互联网开往盲区

孙静

中国的马路上鲜见盲人。

社交媒体上曾掀起“黑暗挑战”活动，请健全人体验盲人的生活。明星柯蓝蒙上眼睛后，她发现“世界分成了我和你们”。另一名参与者韩雪，在她穿过“危机四伏”的盲道，走进咖啡厅后，周围人投来异样的眼光。这让韩雪感到窘迫，就好像人们接下来会追问：你的眼睛都这样了，还出来干什么呢？

杭州视障青年顾伶磊对此已经习以为常。对残障群体的认知偏见、不健全的公共服务设施，就像一道厚重的幕布，将国内1700余万视障人士，也就是大约每100人中有一位，隔阻在社会的主流视线之外，隐匿般存在着，如同活在一个“盲区”下。

顾伶磊34岁，喜好音乐和科技，属于视障群体中的活跃分子。早在2009年，中国刚开启电商创业潮时，他就已经在经营淘宝店，卖耳麦、话筒等科技产品。

在旺旺上，有买家会很好奇地问他：盲人还会上网？再后来，提问版本变成了—盲人还会用手机？

有研究显示，健全人80%以上的信息靠视觉获取，其次是听觉，占11%。但对视障人员而言，这组数据更像他们获取信息的难度值。

以智能手机为代表的科技力量，的确重塑了残障群体的生活。2009年，iPhone 第一次增加了无障碍语音辅助功能—VoiceOver（旁白）。这是一种苹果系统内置的读屏软件，它能大声朗读屏幕上的文稿，也能描述屏幕上的内容。

借助这项科技，视障者可以获取手机屏幕上的全部信息。伴随三根手指在触摸屏上转动、敲击，手机不再只是接打电话的通讯工具。

不过，除非误操作，普通用户很少会注意到，iPhone手机通用栏下的“辅助功能”中，还隐藏着旁白、放大器、助听设备等功能，分别对应盲人、低视力及听力受损用户。这些是被健全人长期忽略的功能。人们甚至都不知道有“辅助功能”、信息无障碍这类词。

苹果公司高管曾解释，苹果让这些包容性功能标准化而非专有化，“不管你是否需要，这些功能都内置在你的苹果设备中，而且是免费提供。”联想到乔布斯本人就是一名读写困难者，苹果在无障碍上的执着似乎也有了注解。

当手机上五颜六色的APP图标成为残障人士与外部世界的连结点，“连结点”是否通畅，直接影响到了残障人士能否在线上独立正常生活。

计算机代码能否敲碎现实中的桎梏，让残障人士在互联网世界得到公平和平等？

“升级恐惧症”

“你们常用的APP，我们也都用。”在北京青年路附近，盲人按摩师石晓帅麻利地解锁手机屏幕，向一名客人展示他的手机界面，上面的微信、淘宝、京东、饿了么、滴滴、喜马拉雅……看上去与其他用户并无版本差异。

视障者通常不喜欢如下的对话方式：我们普通人如何，你们如何……在他们看来，这种区隔是潜意识里的歧视，视障者本来也是普通人。

石晓帅是个乐观健谈的年轻人，一张圆脸庞，看上去像刚毕业的学生。大多时候，他已不在意明眼人的刻板印象，但是一提到互联网产品的使用障碍，他还是忍不住吐槽。

最常见的槽点是“图标”无法朗读。如果程序员在程序开发时，没有为某个“按钮”做无障碍标注，读屏软件便无法朗读出来，相当于明眼人的“看不见”。

石晓帅还发现，某款外卖软件上，点击餐食评价按钮，会读出一串奇怪的英文。顾伶磊称之为产品Bug，原来是因为未做“无障碍标注”，机器直接把程序源代码读了出来。

即便是收割赞誉最多的苹果，初期也有产品设计上的不完善。比如词条缺乏备注描述，导致视障用户无法区分选中的是“琵琶”还是“枇杷”。顾伶磊记得，用户反馈后，苹果词条下增加了备注。

APP注册时，图形验证码、拼图验证也是致命的难题。国外软件通常提供多种验证模式，比如短信语音验证，但国内很多互联网产品出于“安全”考量，放弃了这种尝试。

所有槽点之中，APP升级更是视障者的共同噩梦。

“一些软件一升级，就没法用了。”石晓帅有个微信群，里面几百名视障者，聚焦一个主题—手机及应用的操作技巧。

遇到系统升级或软件版本迭代，就会有人先在群里打听：新版本好不好用？视障者既想体验新功能，又担心升级后出现使用障碍。

石晓帅说，有些软件升级后，原本还勉强可用的无障碍功能出现倒退或者跟读屏软件兼容有问题，干脆不能用了。久而久之，大家对升级这事充满纠结。

前段时间，出行APP成為大家吐槽的靶心。

今年5月，空姐乘顺风车遇害事件后，滴滴顺风车开展整改升级。新增的乘客验证程序中，增加上传证件（当场拍摄）、面部识别的动作，但由于无法确定是否对焦，很多盲人对着镜头只能一脸茫然。还有装义眼的乘客，卡在“转动眼球”一项上。

视障者无法独立完成验证，只能向身边的明眼人求助。但有些人，嫌麻烦，只能放弃使用实惠的顺风车，以更高成本出行。

他们建议在对焦环节增加语音辅助提示，让视障者理解如何更好地对准镜头。

滴滴产品经理宫赫解释称，顺风车产品整改时，技术重点放在安全层面，安全是最高优先级，当时未考虑到视障者识别的问题。但他们很快发现这一问题，“我们专门成立一个技术小组，已经在改善这一（障碍）。”

盲人工程师蔡勇斌，此前担任深圳信息无障碍协会技术总监，推广并协助各互联网公司做产品信息无障碍测试。他记得，此前微信、支付宝升级时，均出现过类似情况，升级后安全键盘无法朗读。后来，两家公司分别自行开发内置语音引擎，在输入密码环节绕开读屏软件，来解决盲人支付的安全隐患。

问题触发式修复，在目前互联网企业中比较常见。

顾伶磊总结，国内众多互联网服务产品，在设计研发之初缺乏对信息无障碍的关注。他们通常是收到用户集中反馈后，才会意识到需要修修补补，增加模块。但实际中，互联网公司引以为傲的产品快速迭代，会不断修改用户界面（UI）和功能，此前针对某项功能进行的无障碍改造很可能失效。

挑战大公司

此前，美国宾夕法尼亚州政府官网对盲人存在障碍引发了诉讼，美国在线因与读屏软件不兼容、西南航空票务预订系统因对残疾人存在障碍均受到过处罚。

在国内，最有代表性的是12306诉讼案。

2016年，一名盲人状告铁路部门，称12306铁路售票网站验证码升级为图片后，给自己购票带来障碍。但法院驳回了原告诉求，认为虽然图形验证系统确实对原告买票造成了障碍，但是该事实没有侵犯其的出行权和公平购票权。原告可以通过其他形式买票，比如去火车站售票窗口、通过自动售票机买票。

根本上，这是国内外对待残障人士的理念不同造成的。最直接的印证是特校模式。顾伶磊、蔡勇斌、石晓帅都在特殊学校—盲校学习。

蔡勇斌是在6岁时玩石灰导致失明。他上过普通小学，坚持“听”课到二年级，但身边总有同学嘲弄他的残疾，写作业也有诸多不便。学期结束，他回了家，后来进入盲校。如果不出意外，等待他们的首选职业将是街头随处可见的盲人按摩。

但一名社会学博士留学生告诉记者，在美国，残障学生可以在普通学校一路就读，像健全人一样融入社会，当然学校和社会也为此配置了大量专门的资源。

她认为，“衡量一个社会进步到什么程度，一个指标是看它能照顾多少‘少数人，而这个社会的福利应该是为‘少数人去准备的。”

据此不难理解，今天的国外工程师在研发产品底层架构时，会较为自然地考虑到无障碍支持。国内互联网企业及工程师相对没有这样的意识。毕竟，视障人士从小似乎就被天然隔离，生活在健全人不会触及的地方。

在两个不同理念之下，就像盖两种不同的房子：一个打地基时就考虑到无障碍支持，架构稳定；另一个是在房子盖好后，被住户投诉才想起这事，此时只能急匆匆通过增设扶手、坡道等外部改造，弥补缺陷。

早年，顾伶磊开淘宝店时，发现网页版旺旺对盲人并不友好。他打电话到淘宝客服，想找技术人员反映问题。但没有沟通渠道。

顾伶磊是杭州人，他很快想到曲线救国的办法—找媒体。在记者陪同下，他找到阿里巴巴总部。当时淘宝网工程师坦言，没想到盲人会用淘宝。这直接促成2011年阿里技术团队自发成立了信息无障碍小组。

有段时间，顾伶磊持续地向腾讯、新浪微博、美团、饿了吗、滴滴、快的、喜马拉雅、蜻蜓FM等互联网公司反映视障者的信息无障碍诉求。

一路频繁“找碴”下来，他有点受挫：反映上去的问题，大多数没有下文，有些诉求即使有下文，对方也是很官方的公关辞令，比如说会开展评估。

这两年，他开始释然：没有法律约束力，无法衡量商业价值，让商业组织真正重视确实有难度。

不过多名视障工程师反映，由于互联网步入成熟期以及网上平权意识增强，近年，阿里、腾讯、百度、小米等互联网公司在无障碍上态度积极。蔡勇斌的团队就与腾讯旗下的企鹅FM达成合作，后者开放音频资源的API数据接口，蔡的团队可以在上面直接开发面向视障者的软件。

少年时期，乡邻流行VCD，蔡勇斌就拉着表弟去淘碟片。街边小店碟片成摞，他看不见，就让表弟帮忙朗读印在一张张粗制滥造的塑封包装上的剧情简介。自己创业后，蔡勇斌还在网上发动“全民扫书”活动，一本图书，志愿者分章节领任务，录入排版，转化为视障者可以听的书。

互联网正在改变视障者的世界。盲人按摩师石晓帅曾吐槽，盲文书籍种类少得可怜，且部分內容版本陈旧。比如他早先搜集中医学习资料时，发现某本书的盲文版本还停留在上世纪90年，与市面在售的普通图书差了好几个版本。如今有了喜马拉雅、蜻蜓FM等互联网音频APP和知识付费平台，他开始如饥似渴地汲取知识。

90后视障者李重阳，为了第一时间体验原价299元但经常断货的小爱智能音箱，会咬牙走“快速通道”，花1000元买个套装。

蔡勇斌的一名前同事，站在深圳一个状况复杂的交通路口手足无措时，他划拉手机，叫来一辆滴滴快车。几百米，起步价。司机在路口掉个头，一脚油门，一脚刹车，这个窘态就算解除了。

凭借一款国外的拍图识别软件TapTapSee，顾伶磊在出差住宾馆时，可以独立分辨卫生间里摆在一起的两瓶液体，哪瓶是沐浴液，哪瓶是洗发液，而不再需要劳烦服务员了。他甚至可以摸索着自己调控空调温度。

有些人认为，自己又不是残障人士，但总有一天，我们都会变老，对新的世界有了障碍。手淘无障碍项目主管竹音提到，淘宝有老年版，图片、字号更大，商品也有区别。可以绑定亲情号，老人选中商品，子女可以代为付款。老年人使用中遇到问题，可以直接点击子女头像，进行询问或聊天。

请正正，别跑偏！

也有一些互联网企业正走向另一个极端。

他们要给视障人群开发单独版本，但包括顾伶磊等在内的无障碍民间推动力量，都反对这样的做法。

“我们不想要比正式版少百分之八十功能的特殊软件，我们不想要造型死板配置低端的特殊手机，我们不想要只为了形式化做了连盲人都看不懂的盲文标签的定制设备，我们不想要比普通网页少很多东西的所谓专用网页入口……我们不需要，也没有必要！……我们不需要一个特殊的安全的角落，我们只想要一个跟普通人一样的、同样大的世界！请给我们一个普通人的生活。”李重阳在朋友圈转发过同学写的一段话。

“信息障碍实际是产品的一个缺陷。改造好了，就可以正常使用。”顾伶磊称，安卓、Windows在底层搭建时都有相应考虑，也提供无障碍开发技术文档，工程师只要按照文档规范去做兼容即可。

单独开发视障者版本，一是成本高，二是不利于后期维护，人员架构调整或产品迭代后，相应功能就会失效，也容易留下安全漏洞。

更深层次，他们认为，这种特殊对待有违无障碍精神。信息无障碍是指任何人在任何情况下都能平等地、方便地、无障碍地获取信息、利用信息。

但是有产品经理还是会基于个人理解，开发简化版本。Windows界面下阿里旺旺盲用版的出现，就是一件让顾伶磊“非常不爽”的事情。

当然，科技公司自己也有头疼的事。

他们首先要搞清楚残障用户的真正需求。阿里巴巴手机淘宝（以下简称“手淘”）2015年开始关注无障碍改造。早期沟通时，手淘无障碍项目PM竹音问视障用户：你们经常使用什么功能？

对方直接说：你们怎么用，我就怎么用，跟你们一样的。

“之前内部讨论时，大家想当然认为无障碍服务应该这么做或那么做，后来发现这些想法真心要不得。”滴滴公益项目相关负责人牛晓波告诉记者，健全人很难设身处地去搜罗，残障人群的真正需求是什么。

比如滴滴2016年在北京、武汉等地推出无障碍专车，改装了别克GL8，有了一个旋转式座椅—靠车门座椅装了小马达，可以旋转到车外，待乘客从轮椅移到座椅后，座椅旋回车内。

他们认为设计相当酷炫，但同残联工作人员交流时，他们发现这种改装只适合部分残障人士出行，对那些离开轮椅比较困难且轮椅不可折叠的残障用户而言，他们适用轮椅直入式，这样就不必借助别人帮忙挪动身体。

有些细节，健全人几乎无法预料。滴滴客服曾发现用户下单异常，回拨三次，电话另一端均是接通后无人应答或挂断。最后一次，是该用户家人接了电话，称用户本人是聋哑人，他下单后无法接听司机电话。滴滴方面这才意识到，他们的潜在用户中，还有聋哑人。为此，客服升级服务规范，提议给此类需求打上标签，以后用文字沟通。

产品的无障碍支持到底要往哪个方向走？牛晓波说，他们现在会找专业机构或中介渠道去沟通、调研，比如向残联、盲人协会、深圳信息无障碍协会等机构组织寻求支持。

第一次收到深圳信息无障碍协会发来的测试列表时，牛晓波快蒙了。Excel表格上，密密麻麻列出数百个漏洞，没有优先级，感觉哪个问题都挺严重。

这不是公益加分项

推广信息无障碍期间，蔡勇斌发现，少数企业前来对接的并非技术人员，而是企业的市场公关部或者公益部门。

企业的诉求有时很现实：支持信息无障碍，在完善服务的同时，也是不可错过的品牌宣传素材。

从商业视角看，似乎无可指摘。只要互联网公司能把产品做好，蔡勇斌认为，各方可以各取所需。他是乐观的实用主义者。

真正令他反感的，是那些单纯冲着做品牌宣传而来，后期就没有下文的企业。

还有部分互联网公司把无障碍支持当成负累。两年前，蔡勇斌与一家明星互联网企业谈无障碍服务，对方直言：生存还是问题，你让我们怎么考虑1000多万潜在用户？

李重阳提醒，企业往往忽略无障碍支持的商业价值。他举例，因为设计更友好，身边的视障群体但凡有经济条件的，很多人都成为苹果产品的消费者。一个例子是，国内版iPhone内置藏文服务，仅此一项技能，打开的便是整个藏语使用群体的潜在消费者。

令人稍感宽慰的是，互联网公司的认知正在转变。2016年12月，在意识到盲人是一批非常重要的用户后，滴滴正式上线无障碍功能。尽管这比Uber起步要晚。

滴滴工作人员坦言，开始只是做到“能用”，产品研发进程缓慢，盲人用户陆续提意见。随着业务规模扩大，内部开始希望能做到尽量好用。

去年底，滴滴内部一次最高层级会议上，无障碍服务被确立为技术研发的最高优先级。为此，CTO张博牵头成立一个项目组。

牛晓波回忆，今年年初某个周一，在公司内部例会上，滴滴创始人兼CEO程维提出一个新要求：无障碍不是公益加分项，不是锦上添花，而是一个产品及不及格的问题。这相当于产品研发的硬性指标。在自上而下的推动下，研发进程提速。

强化这种产品理念的还有手机淘宝。竹音介绍，预计8月底，手机淘宝将升级，其中，无障碍支持被提到基础页级别，接下来要完全依靠技术扫描，监督是否规范。此外，商品详情页面还会增加图片文字识别等功能。

“无障碍支持的核心，不能仅停留在改Bug，我们更多希望流程前置，在产品设计层面就能关照到这些需求。”竹音介绍，去年执行无障碍项目时，团队的产品设计人员也参与进来，他们找到浙江盲校，针对设计提前做用户调研。

真正的信息无障碍，不仅是公益，更重要的是公平和平等。正如5月17日全球无障碍日，苹果官方重申的产品设计理念：不为多数人，不为少数人，是为每一个人。

这让人联想起法国电影《触不可及》中的情节：在跳伞事故后，瘫痪的法国富翁菲利普，穿着体面地做在輪椅上。从一堆舌灿莲花的应聘者里，选中刚出狱的黑人青年得利斯做陪护。这让周围人感到费解—得利斯言行粗鲁、玩世不恭、缺乏同情心，绝非最佳人选。

菲利普的回答则意味深长：“他总是忘记我瘫痪的事实。我要的就是这点，没有同情心。