社会工作介入民生服务项目的实施与管理

王尧

近年来，在全球范围内，过期药品问题已引起广泛重视，因过期药品造成的不良事件已然呈现出上升态势。

据不完全统计，美国每年产生价值约10亿美金的过期药品，我国有统计的每年产生的过期药品约为10万吨，每年约有2-3万的儿童因误食药物致聋致哑，而我国农村在售过期药品中2/3来自城市非法回收。

一连串触目惊心的数据引起了中央和地方各级政府对于过期药品的重视。自2012年起，各级政府部门不断推出关于加强和创新药品安全社会管理相关工作的政策性、指导性文件，药品安全成为关系民生福祉的重要议题，对维护人民群众切身利益、促进社会和谐稳定、构建民生幸福城市、满足人民群众对美好生活的向往、提升幸福感有着重要的意义。

社会服务项目因其服务社会、回应个体或社会需求、推动社会前进的本质特点，要求其必须基于客观的社会事实。本文以深圳市政府民生实事重大工程——社区药品安全服务网建设工程项目为例，阐释社会工作枢纽型组织和社会工作专业如何在重大民生工程项目中发挥作用。

项目设计

一、立足需求

社会服务项目中的需求分析工作，指对项目潜在的服务群体进行多维度广泛的调查研究，得出详实具体的数据，作为项目内容设计的参考。为了顺利地开展安全药品服务网络搭建的工作，深圳市社会工作者协会在深圳市药品监督局的指导下，从2014年1月至2014年12月，在全市75个已设有药品安全服务点的社区开展了问卷调查工作。该次调查共发出问卷9450份，收回问卷8008份，有效问卷7690份。

调查显示，超过70%的受访者关注药品安全问题，其中，尤其以离退休人员的关注程度为最高。此结果提示，在项目内容的设计上，应以退休人员的习惯和喜好作为重要参考。

调查还显示，有23%的受访者曾经购买、服食或遭遇过问题药品（如过期、变质、假冒伪劣、不良反应等），其中离退休人员仍为最大占比人群。此项结果提示，离退休人员也是安全用药科普宣教的重点人群。

在调查居民对药监部门在社区服务中心、社区居委会或医疗机构设置过期药品回收箱的意见时，绝大多数居民愿意选择将过期药品投放到过期药品回收箱，占比75.6%，只有24.4%的居民不会采取此种投递方式。即居民对安全回收药品的需求和意愿非常高，则在服务设计中，可将药品回收作为常规服务项目。

二、提炼项目目的与理念

目的和理念用于指导项目方向以及行进路径。目的和理念是社会服务项目的蓝图，其基于社会需求、管理部门意向、专业社会工作的分析等而制定。药品回收项目基于政府管理部门意向，以及居民需求分析，通过政府购买社会服务的方式，委托专业社会组织执行。以深圳市各社区党群服务中心为平台和枢纽，其目的为推动社会资源积极参与社区涉药公共事务，提升全社会安全用药意识，打造药品安全社会共治新局面。项目理念明确为以下两个层面：

服务理念：安全用药，呵护一生

推进理念：探索公共服務新机制，打造用药安全新环境。

三、明晰项目目标

在项目理念的指导下，依据目标设定原则，该项目目标也相应的分为两个层面：

1.结果目标：通过专业社工服务、专业药学服务，提升社区居民安全用药意识，培养居民正确处理过期药品的习惯。

2.过程目标：项目管理系统化、规范化、操作标准化，项目可推广、可复制。

四、项目内容设计

项目内容设计需建立在满足居民需求、回应政策规范、发挥社会工作专业特长的基础上，以项目目标为导向进行设计。药品回收项目的主要工作内容为以下三大板块：

1.以服务为核心。响应服务理念和服务成效目标，如：对社区有特殊需求的人群开展用药咨询指导，进行青少年药物滥用预防宣教活动、安全用药宣贯活动，组建社区药品安全志愿者队伍，对过期药品进行日常管理等。

2.以管理为手段。包括项目执行团队的组建与发展、响应推进理念和品牌化目标、梳理项目管理类文件等。

3.以技术为支撑。包含为一线的无纸化办公线上平台及平台管理、物资的采购与配送、为项目提升知晓度等。

实施推进

一、明晰项目推进思路

项目的推进以项目理念为引导，以目标为导向，建立系统性运作模式。

二、细分项目推进流程

根据项目立项设计与进度安排，对相关工作进行拆分，并明确流程及各流程责任单位。

三、配套服务推进措施

社会服务类项目，以向服务对象提供专业社会工作服务为核心，因此服务指标必然是重要评估指标，故在项目落地初期，需明确服务类别，根据社会工作的特点设计具体服务措施，并根据服务需求引入相关资源。

该项目力求扎根社区，在社区党群服务中心的平台上，最大化发挥社会工作者在公共服务和社区治理中的重要作用。同时，为提高项目执行团队的工作效率，开拓多种支持性资源，需根据服务类别及具体服务措施中提及的有关单位，分析纳入的资源类别和其承担的具体工作。

四、建立质量管理与品牌管理体系

社会服务为软性服务，多数项目的指标要求或评价体系均只涉及服务的数量，如X小时、X场次、X份等，对于服务内容中“质”的把控缺乏一定的规格和标准，导致项目产出局限于项目完成的数量，而缺乏具有说服力的项目成效。

以本项目为例，在涉及多部门联动、多个利益相关方协作的综合性社会服务中，规范一线服务、明确任务下达过程中各个节点的职责、理清项目统筹工作及管理制度、制定相应的监测体系，使项目在执行过程中每一个节点、每一个层面、每一个相关方都有据可依、有章可循，才能保证项目服务的质素，形成完整的推进体系，为未来项目的复制和推广奠定基础。

首先，规范一线服务。服务性输出与技术输出、硬件产品输出不同，但仍可借鉴工程生产、硬件制造等质量控制方法，将服务以时间顺序拆分成若干节点，再将每个节点横向拆分成若干要素，根据项目服务内容的特点和个性化要求，对每个节点的每个要素进行规范和定义，从而控制输出服务的质量。

以上规范（或标准）基于专业社会工作服务的基础，结合项目个性化要求制定，为一线服务执行人员的日常工作提供指导和参考，并为项目执行过程中的监测和评价提供依据。

其次，明确合作方式和团队资质。综合性社会服务涉及多个领域、多个层面的相关方参与。“社区药品安全服务网建设工程项目”的执行团队约5500人，来自于不同领域社会组织，因此，理清执行路径、严控团队资质，对于项目服务质量和效率有着至关重要的作用。

例如，本项目服务内容中的安全用药宣传贯彻活动确定与药师合作开展，则需了解我市涉及药师（或药店）的各类行业组织及其运作模式，确定合作方式、委托其完成的具体内容以及该组织实际执行团队的资质要求。

当合作方涉及不同领域不同组织时，可将合作过程中涉及到的基本要求、基础概念等通用条款进行梳理，作为工作过程中的指导文件。

五、依托信息化管理，提高办公效率

项目开发微信公众号（或小程序、APP、或项目官网），将服务表单关联上线，如入户探访表、特殊需求人群存档表等。服务执行人员则可在提供服务的同时借助手机在现场完成录入，生成档案。

进行如上操作时，需要依据项目服务特点设计相应的标准化表格，并尽可能设置客观勾选项，保证录入数据的客观性和格式的一致性，形成规范的项目数据库，为此后在后台查询档案、统计分类服务数据、利用已有数据导向深化、细化服务方案等工作奠定基础。借助智能手机的大范围普及，移动生活的观念已日益深入人心，人们的生活、生产方式正发生着翻天覆地的变化，社会服务项目也要与时俱进，让服务对象通过手机这一最便捷和高效的工具与服务提供者實现对接。

六、团队管理

由于本项目实施范围全市全覆盖，参与服务团队逾5000余人，项目执行过程中所涉及到的每一位专职或兼职人员的有效协同是项目成功的关键。但本项目团队来自不同的组织，与一般法人组织的团队管理不同，一般的组织人事制度并不适用于项目团队的管理。为保障项目团队的素质和稳定性，项目团队实行分层级管理：

1.一线执行团队的管理。一线执行人员是直接与居民发生互动的团队，人员的素质关乎服务质量、关系项目的形象，控制好项目每一个服务细节，才能使项目产生良好的影响力。

一线团队管理重点体现在：第一，集中进行专业化规范化培训。在项目启动初期对执行团队进行集中培训，培训内容包括但不限于项目执行说明、相关专业基础知识、操作指南、经费使用等。第二，制作电子资料库，使执行人员能快速找到项目所需资料。第三，落实考核制度，奖惩并重，激发团队的积极主动性。第四，定期举办团队建设活动，增加团队成员对项目的认同感和归属感。

2.合作方团队的管理。合作方团队的管理重点体现在：第一，明确任务目标，对年度工作推进计划达成一致。第二，定期召开工作会议，通报工作进度，反映工作问题，讨论解决方案。第三，依据管理制度和执行标准，制定服务互查、自查方案，并督促施行。

3.统筹团队的管理。统筹团队指项目承接方负责项目总体推进设计的人员组合，其主要工作包括完成项目投标、合作方筛选、年度计划制定、项目检测管理等。对统筹团队的管理重点体现在：第一，召开内部分工会议，明确个人职责。第二，定期召开团队会议，讨论工作进度，互通有无。第三，按需制定外派培训计划，促进团队成员个人成长。

七、后勤保障

社会服务项目必然需要一定的物资作为支持和保障，物资管理也是项目推进全流程的重要保障性工作。后勤保障工作主要包括：第一，在项目落地初期，根据项目服务内容的实际需求（或前期调研）确定所涉及物资种类，例如不同价格级别的礼品、宣传品、科普手册、各类办公用品、项目团队服装等。第二，根据项目点数量或其他指标认真核算所需物资数量。第三，寻找合作公司，进行物资的设计、校稿、打版、比价、采购、制作、物流配送等。

后勤保障工作需特别注意在工作过程中，将协议、比价文件、物流证明材料、发放签领材料等文件进行存档。

监测管理

首先，做好内部科学监测。制度对项目整体的管理和把控起着提纲挈领的作用，虽然项目并非实体组织，但项目管理涉及个人、团队、职责主体等多重关系，尤其在项目落地的基层存在一定不稳定性的情况下，制度的约束和规范特性能够帮助项目团队稳定运作，保证项目工作的持续性，保障服务质量。项目管理制度包括但不限于：会议制度：明确会议类别、会议组织方、会议要求和会议纪律等;培训制度：依据项目所需确定培训类别、培训原则、各方职责等;责任制度：明确组织架构、各方职责等;检查制度：检查小组成员组成、检查方式、设计检查的组织体系等;奖惩制度：奖励细则和惩罚细则等。

其次，积极配合第三方监测管理。第三方监测管理工作分为过程性和结果性两大类。结果监测以服务指标数量为依据，设置一定的检查频次，如月度、季度、半年度等，集中对指标完成率进行核查，确保项目执行的每个阶段均能按计划完成已设定的任务;过程监测则贯穿项目全程，其目的是保证项目服务规范而有序的推进，发现影响因子并及时清除，全面保障项目服务的质量。

结语

作为市政府重大民生实事工程项目，覆盖面广，联动的利益相关方众多，惠及居民人群广泛，已经引起媒体和社会的广泛关注。项目的生命力不在于完成了巨额的指标量、庞大的参与人群及其他外显的形式，而在于有效回应社会需求和项目本身科学的管理。项目须基于客观的需求调研，服务内容必须回应需求，才能有效推动;多方联动，盘活社区资源，才能深入扎根;跳出传统办公理念，采用新方法、新手段，才能提高办公和管理效率。严谨、科学、高效的社会服务项目，在为居民服务、为社会服务和共建共享的社会治理格局中彰显作用和影响力。