题，如何顺应移动互联网发展潮流，适应不同行业的发展趋势，改进集团客户支撑模式，提高集团客户网络服务质量，提供全面、快速、贴心的服务体验、增加客户粘性、实现供需双方的利益双赢，已经成为迫切需要解决的问题。

二、内涵和创新点

1、思维模式的转变

联通做为电信运营企业，致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，更要永远追随用户，回到用户身边，与用户零距离交互。廊坊联通在大客户业务交付管理中，做出的一点管理、组织无边界、管理无领导、三角支撑、人单合一……这是基于互联网思维的探索创新和实践变革。

2、组织架构的变革

启动“中台建设”，以大客户需求为中心，建立以系统集成中心为一点管理，所有相关专业部门高效协同的大客户响应支撑体系。建立客户经理、项目经理、技术经理三角支撑架构，统筹调度后台资源，快速响应市场前端客户需求，提高业务快速交付能力，提升大客户业务体验及满意度。

3、员工活力的激发

淡化组织中上下有序的传统规则，设立技术总监岗和虚拟专家团队，并赋予更多的权力。顾客的需要成为员工行动的向导，组织管理无领导参与，组织内的信息不再是上下级之间的单向传递，而是一种网络化的即时式双向沟通。客户需求工单化，支撑团队成员人单合一，按单执行项目奖励和挂钩奖励。大大释放了员工积极性和主观能动性，激发了成员活力。

三、主要作法

（一）中台建设

廊坊联通集团客户业务营销部门我们在此统称为前台部门，廊坊联通集团客户业务支撑部门我们在此统称为后台部门，集客业务如果顺利交付，需要客户经理非常熟悉后台的职能分工、业务流程，去跟踪、协调、督促众多的单位、部门、中心、岗位。这耗费了客户经理大量的时间和精力。专业部门间多层级的业务指挥、调度、协调也拉长了业务交付时长。

廊坊联通决定启动中台建设，围绕集客业务需求，靠近客户侧构建扁平化的、一点管理、无边界的支撑响应组织架构。

（二）无边界网络组织

廊坊联通的集团客户一点支撑管理组织是一个无边界的网络组织。它通过组建“虚拟专家团队”，虚拟专家团队由技术总监、项目经理、技术经理组成。其中技术总监为非管理序列职位，岗级接近中层管理副职，他是这个无边界网络组织的节点。专家团队从公司内部各相关专业部门、生产中心遴选专业人才，组成技术专家组，从公司合作单位（设计、施工、监理、供应）确定业务接口人。

（三）人单合一管理模式

廊坊联通在集客业务支撑响应过程管理中采用人单合一的模式。在廊坊联通本案中，人即是前台的客户经理，也是中台的项目经理和后台的技术经理，是为联通顾客提供产品和服务价值的团队员工。单，就是目标，即顾客价值。来自前台的顾客业务订单和服务响应需求都可以成为单。当然，在联通内部，所谓的顾客既包括外部顾客，也包括内部顾客。所谓合，一是把团队员工与其顾客所需要的价值匹配起来，距离顾客越近，越能识别顾客的需求，就越能创造顾客认可的价值；二是把单的大小，即目标的大小和资源匹配起来，承接的单越大，所获得资源和支持越大；三是把每名团队员工所创造的价值与自己的利益匹配起来，完成单的价值越大，个人得到的报酬和利益就越大。

（四）管理无领导

廊坊联通推行的人单合一管理模式，在集客业务支撑响应过程中，组织管理实现的是管理无领导。“既然管理无领导了，那领导是谁呢？领导就是用户，组织所有人都听用户的。过去员工听领导的，现在员工听用户的，领导听员工的，其实这就叫没有领导”。

（五）三角支撑一以一种形象面对客户

廊坊联通为服务客户而组建和重组团队，并以一致的形象面对客户，建立了由客户经理、项目经理、技术经理三角支撑结构，也称一客三经理制度。他们不必是某种组织结构的一部分，他们处理跨职能部门的流程，而不是职能部门内的责任。他是灵活的，根据项目需要自由组建和重组，分工各有侧重。客户经理侧重商务部分，技术经理侧重专业技术部分，项目经理侧重项目过程交付，团队的领导责任由成员共同承担。

四、效益和效果

经过三年的实践，廊坊联通集客支撑满意度显著提高，主要表现在：

1、前台客户经理抱怨情绪少了，一点响应客户经理需求，一站式提供业务交付。节省客户经理的80%以上的对内协调时间和精力。

2、激励落实到位，后台支撑人员的劳动积极性提高，他们在领取本职本岗的工资绩效外，通过集客业务响应工单额外获得劳动报酬。团队成员年增加个人收入2000-8000元不等。

3、集客应急工程项目流程由原来18个环节缩减到了11个，大大提高了开通及时率。项目交付624个，完工及时率达到99%，完工及时率较改造之前提高了50%，工期缩短了50%以上

4、廊坊联通集客一点支撑项目获得廊坊公司十大能力提升工程评比一等奖。获得河北省公司2015年度体系建设优秀奖。“廊坊集团客户支撑保障专家团队”连续两年荣获省公司先进集体称号。