融合创新 转型升级

2018年5月19日-20日，由全国妇联人才开发培训中心、《家庭服务》杂志社、清华大学老科协现代家政产业研究发展中心、中华女子学院高等职业教育学院主办，北京市海淀区智慧社区与家庭服务协会承办的第四届现代家政产业创新发展研讨会在清华大学成功举办。本届研讨会以“融合创新转型升级”为主题，职业院校研究学者、行业专家、企业家、行业资深人士近200人出席本次研讨会。

本届研讨会以多样化的形式进行研讨交流，发言嘉宾来自家政、母婴、养老、病患护理、人才培养等多领域。

家政服务产业创新发展研讨会每年举办一届，旨在推进家庭服务业产学研相结合，抢抓产业跨界融合发展新机遇，推动业态创新、管理创新和服务创新，促进家庭服务业规范化、职业化发展。

家庭服务协会在行业创新发展中的职能和引导力

黄跃佳 湖南省家庭服务业协会会长

行业协会承担的“三大职能”

一是做政府管理行业的好帮手、行业企业的服务员和辅导员、行业发展的推动者。

二是要做到前瞻思考，新时期行业协会的管理者应该站在行业发展信息、理念及理论的前沿，研究和了解政策、宣讲政策、帮助企业用好用活政策，推动政府出台适合行业发展的好政策，才能做到服务职能的转型及专业化服务能力的提升。

三是需要扩展平台，任何产业都在社会发展中承担着独特的义务和责任，同时，也拥有独特的优势。在新时期，促进跨界联动，产业之间优势资源的整合，可提升企业的生存能力和市场竞争力。

家庭服务行业的管理者、企业家及从业者已不是简单劳动者的代名词，应该是新时期新生活理念的传播者、推动者，这是我们适应社会快速发展变化，在行业发展中的定位，即最大化满足人民群众对美好生活向往中的服务需求和服务体验。当前，行业新思维、新理念、新模式、新想法可谓是百家争鸣、百花齐放；新技术、新工具、资本运作模式等的创新都是大势所趋，这些外力或外部因素的创新是行业发展重要的推力，但我们不能忽视一个根本，那就是“服务”这一内力。

湖南省家庭服务业协会的创新

20lO年以来，湖南省家庭服务业在各级职能部门的指导和支持下，得到了快速发展。目前，湖南省家庭服务企业有近6000家，行业全职从业人员达6l万多人，灵活性从业人员达80多万人，年营业额过千万的企业已达26家，业态覆盖居家养老、家庭及社区保洁、保姆、月嫂、母婴护理、育婴早教、病患陪护、课后少儿托管等20多类。

湖南省家庭服务业协会在改革机制下，依照市场规则，以职业培训、居家养老、居家保洁、居家设施清洗、病患陪护、母婴护理、育婴早教等十几个各业态专业委员会为主体，引进资本组建专业业态“共创实体集团”，引导行业、企业提质扩容和转型升级，培植湖南省各业态优质品牌，对行业企业好的项目及商业模式进行重点推广，有利于行业的标准化、品牌化、集约化发展，有利于对接国内外优质企业的合作及优质资本的进入。

国家职业资格制度改革给家庭服务培训带来的挑战和机遇

韩巍 中国劳动保障科学研究院博士

家庭服务行业中对国家职业资格制度改革的认识误区

误解一：取消国家职业资格等同于取消培训。家庭服务行业由于发展水平不高，行业企业能力普遍不强，在服务人员培训和培养上对政府补贴的依赖程度高，而政府培训补贴发放的主要依据之一就是取得国家职业资格，取消国家职业资格使许多培训机构在获得政府培训补贴方面受到影响，这是国家职业资格制度改革对家庭服务行业造成冲击的最主要、最直接的原因。

误解二：取消国家职业资格等同于取消证书。在取消国家职业资格的同时，相应的国家职业资格证书也就不复存在了，这是毫无疑问的。但是国家职业资格证书没有了并不意味着所有的证书都不存在了，更不是说对证书的管理放松了。改革之后，证书的发放主体更加以市场培训机构为主，在市场化的评价体系下，培训证书将成为优秀培训机构的“金字招牌”，同时也将使许多浑水摸鱼的培训机构被淘汰出局。

误解三：取消国家职业资格等同于取消培训补贴。短期内，取消国家职业资格证书最直接的影响是培训补贴政策没有了抓手，但是从长期来看，对家庭服务行业培训的支持力度会不断加强，只是支持和补贴的具体制度和方式会有所调整。

国家职业资格制度改革给家庭服务培训造成的挑战

按照现有的培训补贴政策，就业技能培训补贴、岗位技能培训补贴以及参保职工技能提升补贴政策均要求受训者获得国家职业资格证书或者职业技能等级，家政服务员、养老护理员国家职业资格的取消，对培训补贴政策的实施造成了较大的影响，培训补贴发放的原有依据没有了，而新的依据尚未建立，政策出现了空当，影响了培训工作的开展。当前，家庭服务培训市场中尚未形成非常有号召力和影响力的培训品牌，培训机构面临制度环境的变化，短期内存在一定的迷茫。

国家职业资格制度改革的核心要義在于发挥市场机制的决定性作用，将原本集中在政府手中的相关权力下放给市场和社会。培训机构要在激烈的竞争中获得市场认可就必须认真打磨培训标准、培养优质师资、制定培训教案、投入实训设施设备，同时加强管理和服务，以此吸引有潜在培训需求的服务人员。

聚焦母婴服务，打造行业生态链

雷勇 河南雪绒花母婴护理有限公司总经理

“聚”

一是聚焦家政项目，专注母婴服务。聚焦母婴服务行业，打造母婴服务综合体服务模式，建立母婴服务生态链。雪绒花已关联万安妇产医院、纤曼妈咪产康、禾禾育婴园托育等专业品牌逐渐在客户心目中形成了明确清晰的产品心智定位，同时也能在企业内部形成母婴品牌战群。客户资源之间打通壁垒，互利互惠，共赢共生，形成真正的母婴服务生态链。

二是凝聚人心，打造专业团队。企业经营的核心关键是人，如何打造一个团结、奋进、向心力强的团队是企业经营的关键。对于家庭服务行业企业来说，最困扰我们的就是人的问题，要想解决聚人心的问题，企业首先要建立科学合理分配的机制与薪酬体系，营造独特的企业文化，将制度文化、执行文化、PK文化、党建文化以及家文化，有机融合形成自己企业独特的企业文化，凝聚人心形成团队核心。

三是聚资源，要开拓创新、整合资源、挖掘资源、利用资源最终使资源变现。资源有很多，那么作为家政行业，我们应该思考哪些是我们可以去挖掘的资源？例如，平台资源、政府资源、客户资源、亲朋资源、异业资源、同业资源。

“赋”

一是赋权，就是企业组织架构在充分扁平化的基础上，管理层级合理授权，充分调动积极性。

二是赋能，赋能是指企业由上到下，由左到右全面放开权力，只要你敢主动去想，就给你额外的权力去尝试，最大限度发挥你的才能，然后得到你应该得到的。总结起来，赋能的方式就是放权，赋能的目的就是激发每个人的主动性，从而创造出更大的价值。老板扯开嗓子，让你甩开膀子，给你权力自己干，只要你敢想。

三是赋利益，制定科学合理的分配模式。我们要做到，制定目标、分解目标、执行计划、实时监督、及时调整、完成任务、兑现奖惩、及时复盘。

“品”

一是品格，企业领导人的个体品格很大程度上影响着企业文化，经营中会逐渐形成团队的集体品格，最后定性这个企业的品格。明确自己的经营理念，带领三观正直的团队在行业稳扎稳打，传递正能量。

二是品质，好产品的背后往往有好人品，两者有直接的关系。品质对于人来说不仅仅限于道德，还包括人的能力、文化等因素。做无形产品的服务行业更要强调服务品质，这就是侧重客户选择服务之前的感觉，服务过程的体验，和服务之后的印证。因此，品质是成就品牌最重要的因素。

三是品牌，品牌是一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。品牌是一个企业或一种商品综合品质的体现和代表，当人们想到某一品牌的同时总会和时尚、文化、价值联想到一起，品牌文化被市场认可并接受后，品牌才产生其巨大的市场价值。

家政企业创新发展

卓长立 济南阳光大姐服务有限公司董事长

家政行业的定位和意义

习近平总书记两次对家政行业的重要指示指明了家政行业的发展方向，提出了发展路径。

2013年11月27日，习近平总书记视察济南时，看望了阳光大姐家政服务员并对家政行业作出重要指示：家政服务大有可为，要坚持诚信为本、提高职业化水平，做到与人方便，自己方便。

2018年3月8日，全国“两会”习近平总书记在山东代表团审议时听取了阳光大姐的汇报后再次作出重要指示：家政业像“阳光大姐”这个名字一样是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要重视家政培训和服务质量，要细分市场，把这个互利共赢的工作当做事业来做，做实做好，办成爱心工程。也希望阳光大姐越办越好！

总书记这两次重要指示足以说明家政行业的定位和未来发展的趋势。

国家领导人历次对阳光大姐的关心和重要指示，实际上不仅仅是针对阳光大姐提出的，而是对整个家政行业的关爱和肯定。阳光大姐要做好爱的传递，将国家领导人的关爱传递给同行业的朋友们。

大局、专注、创新、责任

家政行业在社会、家庭稳定和谐方面发挥着重要的作用，我认为家政行业是“顶天立地”的行业。“顶天”，家政行业关系着国计民生，深受中央领导的关心，帮助就业稳定；“立地”，它与每个家庭密切相关，接地气，可以说家政行业是“小家政、大市场、大行业、大产业、大事业”。而家政行业还是一份“有高度、有难度、有温度”的事业，是朝阳产业、爱心工程。

从商业模式上来看，过去家政行业没有标准化体系，许多家政公司就是一张桌子一个板凳，赚的是中介推荐人数的钱。而现在，这种模式显然已经不适应新形势了。因为不经过培训随便推荐给雇主的家政服务员有可能是块金子，也有可能是个炸弹。通过几十年的发展，雇主的消费观念在不断升级，有自身个性的需求和定位，所以大家在家政服务领域需要不断提升自己，在产品上要创新，教学体系上也要创新、价值的沟通渠道要进行改善，用文化来管理企业。

互联网和资本给家政行业带来了什么？

互联网靠什么来支撑？靠的是服务产业的供给。我认为，在家政行业，服务体验和服务产品得提升、教学体系的提升是最重要的。互联网更多提供的是与消费者沟通的方式，更便捷的服务方法，然而，没有实体经济的支撑，没有整个服务产业的配套，互联网也就是空壳。

我在互联网应用上投入了很多，也发现了很多错误，我认为互联网的应用要根据自己企业的发展，实时地调整互联网在运营过程中的改进程度。

对于融资的家政企业，如果可以利用好资本发展自身，为雇主做好服务当然不错。但有一些靠融资来支撑的家政公司，就像需要输血的孩子一样，缺少了自身维持健康的能力。真正有收益、有造血功能、善于融資的互联网平台企业这些年来还是太少。

制约家政产业的六大“痛点”

李晓春 湖北省十堰市创建家庭服务业创新产业园董事长

目前我国家庭服务业仍发展缓慢，十堰市家政行业乃至全国家政产业都面临制约行业发展的六大“痛点”。

“痛点”一：产业整合度不够。总体来说，家庭服务业虽发展较快，但仍处于产业演进的初始阶段，缺乏能起到带动和示范作用的大企业。

“痛点”二：监管难度较大。由于家庭服务行业准入门槛、就业门槛均偏低，诚信体系不健全，导致价格恶性竞争、服务欺诈的现象发生率高。

“痛点”三：存在结构化人才缺口。虽然家庭服务业需求持续增长，但服务人才相对不足，呈现两低一高态势，即低意愿、低文化、高龄化。

“痛点”四：企业融资能力弱。家庭服务业是劳动密集型产业，属轻资产企业，资金需求量大，但融资难。

“痛点”五：政府部门重视程度不高。由于家政企业普遍都属于小微企业和溥利行业，在国民生产总值中所占比例不大，因此各级政府及相关部门对家庭服务业不够重视，支持力度不大，导致行业发展缓慢，市场开拓困难重重。

“痛点”六：家政从业者职业心态不够阳光。受传统观念及人员素质影响，家政从业者职业心态不够积极，从而导致雇主家庭的不满，导致各家政企业之间信任度、彼此配合的默契度偏低，集聚效应利用不足，并未真正形成合力。

为初步消除六大“痛点”，十堰市家创园凭借“模式、业态、技术、产业”四大创新驱动，并按下了创新家庭服务业“五位一体”的发展模式、创新家庭服务业抱团发展的运营模式、创新家庭服务业大数据平台建设模式、创新供需对接的培训模式的五个创新快捷键，跑出了创新发展加速度，让创新成为引领行业发展的第一动力。

搭建政校行企协同育人平台 推进家政服务专业人才培养

朱晓卓 宁波卫生职业技术学院教务处副处长

行业发展和教学的衔接不利，导致学校人才需求和职业教育供给脱节的问题，很多开设家政专业的院校都面临着举步维艰的办学局面。在办学的过程中，我们也遇到了一些困难。家政专业被很多学生家长误解为是培养保姆的专业，但事实上学校对被培养学生的定位是“懂技术的家政管理员”。为了培养符合政府和市场需求的家政人才，宁波卫生职业技术学院从以下四个方面展开了探索。

第一，政校协同，建立家政人才培养的教育供给平台，搭建政校协同育人载体。宁波卫生职业技术学院和宁波市商务委以理事会的形式联合成立了宁波家政学院，理事长由宁波市商务委主任担任，副理事长由学校校长担任。政府支持校企合作育人，在宁波市商务委支持下，成立协会和企业负责人为架构的专业建设指导委员会，聘请了宁波81890原主任胡道林为校外专业带头人。2018年3月，宁波市商务委协同学校共建宁波家政创业园，并支持学校和宁波安丽文家庭服务有限公司成立安丽文创业学院，培养家政创业人才。

第二，健康特色，构建家政服务专业人才培养方案。确定平台+模块的课程设置，健康和仁爱全程贯穿人才培养。宁波卫生职业技术学院依托健康服务办学优势，设置老年照护与管理、母婴照护与管理和病患照护与管理三个岗位方向，对接行业发展新领域。学校成立了馨语心家学生社团和宁波家政学院志愿服务队，开设了《社会工作实践》等课程，专业知识融入志愿服务。

第三，引企入教，建立行业导师制的人才培养方式。家政人才的培养与其他专业不同，首先要解决的是学生要学会认同家政行业和职业，但实践证明是比较困难的。为了帮助学生认识真实的家政行业，落实《行业导师制实施方案》，学校连续举办四届学生与行业导师双选会，279名学生找到行业导师，出台《家政服务专业人才培养胡道林工作室的工作方案》，制定《行业导师指导手册》，让师徒结对传承工匠精神，按精英化教学的定位。

第四，构建行业保障人才培养的质量保证体系。一是政府订单培养。宁波市商务委采取政府订单的形式，设置了专项资金100万元对学生报考、培养和就业创业全程资助；二是行业出台范本。宁波市家庭服务业协会发布《教学实习保障行业范本》，对带教规范提出要求；三是企业全程助学。行业导师从入学到毕业全程参加人才培养；设置“大众家政”和“安健家政”奖学金近10万元，奖励顶岗实习优秀学生。

从传统家政到养老挂牌上市企业的探索

李洁璐 北京爱侬养老服务股份有限公司CEO

爱侬发展历程

1992年9月，爱侬家庭服务社（爱侬公司前身）在石景山成立；1995年5月18日，正式更名为“北京市爱侬家政服务有限责任公司”；2010年4月，北京市西城区爱侬职业技能培训学校挂牌成立；2013年2月，爱侬入驻中关村石景山园区，成为家政行业内首家高新技术企业；2013年lO月，携手朝阳区政府，共建朝阳区社会化养老服务指导中心；2015年lO月，爱侬建成垡头街道养老照料中心；2016年12月，与密云区政府共建成密云区养老服务指导中心；2017年2月，新三板挂牌上市，成为“首都养老服务第一股”；2017年年底，爱侬承接运营怀柔区和延庆区养老服务指导中心。

家政到养老的探索

突破转型

2010年，互聯网冲击家政服务行业，爱侬开始深挖专业化领域服务，其中包括养老服务业。2011年12月11日，爱侬总经理李洁璐先生受邀参加“首届中国020大会暨2011中国团购行业年会”，并与百度、IDG等负责人参加论坛，畅谈商业模式创新与资本推动以及020的机遇与挑战等议题。正是这次大会，让爱侬领导层在创新商业模式上得到了启发，为今后深耕家政养老服务领域奠定基础。

探索发展

2010年～2012年，爱侬积极探索养老服务模式，参加各类的养老产业论坛、研讨会等活动，听取行业专业意见，为今后的转型工作开拓思路、奠定基础。

2012年，爱侬首家共建民营居家养老服务点一东四分部成立。在历经2年多的运营后，亏损50万元，于2014年黯然谢幕。

2013年，爱侬以共建国家养老服务综合改革试点区为契机，与朝阳区政府共建区级养老服务指导中心，探索发展三级养老服务体系。建成了国内首家的社会化养老服务指导中心，将家政服务与养老服务进行融合，至此成为爱侬从家政企业发展家政+养老+互联网的服务型企业的一个历史转折点。

初具规模

现已建成“五位一体”养老服务体系，共建成4家区级养老服务平台、4家养老机构、23家养老服务驿站，于2017年成功新三板挂牌上市。

如何留住家政行业的根

傅彦生 北京易盟天地信息技术有限公司（管家帮）创始人

家政行业是一个充满活力的行业，但是近几年的发展却不尽如人意，万千家政人都在积极寻求突破，探索家政行业的发展道路。

现在的家政公司向两极化发展，一方面向医院、月子中心发展，开展陪护服务，因为这些地方失单率低，能够保障企业受益。另一方面就是向养老服务发展，与政府合作，成立驿站、中心等机构。这就导致家政行业虽然不断改革，但处于中间部分的像月嫂、保姆、育儿所、钟点工等产业反而日渐弱化。对于月嫂、育婴师等这些产业，很多家庭第一次交了中介费，可能第二次就不会再交，这就出现失单的现象。这是因为家政行业存在着隐增值额，有需求的家庭与保姆、月嫂等直接建立了联系，这些工作人员自己建立了QQ群、微信群，直接与用户谈合作。这就导致家政公司出现今年做得越多，明年做得越少的现象，这就是家政行业的隐增值额。长此以往，家政公司的用户黏性会逐年下降，行业的发展会越来越艰难。

管家帮实施双免政策是指免除中介费与员工管理费。管家帮实施双免政策的目的有四个，一是增强家政公司与服务人员、客户之间的联系；二是激活老客户，拓展新客户；三是扩大客户、服务人员基数；四是增大现金流。我们实施双免政策取得了明显的效果，每天上千延续性订单，每天招收上千的服务人员，聚拢了大量的现金流，客户量、服务人员量、现金流，三量齐增。

管家帮的合作模式有三种：企业收购、投资占股、人单共享。人单共享涉及我们常说的区块链概念，几家合作企业共同建立一个公共平台，平台内进行分工，对联系客户、实际服务、后期维护等方面进行分工，完成相应工作的企业可以拿到相应比例的酬劳。通过这个平台，向家政企业共享订单，共享服务人员，解决了“有单无人，有人无单，两头发展不平衡”的匹配痛点，帮助企业跳出签一单少一单，今年多干活，明年没有活的怪圈。人单共享的合作模式将业内资源合理划分，分包客户，共享收益，让家政人终身受益。

消费升级下好孕妈妈在母婴家庭服务的探索

肖哲文 北京好孕妈妈教育咨询有限公司（好孕妈妈）创始人

消费升级本质的变化是：消费形态从购买产品向购买服务，从大众产品向高端商品转变。消费者开始寻求更为均衡的生活方式，健康、家庭和体验成为主要关注点。有关调查显示：55%的受访者相信未来五年中自己的收入将显著增长。未来越来越多的消费者开始关注少数几个品牌甚至某一个品牌，人们越来越追求健康食品，健康生活方式，三分之二的消费者表示，逛街吃饭购物是与家人共度时光的最好方式，与三年前相比上升了21%。而购物中心和旅游将是这一趋势的最大受益者，消费者对实体店的满意度仍然比在线渠道高，但随着网购越来越受欢迎，线上和线下渠道的满意度差距正在缩小。

目前家政行业面临几个大问题，制约行业与企业的发展。一是供应段不职业，阿姨的不职业就会导致客户的满意度低；二是服务不标准；三是管理无效率，管理环节多，信息化低。

针对以上问题，可以通过对阿姨的培训来提升阿姨的技能水平，提高客户满意度。

好孕妈妈拥有80名专业师资、专业医护师资团队，培养更多满足客户需求的优秀服务员。通过岗前系统培训、岗中定制培训、月嫂社群平台，建立专业化、职业化、具有归属感的护理员队伍，实现供给端护理员标准化服务的唯一路径，通过搭建优质平价的培训网络，可以从培养更多满足客户需求的优秀服务员。培训不仅仅是拿到证书，而是能力上的一种成长。通过互联网建立阿姨管理系统。家政行业不仅是缺阿姨，更缺行业管理人才。在行业领域里，无论市场如何变，对手如何变，对于我个人而言始终坚持的只有一条——以客户为中心，满足客户需求，超越客户需求。

家政服务职业培训与素质提升的有效途径

裴德龙 北京中盟云创教育科技有限公司（蓝柚学院）副总经理

2017年11月蓝柚学院通过对40000多名家政从业人员随机调查发现，男性比例不到1%，40～50岁的占到49.7%，从业人员的文化水平90%是高中及以下学历，高学历的凤毛麟角；家政从业人员的职业归属感不强，普遍认为家政行业是一个苦差事，65%的人在一个公司工作不超过半年；职业教育有待加强，例如敬业精神、职业道德、服务礼仪等有待加强；专业技能严重缺失，一些家政企业并没有规范的培训機制，家政人员甚至不经培训直接上岗；学习意识有待加强，从业人员的学习普遍浅表化、程式化，且缺乏学习积极性；从业人员的法律意识淡薄，调查结果显示，超过三成的家政人员并没有与家政机构或雇主签订相关合同，这就是目前行业从业人员的素质现状。

当前国内家政行业培训机构急需改革，行业从业人员的素质需要提升。第一，传播行业正能量，企业积极进行正向传播、引导社会公众认可尊重家政行业从业者，从而增强行业从业人员荣誉感和归属感；第二，加强职业培训，面授培训+网络培训双管齐下，提升专业技能水平；第三，完善课程体系与教材标准，建立相关课程体系，完善行业指导性教学标准；第四，加强师资培训，俗话说名师出高徒，只有教师专业化，才能培养出高质量的学生；第五，加强培训考核、提高证书“含金量”；第六，加强家政专业、院校建设，鼓励相关院校联合家政服务机构开展产教融合与校企合作，进行订单式培训和在职培训；第七，政府加大扶持力度，引导企业做大做强。

贝亲家庭母婴护理技术研究与应用

付春颖 贝亲管理（上海）有限公司母婴健康发展部北方区高级经理

贝亲公司的名称“Pigeon”的意思是“鸽子”，鸽子是和平的象征，蕴涵了贝亲祝愿婴儿们茁壮成长、社会和平、繁荣的热切愿望。

贝亲时刻关注中国母婴发展动向，为了帮助妈妈们正确进行母乳喂养，2009年2月，贝亲与原卫生部、国家妇幼保健中心联合启动母乳喂养咨询项目，开展母婴健康护理适宜技术的研究与推广。迄今，项目已在全国31个省设立了58家项目单位，使数千万中国妈妈和宝宝从中真正受益。

对于新生代家庭而言，母婴用品已超越单纯的产品属性，而成为广受认可的辅助育儿工具。贝亲为了生产更符合家庭需要的母婴用品，积极参与助力育婴教学事业发展，积极研发育儿工具与开发教学教具。为了更好地开展母婴公益活动，贝亲积极对母婴技术研发提供支持，并开展医疗体系培训。