人工智能大起底与进化论升级

赵钧

购物失败且不太高兴的消费者拨通了电商的客户电话，想要表达退货或换货的诉求，却陷入了漫长的等待。“您的来电对我们很重要”，电话里不断传来电子合成声音冰冷的语调。这时你还会觉得你的意见真的很重要吗？

不光如此，撂下电话后，还有很多线下的工作等着你去完成，比如要措辞填写一下退货理由，很大可能还需要拍一下实物的照片，最后还得联系快递取货邮寄到商家……

这些糟糕的购物体验和繁琐的维权程序，常常让习惯了网上购物的人们叫苦不迭。但AI（人工智能）的出现，却在一定程度上帮助平台和商家提升服务的质量和维权的效率，以期让消费者相信自己的意见真的“很重要”。

据了解，国内某大型电商平台正在使用AI从成千上万的投诉电话中檢测消费者的情绪，然后有限回复和处理那些最紧急、最重大的问题，并将相关的信息反馈给商家或者客户人员，以期在提升商家产品质量的同时，也能提升平台客户服务的水平。

来自研究公司Gartner的数据预测，2017年到2021年，全球范围内完全由AI处理的与消费者、客户互动的占比将激增到15%。到2019年，涉及AI元素的类似互动的占比至少将达到40%。

这也意味着我们必须习惯与AI的互动，或者对话，即便是维权或者申诉时你还带着怒火。而在国内的银行大厅、大型商场、展销会等场所，越来越多的能回答问题和解决问题的独立机器人开始接替大堂经理或者导购的职位，走马上任。

AI横冲直撞，闯入各行各业。各种各样的组织都在利用AI来治疗疾病、预测需求、雇佣员工、与客户打交道，甚至让它们走上一线的工作岗位。而正是在这些细微的改变中，人际关系、劳资关系、竞争关系，乃至生产关系都进入到新一轮的重塑之中。