3所医院近五年医疗纠纷回顾

石仁华，徐纪平，吕海鹏，朱玉光，孙金海

(1.海军军医大学附属长海医院医教部，上海 200433；2.海军军医大学附属东方肝胆外科医院医教部，上海 200433；3.上海中医药大学附属曙光医院门急诊办公室,上海 200021；4.海军军医大学卫生勤务学系军队健康管理学教研室，上海 200433)

在医方、患方和社会等多种因素交互影响下，医疗纠纷和冲突加剧，恶性伤医事件发生率增高，给医患双方和社会和谐稳定都带来巨大冲击[1]。随着军民融合发展的不断深入推进，军医大学附属医院在完成为部队服务任务的同时，也承担大量地方医疗服务任务，是驻地社会医疗服务系统的重要组成部分[2]，在驻地军内外享有较高声誉。在军民融合发展大背景下，军医大学附属医院预防和处理医疗纠纷，维护好人民军队良好形象，为军地患者提供更优质的服务是医院管理者必须思考的问题。

1 资料与方法

1.1概念界定本研究的医疗纠纷指医患双方对诊疗方案、诊疗过程、诊疗结果的理解和判断不一致并产生争议[3]，进而向医院医疗行政管理机关、医调委、信访部门或法院等机构之一提出申述的行为。

1.2资料来源对某军医大学3所附属医院近5年医疗纠纷数据进行回顾性调查，系统梳理纠纷发生时间、科室、主要原因、患方非理性维权行为、纠纷完结情况、纠纷处理途径、纠纷解决时间、赔偿金额等数据。3所附属医院均为三级甲等医院，近5年平均展开床位1 332张，平均在院医师(含各类实习进修人员)646人，平均在院护士(含各类实习进修人员)1 045人，年均门诊量153.24万人次，急诊(某附属医院未开设急诊)27.75万人次，年均出院58 564人次，年均手术27 850例。

1.3统计分析方法采用Epidata 3.0软件录入数据，双份录入核对，严格控制数据质量。采用SPSS 21.0软件进行统计分析。

2 结 果

2.1医疗纠纷时间分布近5年，3所医院共发生医疗纠纷536例，年均发生纠纷107.20例。其中，第一年发生132例，每万次业务发生纠纷0.28例；第二年发生127例，每万次业务发生纠纷0.25例；第三年发生119例，每万次业务发生纠纷0.21例；第四年发生83例，每万次业务发生纠纷0.14例；第五年发生75例，每万次业务发生纠纷0.13例。在医疗业务量不断上升的情况下，医疗纠纷呈现总量和发生频率双双下降的势头(图1)，与上海市某区2008—2012年医疗纠纷以年均30%的增速不断上升的趋势不同[3]。

2.2医疗纠纷科室分布536例纠纷中，外科、骨科、内科与急诊科的纠纷占全部纠纷的84.33%，是医疗纠纷发生的重点科室(图2)。军医大学附属医院外科及骨科纠纷发生占比66.23%，明显高于当地地方三级医院的34.83%[4]。妇产科、口腔科、眼科、耳鼻咽喉科等专科每年每百张病床纠纷发生数也较多，提示纠纷预防时应当对专科予以恰当关注(表1)。

表1 医疗纠纷科室分布

图1 3所附属医院年度医疗纠纷发生数量趋势

图2 医疗纠纷发生科室帕累托图

2.3医疗纠纷处理方式536例纠纷中，共483例纠纷处理完结，占90.1%，高于当地某公立三甲医院同期64.84%的完结率[1](表2)。已完结的483例纠纷中，医患协商解决337例，占69.8%；医调委调解22例，占4.5%；法律途径解决124例，占25.7%(表3)。医方无责任且未进行赔偿的共105例，占21.7%。各医疗纠纷处理途径在处理时间和赔偿金额上存在不同(表4)。

2.4医疗纠纷原因分析邀请临床和医院管理专家，参考医调委裁定、法院判决和相关文献[5]，对医疗纠纷原因进行划分。在已完结的483例医疗纠纷中，医方因素为主的296例，占61.4%；患方因素为主的101例，占20.8%；社会因素为主的86例，占17.7%。具体细分原因(表5)。

表2 不同时间纠纷处理完结情况

表3 不同处理方式纠纷处理完结情况

表4 不同处理方式纠纷处理结果

表5 医疗纠纷具体原因划分

*细分原因中，如多种细分原因共同引起的医疗纠纷每种细分原因均记作1例

2.5患方非理性维权行为分析536例纠纷中，451例未发生非理性维权行为，占84.1%；85例发生非理性维权行为，占15.9%。非理性维权行为发生情况(表6)。

表6 患方非理性维权行为发生情况

*如1次纠纷发生多种非理性维权行为的，每种行为均记为1例

3 讨 论

总体来看，某军医大学附属医院近5年期间纠纷发生水平总体较低且呈下降趋势，纠纷发生总数由第一年的132例降至第五年的75例，每万次业务发生纠纷由0.28例下降至0.13例。纠纷主要集中在外科、骨科、内科、急诊科，妇产科、口腔科、眼科、耳鼻咽喉科等专科。纠纷主要诱发因素为非医疗技术性因素。纠纷完结率为90.1%，以医患协商为主要处理方式。

3.1进一步丰富完善军民融合下医疗纠纷处理机制某军医大学附属医院纠纷呈总量与发生率双双下降趋势，患方非理性维权发生比例较低，纠纷处理完结率高。这与附属医院持续完善医疗质量管理、积极开展军民协调处理医疗纠纷密切相关。附属医院应站在维护和促进军民融合发展的高度，进一步发挥优势，丰富完善军民融合下医疗纠纷处理机制，主动与地方医调委、公安、信访、基层行政机构等有关单位建立医疗纠纷联合处理机制[6]，对简单医疗纠纷，立足自身力量进行处理；对涉及地方的复杂医疗纠纷，应主动邀请地方相关部门介入，迅速控制纠纷事态发展，尽快化解纠纷。

3.2加强重点科室和高风险专科的医疗纠纷预防外科、骨科、急诊科等战创伤救治相关学科是附属医院的传统优势学科，部分来院就诊患者病情复杂危重，疑难杂症居多，患者及家属医疗期望较高。外科、骨科、急诊对医疗技术水平要求较高，诊疗中容易出现偏差[7]，纠纷发生危险性增加。内科业务量大、周转快，医务人员工作负荷重、压力较大。以上科室还是遂行卫勤保障任务的重点科室，工训矛盾比较突出，且执行应急保障任务时，容易造成经管患者治疗断档，导致医疗纠纷发生。妇产科、口腔科、眼科、耳鼻咽喉科等专科医疗虽然纠纷总量较低，但纠纷发生风险较高，必须予以相应重视。

3.3加强人文素养和沟通技能培训运用多种途径强化沟通效果分析结果看，大部分纠纷均是由于医务人员责任心不强、服务态度不好和医患沟通不畅等非医疗技术水平引起[8]。在开展医务人员培训和继续医学教育时，要充分重视相关内容的培训，邀请法律、心理、伦理等专家来院交流授课，提高医务人员职业素质、人文情怀和沟通技巧。注重运用多种手段例如医院自身就诊服务APP、宣传栏、电视屏幕等向患者普及疾病基本知识，开设健康咨询、健康百科等栏目，宣扬合理就诊理念。充分尊重患者知情权和选择权，做到治疗前将病情和可能后果详细告知患者及家属，矫正患者及家属不合理医疗期望。

3.4加强医疗质量管理医疗风险预警和纠纷早期联合介入继续加强环节、终末医疗质量管理，严格落实医疗核心制度，降低因规章制度落实不到位而引发医疗纠纷[9]。继续加强医疗风险预警，从历年医疗纠纷中挖掘鉴别有指导意义的医疗风险指标及预警阈值[10]，开发医疗风险预警软件，早期识别潜在医疗风险[11]。成立专职纠纷处理机构，制定标准化处理流程和军地联合处理机制，对纠纷苗头进行早期介入[12]。对复杂纠纷立即启动军地联合处理机制，主动联合公安机关对其进行行政谈话，阐明立场和可能后果，宣讲合法处理途径，使其放弃“医闹”念头并采取合法途径进行处理，化解潜在恶性医疗纠纷。