基于“互联网+”的技术专家集约化服务创新研究

一、前言

人才是兴企之本、强企之基、发展之源。专家是高端人才,是紧缺战略资源。国家在“十三五规划”中明确提出实施人才优先发展战略，同时启动重大人才工程，在经济全球化深入发展、科技进步日新月异、知识经济突飞猛进的背景下,人才资源越来越成为最重要、最紧缺的战略资源。

基于“互联网+”的技术专家集约化服务创新研究旨在提高公司技术管理水平、促进科研创新能力，充分发挥技术骨干的业务优势，增强技术岗位从业人员的积极性和责任心，降低施工成本、安全风险，培育与公司发展相适应的技术干部队伍，也促进公司内部知识和资源的循环利用。

工程施工中存在的问题涉及很多知识，这些知识并非可以用算法和公式能计算的，而是这方面的专家经过多年工作经验积累形成的，这些知识只有一部分反映在各类现行规范中，绝大部分解决工程施工难题的知识是经验性的。这些经验性的知识，是隐性的、离散的、不系统的，很难收集集中起来，往往需要相当长时间的积累。

另外，施工项目技术人员流动性非常大、技术业务水平参差不齐，难以进行统一的技术业务培训，造成有些方案难以执行、施工质量进度难以得到保证。

二、基于“互联网+”的技术专家集约化服务国内外应用情况

目前国内还未对专家的概念、专家信息化管理要素等进行深入系统研究,也没有普适性非常好的专家管理信息系统。在市面上的专家管理软件,因缺乏专家管理规范体系和信息结构标准，开发的功能相对单一、使用范围较窄或仅能应用在特定企业,兼容性不强,使用成本高,很难推广运用，且大部分只是建立了专家库，没有形成技术专家集约化服务机制，很难将专家的长期积累知识经验收集利用起来，专家库没有发挥其应有的作用。

另外国内外不论是工程建设领域还是其他领域应用的专家系统，均是采用人工智能技术及计算机技术，把收集到各领域的专业知识和专家的知识和经验，形成的一个可供技术人员参考查询的数据库。通过人机交互页面，实现数据查询，模拟人类专家的决策过程。这种系统在实际应用过程中会存在一些不足，一是知识和经验的积累需要一个长期的过程，短时间内专家系统不能正常使用；二是对于工程建设领域而言，每一项工程特点都各不相同，尽管出现的问题类似但其处理的方法有可能不相同，使用计算机对该问题进行处理，给出的解决问题的方案很可能不切实际或者不是最优化的，从而造成施工安全的不确定性和施工过程中的浪费；三是该专家系统内存储的知识是有限的，专家们不能在平台中集思广益、再加上遇到的问题涉及到的知识面比较广泛，所提供的解答无法做到尽量全面。

三、XX集团实施基于“互联网+”的技术专家集约化服务实践

XX集团自成立以来，经过十多年不断发展壮大，目前业务范围已涵盖了国内外高等级公路、特大型桥梁、市政工程、铁路、隧道、机场、港口等基础设施的勘察、设计及建设领域，特别是修建了大量技术含量高和施工难度大的跨海大桥、悬索桥、斜拉桥、大型钢管拱桥、大跨径刚构桥，桥梁的建设和施工水平达到了全国乃至世界的先进水平，创造了中国乃至世界公路建设史上的诸多第一。工作在各领域包含桥梁工程、岩土基础工程、试验检测、路基路面、测量等专业的技术人员在日常的工作中积累了大量宝贵而丰富的设计、施工经验，涌现出了一批专家级人才，但是这些人才分散在各个分子公司，各自开展工作，难以形成有效合力，造成了专家资源的极大浪费。

为了解决上述现实问题，借助“互联网+”的思想和信息化技术，设计了全新的技术集约化服务体系，具体运作过程如下：

（1）组建专家管理工作领导小组，负责公司专家的选聘、管理、工作计划的制定、考核等工作。公司专家管理工作领导小组下设办公室，办公室由人力资源部和科学技术部共同组成，选聘组织以人力资源部为主，公司专家日常管理以科学技术部为主。

（2）由公司人力资源部组织通过申报、初选、专家委员会评选、公司批准、公示、聘任等环节最终甄选出一批理论基础和现场技术及管理经验丰富的技术服务人员，形成专家库，并根据专家的特长将专家分为设计、桥梁施工、路面施工、岩土与地下工程、试验检测、测量六个方向，各方向专家设一、二、三共三个等级。公司专家的数量按照宁缺毋滥、先少后多、逐届递增的原则评选，数量以能满足公司技术管理、技术咨询、质量安全把关、服务为原则。

（3）研发技术专家服务平台，通过该系统把公司内部所有技术人员集中到这个平台，在该平台完成现场技术人员和公司专家的对接。技术人员可通过该平台，了解专家信息，在日常工作中如遇到技术难题，都可向相应专家进行咨询、提问或申请现场技术指导。该平台可利用互联网+PC终端、移动终端将热点问题实时推送，并可以利用语音、视频、文档、图片等方式将现场的情况随时反馈给专家，使专家即使不在现场也可以了解现场情况为其解决实际问题；各个专家还可以就同一个问题进行讨论优化，集思广益，最终制定出一个切实可行的方案，可以避免方案制定过程的反复修改环节、节省方案制定时间。另外该平台可以就技术人员提出的问题和专家的解答进行分类汇总，最终形成一个技术问题解决方案数据库，以备后续项目参考。

该平台的设计思路，是借鉴“轻前台、重后台”的互联网思想，让用户简单易用，共分为了问题列表，问题提交、科技部处理、专家处理、专家库、活动资料库、施工方案及交底范例、专家考评、统计报表等功能模块，其中为用户提问者，提供多种形式的提问方式，在后台中可针对这些结构化或非结构化的数据进行分析，并定向推送相关信息，用户不仅可以在工地现场，随时发送遇到的实际技术问题，及时得到专家们集思广益的解决方案，还可以针对用户提问或浏览的记录，定时推送资料及类似方案或已解决类似问题的案例作为参考，当专家们为一线人员解答了问题后，用户将会给解答专家进行满意度评价，该项评价在一定统计期间内，将进入该专家的考核成绩。

（4）公司针对专家服务平台的管理制定一系列相关管理制度来保证该平台的持续运行，保证专家系统充分发挥其作用，积极的解决一线人员的问题，形成有效的激励和考核机制。

技术专家服务平台通过“互联网+技术”将公司内部所有的技术人员集中在一起，发挥内部技术专家优势，分析、解决、指导在建项目在施工过程遇到的专业技术问题，并将专家的这些经验积累沉淀，为公司后续项目提供借鉴参考。通过专家的在线解答和现场指导，把专家自身在以往施工过程遇到过的类似问题解决方法分享给相关技术人员，从而为在建、后建工程的施工做出最佳决策，对提高从业人员的业务素质、实现公司工程施工的科学化和现代化管理，提高企业的经济和社会效益，具有十分重大的意义。

四、本项研究的创新之处

（1）深入利用技术专家的隐性知识解决实际问题。技术专家服务平台是通过这个平台将各分公司和项目的技术人员集中到一起，使公司内部一批具有丰富理论基础知识和现场技术及管理经验的技术服务人员在长期工作中积累的经验得到传播利用、沉淀积累，以指导公司在建和后建项目，从而达到提高公司技术管理水平、技术人员素质和降低施工成本、安全风险的作用。

（2）现场实际问题的解决更加高效，经验可以得到积累和传承。对于一些技术难度高、设计施工难度大的项目，相应技术人员可以通过该平台申请技术专家进行现场踏勘，从而能够制定决策出来更为安全、适用、经济可行的方案。对于已解决的方案或问题，在类似项目或类似问题中，可以快捷的搜索出参考方案，对于提问者可以得到最大的帮助。

（3）利用“互联网+”转变了传统服务方式。该专家平台相当于一个技术人员与专家的互动平台，技术人员可咨询的问题的范围面更广；利用互联网的手段随时把现场技术问题反馈给专家，使专家即使不在现场也可以了解现场情况为其解决实际问题。同时，还可以根据提问者的偏好，显示一些个人更关注的技术问题。

基于“互联网+”的技术专家集约化服务创新研究，在我国工程建设管理领域中的研究开发尚属首次。该平台不仅是适用工程建设综合业务管理领域，还可以广泛适用于能源、电子信息、装备产业等诸多领域，为企业提高综合运行效率、降低运营成本、提高收益起到显著作用，具有广阔的市场推广前景。