浅谈信誉危机下的服务企业形象危机应对策略

马家瑶

【摘 要】 在经济全球化的大背景下，激烈的市场竞争使企业时刻面临着危机，无论何种类型的危机事件都会对企业形象产生不同程度的损害，对于餐饮业来说，信誉危机威胁更是极具毁灭性，如何有效地处理危机事件以恢复消费者、社会、政府对企业的信任具有重要的发展意义。本文针对当前缺乏对信誉危机管理进行研究的问题，以海底捞老鼠门事件为研究对象，对其遭遇信誉危机后的企业形象危机处理方法及其危机管理存在的问题进行分析，从中总结出企业信誉危机应对策略，以期为更多的企业提供经验和方法。

【关键词】 信誉危机 企业形象危机管理

一、信誉危机与危机管理概述

企业信誉危机是指业在面对事故和突发事件时，因管理不当而导致信用缺失、企业形象受损，从而严重影响企业的生存和发展，使经营活动难以正常运作，并威胁到社会和经济的正常发展的事件。

企业危机管理是企业为应对各种危机事件所进行的管理活动，目的在于消除或降低由危机带给企业的损害。危机管理六阶段论将危机管理分为预防、准备、确认、控制、解决、获利六个阶段。

二、海底捞老鼠门事件研究

1、海底捞老鼠门事件回顾。2017年8月25日，《法制晚报》卧底海底捞北京劲松店和太阳宫店的后厨近4个月，曝光了海底捞后厨“老鼠在地上乱窜”“打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗”“用顾客使用的火锅漏勺掏下水道”等问题，被視为餐饮界标杆乃至“业界良心”的海底捞一度被推上了舆论的风口浪尖。

海底捞向来以一流的服务和环境享誉盛名，巨大的落差使其陷入堪称毁灭性的信誉危机之中。然而海底捞凭借其强大的危机管理能力在一天之内迅速扭转乾坤，将舆论从“一味谴责”引向“赞美不断”，最终挽回声誉，修复了企业形象。

2、海底捞老鼠门事件危机处理方法及评价

（1）快速反应。被媒体曝出后厨卫生状况堪忧后，海底捞三小时后就发布了道歉声明，随后迅速发布完善的处理方案。迅速、及时的反应使海底捞在更多负面不实消息产生之前还原事实，掌控了话语权，从而控制了舆情的不断蔓延。

（2）承担责任。在危机发生之后的责任认定上，海底捞并未将责任归于基层员工，而是将事件归因于管理上的漏洞，表明责任由董事会全程承担。此举在展现海底捞对其员工的人文关怀的同时，还营造了海底捞勇于承担责任的企业形象，赢得了消费者的好感。

（3）行动承诺。海底捞在行动方面迅速作出了处理、应对和反馈，接着还公布了危机整改措施具体负责人的职位、姓名、电话，让危机整改变得透明化，一连串具体可查的行为承诺使消费者看到了海底捞解决问题的决心和担当。

（4）转移视线。海底捞的公关部门联系自己熟悉的媒体发声，一时间大量的正面跟进报道让广大社会公众的视线不再只是聚焦于海底捞的食品安全问题，而是海底捞高效的危机公关能力及其负责任、有担当的企业形象。不到一天，舆论对海底捞的口诛笔伐转变成了清一色的交口称赞。利用媒体转移公众视线，引导舆论向有利方向发展，不但修复了企业形象，还进一步提高了海底捞的声望。

3、海底捞信誉危机管理存在的问题及建议。海底捞对此次信誉危机的处理成功挽回了企业形象，但是环顾整个危机管理过程仍存在一些可改善的问题，主要体现在预防和善后阶段。

（1）缺乏有效的内外部食品安全监督体系。海底捞应逐步建立企业内部食品安全监督制度，监控企业在经营过程中存在的食品安全风险和各个经营环节存在的问题，从根源上降低风险。另外要逐步构建企业外部食品安全监督体系，建立起由第三方机构及消费者为主体的外部监督体系，增强消费者的信任感。

（2）危机处理后续方案不完善。前期海底捞的危机公关为其拉了一波好感，但是要想彻底恢复其行业标杆形象仍需做好后续危机善后工作。首先海底捞可采取权威公证的方法，邀请权威媒体或政府部门对其有关食品安全的各个环节进行检查，展示海底捞食品安全环节整改成果。

三、企业信誉危机应对策略

1、对企业员工加强信誉宣传教育。企业的每一位职工的所有行为都能体现出这个企业的信誉状况。因此企业要加大对员工教育，让员工认同在利益关系上不能只是为了自身利益而忽视甚至损害对方利益的价值观，以便取得双赢效果。让企业员工都能明白建立社会主义市场经济的过程也就是建立企业信誉经的过程。在企业内部不断强化企业的文化建设意义， 有效的将危机消灭于萌芽之中。

2、建立完善的内外部产品质量监督体系。企业要建立一套完整的内外部产品质量监督体系。同时， 企业要建立一套完整的质量监测机制， 设定各环节的质量标准体系， 并安排与之相关的各部门和员工， 在第一线监督菜品生产加工的每一道工序。这样既能有效的保障餐饮产品的质量， 又能维护企业的荣誉。

3、制定有效的危机预防及处理管理方案。企业要积极建立危机预防机制，对于各种可能出现的危机，提前策划出紧急应对方案，一方面加强了企业的危机管理意识，另一方面也能在危机出现时立即采取行动，从而有效降低损失。同时，企业更要做好危机爆发后危机处理，不断完善企业危机管理体系，做到危机管理系统化运行。

4、企业要具备良好的危机公关能力。在出现问题之后，企业要及时、有效的处理危机以最大限度的减少损失，这也就要求企业具备着良好的危机公关能力。企业在出现危机后要第一时间作出反应主动应对媒体，尊重消费者的知情权，同时应积极调查， 查明真相， 找出发生问题的症结所在， 及时纠正杜绝新差错。

四、结语

综上所述，企业在生产经营过程中，无法完全避免危机事件的发生。当企业应对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取危机管理策略，并主动地、有意识地以该事件为契机，因势利导，借题发挥。这样不但可以维护或恢复企业形象，而且可以扩大企业的知名度，促进企业发展。

【参考文献】

[1] 郑凯：《企业形象危机管理能力体系研究》[J]，阜阳师范学院硕士学位毕业论文，2017年.

[2] 王凤姣：《危机情境下的企业沟通策略与媒体效能研究》[J]，新媒体与社会 （ 第七辑），2013（12）.

[3] 郑凯、王茂涛：《突发危机后企业形象应对策略研究》[J]，新余学院学报， 2016 年4 月第21 卷第2 期.