商业银行网点智能化建设研究

王昭正 颜廷峰

[摘 要] 为了进一步发挥银行网点业务的优势，我国的商业银行应该最大程度的利用现代的互联网信息技术，引进智能化设备以及大数据分析等高新技术来促进自身网点的智能化，并进一步创新银行产品、优化银行服务，为客户提供一个更加快捷、高效的服务。我们可以通过提高网络的服务能力和完善服务半径，提高定定位和网络智能化改造。本文主要从商业银行的网点智能化着手，结合商业银行现有网点智能化发展趋势，分析网点智能化的相关特点，并提出建设商业银行智能网点的方法策略。

[关键词] 商业银行；网点智能化；渠道转型

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2018.26

1 引 言

在利率市场化和金融脱媒的影响下，再加上互联网金融的竞争压力，曾经为银行开疆拓土的功臣——银行网点，逐渐成为拖累银行利润增速的负担。在现阶段商业银行网点中存在的一些问题，如位置差、设施简陋、功能区划分不明确，在日常生产经营过程中的业务流程有限制性，客户排队现象严重、专业人才缺乏。于是，一场关于银行网点的变革拉开帷幕。银行首先从优化客户动线、推广交叉营销、加强员工培训、推荐业务计价分成等几个方面提升网点的盈利能力。但是这没有从本质上改变传统网点的现状。究其原因在于网点的业务办理的流程，风险把控的方式，网点人员与客户的关系等没有发生根本的改变。科学技术是第一生产力，金融科技的迅猛发展全面带动了金融业务的发展，当然银行网点的智能化转型也不例外。从新技术的发展和智能设备的应用，互联网金融、客户行为模式和需求的变化对银行传统渠道的服务模式的冲击，大量新开发的产品涌入到金融市场，如支付宝、微信支付等手机支付方式。不过，虽然各种网上交易正在侵占银行实体网点的业务，但虚拟银行等服务营销渠道却无法取代现实的银行网点。在现在和以后的时期，银行网点仍然是一个在中国的商业银行市场营销的重要渠道。因此，银行网点作为最基层组织，仍然是银行的基础，是银行经营过程的核心，因此其转型和发展势在必行。我们从与国内外银行网络升级改造创新的经验教训，结合中国银行的转型升级知识，进行试点改造。

银行不断地丰富业务办理的渠道，从智能柜台到移动PAD，从手机银行到直销银行，多样化的渠道让客户在柜台办理业务的需求越来越弱。同时，银行充分运用金融科技为风险控制、营销决策提供支撑。例如：利用生物识别技术验证客户身份，系统自动比对客户的当前照片、身份证照片与身份证联网核查返回照片，满足部分业务对客户身份强认证的需求；利用数据挖掘技术分析客户行为数据，丰富客户画像，以便获取客户金融需求并且快速响应；利用智能投顾帮助客户决策，人工智能根据客户的资产负债和风险偏好数据为客户提供标准化投资顾问服务。综上所述，在符合监管的前提下，由传统的人对风险点的把控转变为利用先进技术对业务风险点的把控，挖掘客户在系统中的沉淀数据实现对客户的精准营销。

2 商业银行网点智能柜员机器人一跃成新宠

很多客户都会为在银行办理一个普通业务都要排队而苦恼，如果银行开发使用智能柜员机器人，办理业务的流程就会变得简单容易、方便快捷很多了。交通银行的智能柜员机器人成了银行的新宠儿，自从它加入到交行以后，获得了大家的一致好评，大家对这个聪明可爱的机器人非常喜欢，并且也不会再抱怨办理业务时间太长，银行工作人员太少之类的问题了。再如，我国银行的VTM设备，不仅可以办理查询、转账等ATM传统业务，同时还能通过远程柜员的视频协助、自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。虽然说机器人在某些地方肯定不如我们人类反应速度快，回答问题更全面，但是不得不承认它们的加入确实对我们，对客户都有很大的帮助。

随着银行网点的逐渐增多，投入使用智能机器人是非常有必要的。在一些社区银行，为了让客户更加方便地办理简单的业务，还可以加入平台机器人，远程操控存取款等业务。虽然在未来的生活中，它们确实是我们必不可少的小助手，但不可盲目大量投入使用。因为，电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而無法替代人与人之间的互动。新客户的发掘与老客户的忠诚度的提升不是单凭自助服务机就能实现的，仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务，客户需要的是人性化体验。

3 商业银行网点智能化建设研究

3.1 从智能化系统到物理网点智能化

作为商业银行最重要的分销渠道和服务平台，物理网点的服务转型不仅是商业银行零售业务转型的重要组成部分，也是提高银行竞争力的重要途径。商业网点智能化服务模式离不开商业银行智能化系统的技术支持。由于信息技术升级的加速，传统的银行业和流程模式已经不能满足现代商业银行对信息质量、交易成本和及时性的要求。数据仓库、数据分析和数据挖掘是商业银行在智能系统建设中最常用的信息处理技术，具有高效性和真实性。随着余额宝的推出，商业银行应积极应对互联网金融对商业银行的物理网点的影响，加快信息化建设，转变经营观念和经营方式，并将多种现代服务从一个单一的模式整合到现在多种服务模式。并根据客户的不同需求进行有针对性的服务，最大限度地提高金融服务效率和客户满意度，从而促进银行网络的转型和发展。与此同时，移动互联、云计算、大数据等新技术极大地改变了金融实现方式，从供给和需求两个方面进行了变革。物理网点的基本服务和交易功能逐渐减弱。所以通过网络定位、格式、功能、流程等进行彻底改造，就会有效地提高网络的竞争力。

面对更加多样化、个性化、实时化的用户需求，物理网络智能服务模式是对传统运营模式、服务流程和思维理念的一次创新颠覆性变革，是银行深入挖掘客户关系的重要突破口。从网络运营的角度来看，网络化的智能服务模式优化了人力资本结构，大大降低了人工操作的成本。同时，通过多种控制手段，有效地提高了对客户身份真实性和真实性的审计效果，从根本上控制了外部欺诈风险，同时使用了系统和流程。固化降低了依从性的风险，减少了人工干预，减少了道德风险。

总之，商业银行的传统职能和物理网络交易减弱，与智能网的网络建设，通过位置、格式的全面转型，功能和过程，是提升网络综合竞争力的有力措施，改善客户体验，提高客户粘性。也是当前商业银行物理网点转型的重要战略。

3.2 提高服务水平，促进服务创新

需要从服务领域、需求和动力三个方面的创新。针对我们的客户量身定制一个更高效，更有利可图，体验更好的泛金融服务。同时，智能网络可以为特定的合作商家提供一定的增值服务，帮助他们分析消费的趋势、行为和需求，提高服务效率，同时促进商家的产品创新和转型。总之，要完成智能银行网络建设，既要支持现代科技，又要保证行业经验，还需要进一步完善和发展现有的渠道、系统、流程、风控系统和创新机制。

3.3 商业银行网点转型发展对策

第一要明确定位，优化网点布局。重新规划并实施网点功能定位，强化网点专业化、规范化，转型低效网点。第二要调整网点功能，提升客户体验。建设好社区网点、智能网点、特色网点。第三要优化业务流程，合理配置资源。优化业务操作流程，优化网点人力资源，提升员工服务水平，优化绩效考核方案。第四要转型为金融服务和生活中心。提升网点社交化能力，信息挖掘和展示中心，开展情景销售模式，挖掘大数据开展精准营销。第五要实现线上线下联动特色化金融服务。线上线下联动营销，线上线下联动业务办理，线上线下客户服务互动。

所以，我们要通过研究技术和智能化应用的趋势做出取舍，选择适合银行定位的手段来实现智能化。注重人与机器的整合、流程之间的整合，这样才能让智能化真真正正引领银行的未来。

参考文献：

[1] 李明洋.互联网时代银行传统网点渠道转型路径及策略研究 [D].西安：西北大学，2017.

[2] 谢毓祯.商业银行网点智能化建设应融入“智慧城市”大格局 [J].国际金融，2014（12）：30-32.

[3] 胡瑄.商业银行网点智能化建设研究 [J].人力资源管理，2017（2）：221-222.

[4] 孟俊.互联网金融时代银行网点转型发展研究 [D].济南：山东财经大学，2016.