如何增强群众工作能力

马善祥

服务群众怎么达到高标准？

做好群众工作大部分体现在服务环节，体现在细、小、实上，体现在重复和坚持上，我主要解决 了三个问题，保证30年如一日让 群众满意。

一是态度问题。态度 好就是 最好的服务方法，我在接待群众时 ，坚持了24字的接待群众法：“起立迎接、请坐倒水、倾听记录、 交流引导、解决问题、出门相送”， 以此保证接触群众第一印象好，工作过程群众心情好，群众走时延伸影响好。好的形式是好的内容的反映，这样接待群众，是对群众有感情的自然体现 。比如，75岁的龙正华老人在服役时受伤，病痛缠身，这些年一直靠1000多元的养老金生活。龙正华得知自己的上访材料转到了我这里，气呼呼地找上门来说：“你们这些人把我当皮球一样踢来踢去。今天你要不给一个满意的说法，我就上你们家吃饭去。”我当时很明确告诉他：“当年你为国家受了伤，国家怎么可能让你吃不上饭、看不起病呢？”在新政策实施前，我为龙正华申请了街道设立的“稻草援助基金”。我始终秉承一条原则：做群众工作，群众感情是第一位的，能力、水平、方法都建立在深厚的群众感情基础上。

二是标准问题。我在实践中总结出做好群众工作的五条标准：一是心情好不好服务群众的标准一个样，在心情不好时要严格自律确保良好服务。二是群众配不配合服务群众的态度一个样，群众态度不好时，要以更好的态度帮助群众转变态度。三是工作累不累服务群众的热情一个样，工作越辛苦时越要保持对群众的热情。四是问题复不复杂服务群众的专注一个样，简单工作不简单，做什么都要专心致志细节完美。五是付出代价大不大服务群众的努力一个样，大事小事都要全力以赴，全力以赴的意思是做什么事都要力争达到与之相应的最好结果。

三是胸怀问题。做群众工作自然也有被误解、受委屈、遭攻击的时候，也会遇到无理取闹、有理乱闹的问题，为了正确引导群众，也为了妥善安全处理问题，干部的胸怀必须宽阔，必须在这些问题的倒逼下，锤炼出良好的胸怀，具体要做好四个方面：一是群众情绪多样化，干部不能情绪化，坚持以理智应对情绪；二是允许群众犯错误，不允许干部错误地对待群众，坚持在群众面前严于律己宽以待人；三是群众有时站在干部的对立面，干部却永远不能站在群众的对立面，要坚持贴近群众和感化群众；四是群众问题越突出，干部越要多付出，坚持迎难而上，耐心细致、持之以恒地做好工作。

解决矛盾怎么达到高水平？

本领高强必然体现在攻坚克难上，能解决矛盾尤其是尖锐的矛盾，这是群众工作的硬本领，我谈三条锤炼这种本领的体会：

一是解决矛 盾“两手”都硬。 一手是满腔热情，一手是科学方法。对群众满腔热情是做好群众工作的重要基础，比如，在我的工作实践中，有些时候，矛盾双方在签署调解协议时都不一定会完全满意，赔钱的认为赔多了，得钱的认为得少了，但最后都还是同意了调解，也表达是看在我的面子上同意的，我也深深地感谢他们。这说明，有些时候我们能够解决矛盾并不是因为说服了群众，而是因为感动了群众，群众因为我们而做出了让步。在去解决一些复杂矛盾的时候，除了情感基础，还需要科学的方法，日常工作中，我非常注重在解决矛盾的实践中总结方法，再用这些方法去指导实践，做好群众工作的能力就是这样提高的。

二是沉着应对两大挑战。一个是情绪化，一个是高诉求。群众情绪的不稳定往往是阻碍矛盾解决的重要因素，所以，我在解决矛盾时，总是把调整群众的情绪放在首位，这不仅能有效防止矛盾激化，也为理智地解决问题提供了保障。高诉求就是矛盾一方过度夸大个人利益，假如他的合法权益是十万元，但他坚持索要 六十万元，这就是高诉求。我应对高诉求：一是适度理解，以便需要时具体问题具体处理；二是讲明原则，个人利益是由事实和原则确定的，不是由个人的感觉确定的；三是保持定力，只要坚持正确的原则和方法处理问题，什么样的过程都可以面对，也总体会实现合理的结果。

三是留有余地充满信心。解决矛盾会随时遇到新问题新挑戰，规律也有被打破的时候，特殊 情况需要特殊应对，这就需要在调解矛盾时留有余地，具体来说是做到“三个结合”：一是法律与感情的结合，讲法不离情，讲情不离法；二是原则与灵活的结合，有了灵活性的补充，原则性就能更好坚持；三是理性与感性的结合，既靠理智支配问题解决，又靠直觉、感觉、经验、常识去化解矛盾。要想做好群众工作，还需要充满信心，要坚定相信任何困难和矛盾都无足为惧，个人解决不了的有组织在，下级解决不了的有上级在，地方解决不了的有党中央在，这种信心可以带领我们从困难走向胜利。

自我提升怎么达到高境界？

工作怎样、精神怎样、本领怎样、追求怎样，都是由人决定的，要想做好群众工作，不断努力去提升自我也是非常必要的。我在提升自我方面有这样几个心得：

一是日常工作的“五个主动”。我常年坚持对群众主动问一句，见到驻足张望的群众就主动问 ：“同志，你办什么事？”然后带他去；主动写一段，有时给群 众提出了解决问题的意见，还要一二三四写下来给他，以免他误解；主动扶一把，街道办事大厅在二楼，凡见老弱病残的群众，都伸 出双手扶上扶下；主动送一程，有时群众因老因病独自不能回家，就叫出租车送群众回家，没带钱还给十元路费；主动写一篇，我要 求自己每年主动写一百篇文章，通过这一自我要求，来培养自己自觉学习、善于思考、乐于总结的良好习惯。

二是把实践上升为理性认识。做好群众工作要坚持“用事实说话，靠思想升华”。比如我为困难群众做了不少好事，这么去做时，我的内心很欣慰，因为我有一个思想在支配：只有困难群众生 活过得去，心情过得去，我们当干部的良心上才过得去。前者就是做得好，后者就是感性认识到理 性认识的跨越。从感性到理性，用理论指导实践，使不少看上去平凡的工作闪烁着思想的光彩，在这些思想支配下，会感觉做好群 众工作格外地有意义有价值。

三是总结基层实践的规律。做好群众工作要善于实践，更要善于总结，将在实践中带有规律性的经验总结出来，上升为理论方法，可以更好地指导工作实践。我和同事一起总结出做好基层群众工作、调解矛盾的方法60余种，在实践应用中都取得了比较好的效果。比如“外因辅助法”，即遇到 一些矛盾时如果依靠矛盾双方不能解决问题，可以依靠他们的亲 朋好友去解决。这一工作方法，在这样一个案例中就收效良好：某土石方公司吊车司机崔某，在工作中不慎滚下十多米陡坡，摔断左腿，其妻王某情绪失控，扬言采取极端行为。我得知后，先后5次 去医院看望，10多次与其家属交谈沟通，最终依靠家属这一外力，历时3个月终于帮助他们与公司达成调解协议。

总之，群众工作冗繁复杂，需要党员干部投入真感情，锤炼真本领，多思考，勤总结，这样才能真正把践行群众路线落到实处