沈阳市旅游公共服务体系的系统构建

杨亚男　陈丹红

目前，游客对旅游公共服务的需求相应呈现多样化、自主化、享受化的特征，沈阳政府应根据自身经济优势及特色，大力发展沈阳旅游公共服务体系。本文研究了沈阳旅游公共服务体系构建的背景，并全面构建了沈阳市旅游公共服务体系。

旅游公共服务是指在由政府和其他组织等服务主体，为现实的和潜在的旅游者、旅游目的地的居民、旅游企业提供的，能满足各方面旅游共同需要的、具有明显公共性的公共产品和服务的总称。沈阳市目前正围绕“传奇盛京，福运沈阳市”的品牌建设积极打造“东北亚旅游目的地、东北亚旅游集散地的”，但旅游公共服务体系的建设滞后于旅游产业的发展速度，因此，完善旅游公共服务体系对推动沈阳市实现东北亚国际旅游城市的目标具有重要而深远的影响。

一、沈阳发展旅游公共服务的背景

首先，随着中国经济飞速发展，人民的物质生活水平不断提高，民众对旅游公共服务的需求也相应呈现多样化、自主化、享受化的特征，这就需要大力发展旅游公共服务。国家旅游局于2017年颁布《“十三五”全国旅游公共服务规劃》，体现了目前对旅游公共服务体系建设的重要性。沈阳拥有深厚的文化底蕴，发展历史悠久，百年来积淀了满韵清风的沈阳特色旅游文化。沈阳作为东北老工业基地建设项目发展城市之一，新兴旅游公共服务体系是发展沈阳经济文化水平必不可少的措施。因此，沈阳应根据自身经济优势及文化特色，优化旅游公共服务效能，健全沈阳旅游公共服务体系，促进提高沈阳区域旅游经济竞争力。

其次，经过30多年的发展，沈阳市旅游公共服务体系已实现了跨越式发展，建立了比较完备的集旅游公共信息服务体系、旅游公共交通服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游公共管理服务体系、旅游惠民便民服务系统为一体的旅游公共服务，但在沈阳市旅游公共服务体系中仍存在旅游服务总体供给不足、基础发展设施不完善、旅游公共信息化程度低、旅游公共交通形式单一、旅游安全教育不全面、旅游保险业务发展落后、旅游景区免费开放程度较低和旅游志愿者比较缺乏等问题。现阶段由于散客量增多、节假日游客数量激增、旅游新业态发展等多种因素加大了对旅游公共服务的需求，但旅游公共服务体系的建设滞后于旅游产业的发展速度，急需大力发展。

二、沈阳市旅游公共服务体系的系统构建

（一）拓展旅游公共信息服务体系

目前，沈阳市建立了集旅游资源展示、在线旅游销售服务、旅游企业在线服务、地图导航、游客互动和行业监管等多种功能于一体的沈阳经济区旅游智慧化服务平台，正式纳入了“12301”国家旅游服务热线工程进行投诉咨询。在此基础上，沈阳市应该建立旅游信息共享与发布平台，发展智慧化旅游服务平台，完善旅游咨询服务系统，提高景区内部通讯网络覆盖率，快速推动沈阳市旅游信息化的进程。

（二）提升旅游公共交通服务体系

沈阳市作为我国东北地区最大的经济中心城市和通往关内的必经之路，形成了密如蛛网的航空、铁路、公路运输旅游网络，“四纵三横一环一弦线”的城市轨道交通线网格局正在形成，沈阳市开通了东北首条旅游观光巴士线路。在此基础上，沈阳市应该大力发展旅游绿道、旅游廊道与慢行通道，发展旅游集散体系，构建旅游集散中心—分中心—集散点—游客休息站为一体的旅游集散体系，发展旅游直通车与免费直通车，完善自驾游交通服务网络，发展旅游公共单车服务，确保游客安全、环保、舒适出行。

（三）完善旅游安全保障服务体系

沈阳市安全保障服务体系不断完善，设立旅游安全工作小组，负责旅游安全的指导、协调、监督等工作。在此基础上，沈阳市应该完善旅游安全宣传教育体系，建立旅游危机预警服务体系，景区景点应服务中心完善一体化保险制度，完善紧急救援电话、救援人员安排、救援实行措施，打造安全的旅游目的地。

（四）发展旅游公共管理服务体系

沈阳市旅游公共管理服务体系不断加强，设立了市场监管工作小组，负责旅游市场监管的指导、协调、监督等工作。在此基础上，沈阳市应加强对旅游企业行业标准管理，制定法律法规，落实“旅游服务体系中心”的人员安排，加强旅游企业的市场准入审批及复核、年审等手续，完善旅游投诉处理机制，确保旅游市场的健康有序发展。

（五）加强旅游惠民便民服务系统

沈阳旅游惠民便民服务体系不断深化，加强了旅游便民的建设，启动了旅游景区提质达标工程，积极推进旅游消费支持服务体系的建设，推出旅游消费促进项目发行实名制的居游·智能服务卡。在此基础上，沈阳市应加大相关旅游基础设施投资力度，注重游客旅游体验，建立以游客为导向的惠民便民服务体系，为游客提供集观光、休闲、翻译、地点定位系统为一体的便民服务，对残障人士、老年人、儿童提供专门服务，建立集餐饮、交通、周边旅馆集为一体的旅游服务中心，改善公共厕所卫生状况、大力发展免费旅游游憩场等等，真正满足游客需求。

（作者单位：沈阳航空航天大学经济与管理学院）