基于PEST的网络餐饮食品安全现状及监管对策

姜素芳，茅鸯对，卢子木

(1 浙江医药高等专科学校商学院，浙江宁波 315100；2 局百犊餐饮管理有限公司，浙江宁波 315100)

面对快速多变的市场，巨大而分散的餐饮行业显得越来越力不从心，原材料成本上升，管理机制和服务体系落后，不断涌现的跨界参与者与新型业态加剧了市场竞争的态势，与此同时，移动互联网技术的突飞猛进，消费者行为习惯的转变也为传统餐饮行业带来了新的机遇和挑战。2003年，点评类网站的出现成为餐饮行业互联网化的起点，消费者通过点评网站查看商户信息及评价，商户通过点评、口碑进行传播营销，商户与消费者开始实现浅层的“信息在线化”连接。2009年，随着互联网与第三方支付的高速发展，团购、外卖平台纷纷涌现，餐饮消费实现了深层次的“交易在线化”连接。2016年，互联网对餐饮产业链深入的连接与改造促使“餐厅在线化”成为现实，除就餐环节外，预订、排队、点餐、支付、开票等过程全部可通过线上完成，实现用户全渠道消费行为数据化，打通商户与用户线上、线下行为的连接[1]。自此，网络餐饮行业引来了新时代，但同时也产生了很多新问题，其中网络餐饮食品安全成为最受关注和重视的问题。如何在餐饮行业转型发展的关键时期，既保证促进行业稳定健康地发展、又保证消费者放心安全地消费成为监管部门的首要任务。鉴于目前尚未有统一的概念阐述，本文将网上订餐与网络餐饮、网络外卖、餐饮O2O归属同一概念进行讨论。

1 网络餐饮行业发展现状分析

1.1 市场角度看网络餐饮行业发展

据商务部《2017中国餐饮行业发展报告》调查，2016年，餐饮O2O市场规模为2 092.4亿元，同比增长29.5%，占到餐饮业总体规模的5.8%，餐饮百强企业网络销售收入更是猛涨122%，互联网平台饿了么2016年入驻餐饮企业达到130万家，日均订单量达750万单[2]。

CNNIC第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2017年中国网上外卖增长明显，用户年增长率达到64.6%，外卖平台与餐饮平台开始重视打造外卖品牌。2017年，中国餐饮O2O行业市场规模已达7 799.6亿元，较去年同期增长87.0%，发展速度令人惊叹，据艾瑞公司的预测分析，2018—2022年中国餐饮O2O市场的规模将会继续扩大，增速则逐渐放缓(图1)。

图1 2012—2022年中国餐饮O2O市场规模及增速数据来源：艾瑞咨询集团

1.2 企业角度看网络餐饮行业发展

在第三方平台拓展商业客户的关键时期，餐饮商户的准入门槛较低，食品安全问题时常发生，外卖平台以重模式为主，配送物流方面自营和众包兼有，成本占比较高，平台维护与运营成本居高不下[3]，这部分成本会转嫁到餐饮商户上，对于企业来说，发展互联网经营迫在眉睫，但很大程度上也受制于第三方平台的各种约束。

2 宁波网络餐饮行业发展的PEST分析

PEST分析是指影响行业和企业的各种宏观环境的分析，主要包括政治、经济、社会和技术这四大类外部环境因素，因此简称为PEST。

2.1 政治法律环境

2015年，党的十八届五中全会提出了推进健康中国建设，实施食品安全战略，首次把食品安全提升到战略的高度来规划部署。2017年，国务院印发了《“十三五”国家食品安全规划》，明确指出要坚持最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责。2015年正式施行新修订的《中华人民共和国食品安全法》，其中第六十二条明确规定网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任，首次将网络食品交易写入了法律。2016年正式施行《网络食品安全违法行为查处办法》，该《办法》强化平台和入网食品生产经营者义务，细化严重违法行为的具体情形等内容。2018年正式施行《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，该《办法》明确入网餐饮服务提供者必须坚持“线上线下一致”的原则，明确平台和入网餐饮服务提供者义务，并首次提出送餐人员和送餐过程要求。2015年，浙江省食品药品监督管理局、省通信管理局联合制定了《浙江省第三方平台网络订餐监督管理规定》，其中对餐饮单位食品安全制定了详细的送餐指南。2015年9月，宁波市被列入国家食品安全示范城市创建第二批试点城市，2018年将作为最后冲刺的一年，今年将会制定《宁波市食品安全战略规划纲要2035》并贯彻实施。各项法律法规的颁布和施行，都将对宁波网络餐饮行业的发展产生重要的影响。

2.2 经济环境

2017年，宁波市经济运行呈现“总体平稳、稳中向好”的发展态势，结构调整积极推进，效益效率稳步提升，新经济发展态势良好，社会民生持续改善。据国家统计局宁波调查总队的初步核算，全年全市实现地区生产总值9 846.9亿元，同比增长7.8%。全年全市居民人均可支配收入达到48 233元，同比增长8.0%。其中，城镇居民人均可支配收入55 656元，同比增长7.9%，农村居民人均可支配收入30 871元，同比增长8.0%。全年全市居民人均生活消费支出29 316元，增长5.1%。其中，城镇居民人均生活消费支出33 197元，增长5.1%；农村居民人均生活消费支出20 239元，增长4.8%。在收入不断增加的同时，宁波市居民生活消费更加注重发展和享受型消费，更注重于精神文化方面的消费，消费更具个性化。从消费结构上看，食品烟酒类消费位列第一，人均消费支出8 664元，占比29.6%。参照国际实践标准，宁波市居民生活水平已达到富足水平标准[4]。

2.3 社会文化环境

截至2016年底，全市拥有户籍人口591.0万人，男女比例1∶1.014，18～60岁的人口占比62.3%，城镇人口占比71.9%，年末全市常住人口达到了787.5万人[5]。网民数量578.6万，排名浙江省第三[6]。随着宁波人口总量、外来人口和网民数量的不断增长，宁波人日常饮食和消费习惯也发生了巨大的变化。姿态开放、兼容并包的宁波不断开发出既适合外地人口味，又保有本地原料特点的菜肴。新时代下成长起来的年轻人，不再受物质生活的约束，早已遗忘了“长久保存”“暴饮暴食”的习惯，慢慢的走向实际、节俭、方便、享受、追求新奇特的消费方向，他们更能接受新事物，更愿意尝试新菜品，更容易受网络文化影响，更容易适应新的消费方式和消费观念，对于订餐文化的接受度越来越高。

2.4 技术环境

网络餐饮行业发展的关键就是移动互联网技术。从互联网普及率来看，宁波市互联网普及率为73.5%，超过全省平均水平，紧随杭州市，位列浙江省第二[7]。移动互联网技术的突飞猛进，带来了餐饮业的戏剧性变革，其影响是颠覆性的。网络订餐系统为用户提供了网站、手机等多种数字终端来展示加盟商户的地理位置、菜单、价格信息等功能，也为加盟商户提供专门处理顾客订单的终端来接收顾客订单、打印订单信息、统计外卖营业额、发布优惠信息等功能。智能化电子设备的普及，网上支付平台的便捷以及网络环境的提升，为网络订餐的发展提供了基本条件，实现了餐饮行业从“信息在线化”“交易在线化”到“餐厅在线化”的飞跃。

3 宁波网络订餐食品安全现状

3.1 政府部门网络餐饮食品安全监管水平

为了保障广大市民吃得放心，宁波市重拳出击，多举措维护老百姓“舌尖上的安全”。全面落实党政同责，相关考核“一票否决”；整合食品管理部门，结束“九龙治水”；建立流通追溯信息查询系统，网上留痕可查；约谈订餐平台负责人、开展网络订餐“净网”行动；推行“你点我检”模式，实地抽查更直接；出台食品安全信用监管办法、食品安全黑名单管理办法，全面推行负面清单管理模式，破解小餐饮“无证”难题；加强违法的惩罚力度等[8]。

宁波市在网络餐饮监管领域不断探索创新，提高监管水平，其中最突出的亮点：一是创新探索推出食品安全责任保险，打造了全国首创的“公益性+商业性”食责险“宁波模式”；二是探索信息化技术在网络订餐监管中的应用，委托浙江商安信息科技有限公司，在全国率先成功开发“网络订餐监控大数据抓取分析监管系统”，自动采集、保存和识别网络订餐平台所有目标商户的经营信息，自动与监管部门证照许可信息进行比对，完全实现用智能化的技术手段来实现监管的目标[9]。通过一系列举措，2016年宁波全市共下线无证网络餐饮单位1 200余家，督促整改餐饮单位971家，取缔无证入网餐饮单位270家，全市主流的网络订餐第三方平台由最初的8家下降到3家。2017年智能化监控系统上线后，宁波第三方平台商铺证照不合规率从原来的30%降到了2%左右，半年内证照不合规率大幅下降[10]。

3.2 企业食品安全主体责任意识水平

第一，网络食品交易第三方平台提供者的食品安全主体责任意识，主要是指饿了么、百度外卖、口碑外卖、美团外卖等公司对入网餐饮商户的监督与管理。据监管人员反映，在“入网量考核+提成”的经济手段刺激下，各平台加速扩张，对自身肩负的监管主体责任没有履行到位，第三方平台与入网餐饮店签订的合同文本主要涉及的还是商业利益。宁波市场监督部门在连续约谈订餐平台时，发现有两大平台每次参会的人员都不同，网络平台入驻宁波办事处的人员流动过于频繁，公司员工监管意识和水平不高，也由于总部不在宁波，订餐平台总部对宁波的餐饮监管不太重视，证照网上公示进度较慢。第二，网络订餐企业的食品安全主体责任意识，主要是指餐饮企业对食品采购、加工、运输配送等环节的质量标准管控。

根据本课题组成员对宁波海曙区、江北区和鄞州区的26家入网小餐饮企业调查发现，最早的2014年已入网经营，65.38%的企业会经常组织食品安全的相关培训，偶尔培训和没有培训分别占19.23%和15.38%；仍有10家小餐饮店无证经营、8家未悬挂营业执照、7家未悬挂《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》、8家未看到有消毒柜等基本施设，即使有消毒柜的也有4家未正常使用。

3.3 网络订餐消费者食品安全意识水平

图2 消费者订餐行为

图3 消费者食品安全知识水平

图4 消费者信任程度水平

对于网络订餐消费者食品安全意识主要从消费者的网络订餐行为、食品安全知识、信任程度进行评估。调查采用李克特五等分量表进行问卷设计，消费者根据自身情况对所陈述的问题进行“非常认同”“认同”“一般”“不认同”“非常不认同”勾选，本次小范围调查了110位消费者。由图2可知，从消费者网络订餐行为来看，绝大多数人会选择知晓的餐饮店进行订餐，对于新上线的食品多数人还是保持谨慎态度，不会踊跃尝试，消费者基本还是亲自查阅并下单的。由图3可知，从食品安全知识来看，比如是否会关注网上餐饮企业资质、是否会查阅《营业执照》《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》，29.1%的人选择“不认同”，也即他们不太会关注餐饮企业资质。大多数消费者认同自己具备丰富的食品安全知识。由图4可知，以“不认同”和“非常不认同”来表示不信任的话，消费者不信任比例最高的是餐饮企业，其次是政府部门，第三是订餐平台，最低的是送餐人员，不信任比例分别为16.3%、14.6%、10.9%、3.6%。综上所述，宁波消费者有一定的食品安全风险意识，但仍需要提高意识水平。

3.4 网络餐饮食品安全社会共治水平

网络餐饮食品安全的监管更需要社会全员的参与，这样才能更好地维护老百姓“舌尖上的安全”。在宁波市监管部门的推动下，全市在153个乡镇(街道)建立了食安委和食安办，3 152个村(社区)共有协管员、信息员11 884名，由上而下形成了全域覆盖、全程监管、全员参与的良好局面。宁波市鼓励消费者参与网络订餐监督，反馈网络订餐问题，开通投诉渠道。2017年，消费者保护委员会共处理网络订餐消费争议231件，投诉主要集中在含异物、份量不足、少送、变质等餐品质量方面以及送餐超时、送错、外卖翻洒等售后服务方面。

4 宁波网络餐饮食品安全的监管对策

宁波网络餐饮行业的PEST分析表明，“互联网+餐饮”的发展势不可挡，就食品安全监管水平、企业主体责任意识、消费者安全意识和社会共治水平来看，目前宁波网络订餐食品安全状况较好。为了在现有基础上更上一个台阶，笔者提出以下相关建议供参考。

4.1 完善食品安全监管法规，充分有效地发挥政府监管作用

目前，与网络餐饮密切相关的法律法规有《中华人民共和国食品安全法》《网络食品安全违法行为查处办法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，行业的快速发展迫切要求法律法规的快速出台来规范市场。国家层面的法律颁布对规范市场发展具有指导意义，由于地方网络餐饮的现状各不相同，对相关条文需要具体规定并进一步细化落实。宁波市可以借鉴北京、上海、深圳等城市对于网络市场餐饮服务食品安全监管的地方性法规[11]，结合本地实际情况，加快地方性法规的制定，详细具体地规范网络交易中的餐饮服务行为，进一步细化落实相关责任方的义务，明确处罚条款。

4.2 创新食品安全监管模式，强化落实第三方平台主体责任

宁波成功开发的“网络订餐监控大数据抓取分析监管系统”创新了食品安全监管新模式，使得监管检查效率得到极大提升，效果非常精准。通过检查、指导，强化落实第三方平台责任。比如，通过大数据比对，将检查结果反馈给相关第三方平台，要求其限时整改；与第三方平台实时共享信息，共同对网络餐饮商户进行资质审查；指导第三方平台建立商户管理政策，可通过实行积分制管理、信用等级管理、激励奖励、惩罚措施、黑名单管理等加强对商户的管理，维护好第三方平台的形象。

4.3 开辟食品安全监管途径，全面调动社会监管力量的参与

网络餐饮的安全需要拓宽监管途径，形成“监管部门、行业企业、社会公众”三方联动的监管路径，全面调动社会监管力量的参与。监管部门应不断地完善法律法规，创新监管模式，对行业企业进行食品安全监督与指导，对社会公众进行食品知识宣传与普及。行业企业应建立相关协会组织，以维护食品安全、推动市场良好发展为前提条件，尽快制定新行业标准，第三方平台应与监管部门保持有效的沟通，对网上商户建立安全预警机制，餐饮企业应加强自身的自律行为，消费者协会应畅通渠道，切实保障和维护好消费者的权益。社会公众应多方位学习并了解食品安全知识，要有维护食品安全的责任心，勇于检举违法违规的行为，对侵害消费者权益的行为敢于投诉、敢于纠错。

4.4 加强食品安全宣传教育，大力提高民众的食品安全意识

加强食品安全宣传教育，提高民众的食品安全意识，特别是要提高“从田头到餐桌”的一系列食品从业人员的安全意识。比如，种植过程中食材的污染、落后的加工方式和卫生条件、落后的传统观念等问题都可能造成食品安全问题。传统观念认为，亲自种养殖、亲自加工的食品营养价值更高，但是却忽略了加工过程中的卫生控制。宁波市可以借鉴其他城市的宣传方式，通过对在校中小学生的教育传达到对每个家庭的宣传，通过相关平台实行全民竞答比赛，组织食品营养与安全等义务讲座进社区，深入田头普及种养殖的知识，推送食品安全事件报道，权威媒体辟谣有误报道等，以生动形象、短小精悍的小知识点、小漫画图的形式来普及食品安全教育，而不是深奥难解、晦涩难弄的专业知识。

4.5 建立食品安全应急机制，减少重大食品安全事故的危害

构建网络平台信息收集与分析的功能，完善风险预警机制，做好事前控制，防患于未然，建立风险分析与关键控制点制度，健全入网企业的风险等级评估机制等。比如，对第三方平台公布展示的企业信息和消费者的点评信息通过数据仓库和数据挖掘等技术抓取关键信息，尽早发现安全隐患[12]。完善应急预案，加强应急培训和演练，加强应急协调沟通，保证各个职能部门之间的高效协作，加强同媒体和社会公众的沟通，及时发布全面真实的信息，做好舆论引导工作。◇