基于消费者网购的物流需求研究

于辉 李昊泽

摘 要：随着电子商务的逐步深入，物流问题日益凸显。其中一个重要问题是在互联网呈现个性化发展趋势之下，消费者对不同的商品，在速度、包装、安全、到门服务等方面提出了更高的要求。为此，本文将以在线评论数据为基础，挖掘不同种类商品的物流服务要素，进而区分出不同商品消费者所产生的不同的物流需求，最后依据消费者需求对物流发展提出建议，为广大消费者提供更加完善的物流服务。

关键词：网购；趋势；消费需求；整合分类

一、前言

1.研究背景

电子商务物流是主要服务于电子商务的各项物流活动的总和，是物流业在电子商务新时期演变成长的全新物流业态。目前，国内市场上主要存在两大电商平台--阿里巴巴和京东商城。阿里巴巴合作的快递企业主要以“三通一达”为主，另外还有顺丰、邮政、百世、天天等快递企业，在2013年成立了菜鸟网络，旨在建立智能骨干网络。京东商城属于自建物流体系，物流总体服务水平较高，京东大部分地区自己配送，商品可以实现当日达、次日达，但也存在一些偏远地区采用第三方物流合作方式进行配送。

电商的兴起离不开物流的发展，但是随着行业的持续发展，弊端也逐渐的显露出来，每年关于快递的投诉也是逐渐增多。我国快递行業发展的主要矛盾是服务能力、发展水平不能满足经济社会发展和人民群众不断增长变化的服务需求。

2.研究目的

新物流未来趋势正在形成以消费者为中心，追求高效便捷、个性化、独特体验的新形势。理论上，在网上购买不同种类的商品时，消费者对物流服务需求是存在差异的，但在现实中，面对这些不同的需求并没有得到对应的服务。因此可以设想将商品按消费需求分为若干类别，按照类别向顾客提供服务，原则上不同的类别，在包装，运输，配送上有相当的差异。本文的研究目的就是依据在线评论，找出物流服务存在的不足之处，然后提出物流发展的建议。

3.研究框架

网购商品种类繁多，为此，本文利用文本挖掘技术的方法。首先，在海量评论中筛选出有关物流信息的有效评论，然后，在有效评论中提取、分析得出与商品密切关联的物流服务要素。

二、研究方案设计

1.收集在线评论

本文收集在线评论的平台为京东，理由为：虽然阿里巴巴和京东商城为国内两大电商平台，但京东为自建物流体系，其物流服务水平较为领先，在B2C市场份额中占比将近四分之一，具有代表性。本文收集的在线评论为差评，理由为：京东评价类别共分为好评、中评、差评，本文研究内容为消费者产生的物流需求，因此，差评能够更加客观的反映出消费者需求。由于在线评论数据众多，信息量大，因此本文收集在线评论对象为六类产品，在六类产品中随机抽取一种评论量在10万-20万条之间。数据收集如表1：

2.数据处理

首先，用八爪鱼采集器在京东上分别收集差评（共6类：护肤品、零食、手机、鞋子、衣服、装饰品，随机挑选一种符合要求的商品），然后将收集的差评导出至excel；然后，在excel表格中利用替换功能根据关键词“物流”、“快递”、“速度”、“包装”标记出与物流服务有关的评论，将这些评论筛选出来，并移至新工作薄；最后，在新工作薄中逐条分析评论，提取出每条消费者不满的物流服务要素，并分类统计条数。

3.数据分析

经过逐条分析，得出影响每种商品的物流服务要素，本文列举出的调查结果为影响每种商品最大的三种要素，如表1所示：

三、结果分析及对策

1.结果分析：

（1）服务要素中存在的主要问题包括：商品状态与物流信息不匹配（①物流信息更新慢；②商品未送到客户手中，物流信息显示已签收）；运输过程中发生的暴力物流；快递员服务态度差；送错收货地点。

（2）速度要素中存在的问题包括：下订单后发货速度慢；中途运输速度慢；配送速度慢。

（3）包装要素中存在的问题包括：包装过于简陋；包装物的选择不当以及运输途中操作不当造成的包装破损。

（4）从物流需求分析结果还可以看出，很多商品还存在着货物丢失、取货麻烦、货物破损等问题，因此，我们在满足商品不同的物流需求的同时，不能忽视物流整体服务质量的问题。

2.对策及建议

商品整合分类不仅是消费升级产生的需求，也是未来物流发展的新趋势。对于快递业来说，速度是一个永恒的话题，服务质量是重要保证。但在快递行业发展迅速的今天，像西部偏远地区、部分农村仍存在网点覆盖不全，派件半径过大的问题，这也是阻碍配送速度进一步提高的重要原因。再加上商品需求的差异，单独的一家快递企业已经难以满足消费者的需求。这就需要通过横向快递企业间的合作组建统一的配送公司，来共同负责分发这些快递企业的货件。

归根结底，速度慢在很大原因上归结于“末端配送”这块短板。近年来，已经有很多快递企业开始联合建设“最后一公里”力争解决速度慢的难题。金荣荣、黎广泉在《农村网购中物流配送问题的思考》中提出了两大解决思路：信息平台的建立和配送中心的建立。另外，选择合适的包装对快递、对消费者都有不同的意义。选择合适的包装，不仅可以降低破损率、方便运输，还可以给消费者好的购物体验。

商品需求的差异需要多样化、特色化的快递公司共同去满足，因此需要网购物流资源的整合，然而我国第四方物流在网络购物方面发展还很不成熟。李海英在《中国网购物流发展途径浅析》中给出了指导性的建议。面对国内众多的物流企业，数量众多的商家以及天南地北的消费者，第四方物流的统筹协调变得格外重要。

四、总结

电商时代的发展改变了传统的购物模式，消费者在体验了“从无到有”的过程后，当买买买的诉求得到了满足，随之而来的就是“需求升级”。消费者不再局限于当初的将商品简单的送到自己的手中，而是需要更能体现自己的追求、自己身份特征的个性化物流服务，更好地享受网购的整个过程。消费者需求正在形成新的趋势，此时，快递业的服务升级变得更加重要。对于快递业来说，更快、更好、更安全的服务是一个永恒的话题，但只有把握住经济发展新动态，快递业才能更加蓬勃发展。

参考文献：

[1]新物流未来趋势是什么：电子商务研究中心，2018.

[2]王洪伟.基于在线评论情感分析的快递服务质量评价[J].北京工业大学学报，2017.

[3]金荣荣，黎广泉.农村网购中物流配送问题的思考[J].农村经济与科技，2012.

[4]李海英.中国网购物流发展途径浅析[J].现代商业，2015.