任海：做酒店与客人的连接者

冬青

有人说：互联网思维是个伪命题，噱头大于实用。

事实上，一个论断的科学与否，只有时间和用户口碑是最好的检验。

2014年，拥有20多年酒店用品行业经验的任海决定投身于其中，一探究竟。3年过去，他和他的“蜗睡”从利用互联网技术帮助传统酒店提升营销机会，到连接客人与酒店的智慧服务管家软件，不仅解决客人偏好需求，还能让酒店更精准地为用户提供个性化服务。“适时地触动痛点”，任海用蜗睡连接起客人与酒店，通过酒店客户体验提升酒店竞争力。

灵光闪现于转型之际

在创立蜗睡之前，任海曾是一家专门为酒店提供寝具等硬件产品的制造型企业经营者。1992年，任海进入酒店用品行业，以清洁用品及设备作为主要经营方向。1996年，任海创办中展信业，开启了自主研发生产酒店大堂用品的时代。1999年，任海建立起综合性酒店用品制造工厂，将产品种类扩大到几百种，打造出行业内响当当的酒店用品品牌斯迪（Sitty），营销网络遍布全国各地。随着中国酒店业的兴盛，任海也迎来了最好的时代。

2003年，中展信业搬入占地12000平方米的厂房，开始新一轮发展。也是在那一年，任海一举拿下东南亚、中东等地区数量可观的海外订单，从此拉开了中展信业开始大规模进军国外的序幕。

2006年，中展信业迎来了公司成立的第一个10周年，为了打好下一个10年的发展基础，任海在经过充分的市场调研后决定增添第一分厂，扩大生产范围，形成金属酒店用品、皮具酒店用品、木质酒店用品三大生产线。

2007年，中展信业又经历了飞跃性的发展：继续扩大生产规模，增添第二分厂，产品范围已经涵盖了几乎所有的酒店客房用品、酒店大堂用品、餐饮用品、酒店配套产品，并将销售目标锁定东南亚、欧美地区。

正当任海将海外市场份额的目标定在60%的时候，席卷全球的金融危机来了。

2008年金融危机爆发后，任海隐隐觉得市场的繁荣并不会一直持续下去，繁荣的背后暗含着转型的危机。说不定哪天，市场的风向便会转变。事实证明，任海对于市场的判断是敏锐的，他逐渐感受到市场需求的转变和传统制造企业的危机。“尽管市场上看似产品非常多，但我们最大的感受是真正适合客人需求的产品非常匮乏。”2010年起，为了适应经济环境变化以及行业升级，任海开始考虑转型，但总是不得要领，方法和方向都存在一些问题。

直到2014年，任海在国内多家机构学习之后，通过对行业的梳理，他发现想要解决自己和企业的困局，不仅要了解酒店的需求，更重要的是落实酒店客人的需求。唯有如此，才能真正地生产出更为贴合市场需求的产品。

进一步思考后，任海发现既要研究酒店，又要了解客人，何不将酒店、客人二者相结合，用互联网的方式来帮助酒店了解客人需求？因此，建立一个基于用户需求的酒店个性化营销系统的念头在任海心中清晰起来。他开始着手筹划蜗睡项目。2015年8月任海成立荟星阁，正式开发服务于酒店个性化服务软件——蜗睡。

寻找切入口

尽管此前一直从事的行业和互联网没有太多的关联，但任海十分执着，他认为无论是制造业还是服务业，互联网在其中发挥连接、整合的作用，用客户体验抓住用户，最终还是要落到产品和服务上，这点不会变。

经过深入分析，任海将睡眠从客人在酒店的体验中着重提炼出来。在他看来，睡眠在酒店体验中占比较高，改善客人的睡眠说不定是一个很好的切入点。

任海发现，在睡眠方面，可以细分许多维度。比如枕头的选择——人的胖瘦高矮不同对枕头的高度要求也在7厘米到12厘米这个区间之内变化。酒店如何根据客人的不同为他们提供不同的枕头，会影响到客人的体验。

任海对这样的细节进行分解，并与酒店场景相结合，以此提升客户满意度及产品价值。

当时，市场上已经出现一些针对酒店的智能服务产品，但需要使用者事先对产品进行设置。这点会加大酒店方的工作量，使最终效果大打折扣。针对这一痛点，任海采用物联网技术，在不需要事先设置的前提下为酒店客人提供量身定制般的用品和服务。

许多客人都曾有过在睡前设置好房间空调温度，夜里却会被冷醒的经历，这是因為人在入睡以后体温产生变化而导致的。而蜗睡却能通过智能技术，感受到客人实际的体温，并自动将信号发送给空调设备，将温度调试到最为舒适的程度。“客房的舒适程度与能否睡好觉、身体与精神能否经过一晚修复好，会直接影响到客人对酒店的满意度，因此如何让客人感受到超出预期的体验是酒店管理者必须重视的问题。”任海说。

从提升客人睡眠质量入手，任海为酒店打造特制房型，提供枕头菜单、睡眠测试、灯光、音乐等个性化服务。除此之外，任海还将客人的酒店体验延伸到其他方面，客人可根据自身的喜好选择美容美发、按摩等附加服务，甚至能够在蜗睡系统中点选小电器、智能硬件等产品使用。

“我们为酒店和客人之间直接搭起无障碍的沟通桥梁。”具体而言，客人通过房间的二维码或是酒店公众号进入互动界面。在互动界面中，蜗睡结合不同酒店的特色、人群提供自定义界面，显示出客人最常使用的服务项目，点击进入之后，客人可与服务人员互动，给客人带来全面的选择和体验，增加客人满意度。

化繁为简，直抵需求

在任海看来，个性化服务是未来酒店的必然趋势，而这一切都建立在对客群特征的精准把握上。“大数据在这个过程中，能起到非常关键的作用。”

与其他行业大数据系统建设已经相对比较完善的现状相比，酒店业由于管理体系比较传统，因此在数字化管理上依然还有很大的发展空间。尽管诸如携程、途牛等OTA已经将旅游从线下拉至线上，酒店业也因此得益，但对关键数据的把握上，酒店并没有太多的自主权。作为真正的服务提供者，酒店很难直接接触到客人的特征以及客人评价等重要信息。

于是，任海立足数据，采用SaaS管家服务迭代系统，让酒店及时掌握客人的动向。即使客人没有下单，系统也可以记录客人的选择痕迹。如此一来，酒店便能通过这些从前无法触及的数据了解客人的喜好，并对酒店服务的改善和提升提供最为直接的依据。

通过蜗睡，客人还能实时对酒店的整体以及细分的项目进行点评，酒店能够实时收到客人的意见和投诉，在客人入住的过程中就直接对问题进行迅速反馈和解决。与以往需要入住结束后才收到反馈意见的方式相比，蜗睡让酒店在提供服务的过程中就能了解情况，不仅可以提升客人的满意度，在发生问题时也可及时做出响应。

同时，蜗睡系统还能让酒店管理方对所有运营人员所执行的路径、时间、效率进行跟踪记录，形成数据。通过分析，酒店管理方可迅速知晓运营状况，掌握其中不足，及时做出调整。“怎样去训练员工，应该投入什么样的资源来做最有效的改变，都可以通过数据的分析来进行。”任海认为，通过数据的分析驱动，不仅直接的服务参与者可以迅速应对客人的要求，酒店的管理者也能够通过全面的信息，从宏观角度把握酒店的运营和服务情况。

除此之外，任海还将数据应用向供应链端延伸。“来自客人的反馈数据也可以通过系统直接给到寝具、卫浴等酒店产品的供应商，帮助上游的供应商来直接了解自身产品的使用情况，为进一步研发、更新相关产品，提供相关的数据。”

目前蜗睡正在积极准备Pre-A轮融资，预计融资500万元，主要用于技术水平的提升、硬件的打造、团队建设、市场推广等渠道。谈及未来，任海表示：短期之内，他希望能够与更多愿意投身住宿业发展的各类公司合作，关注用户的体验，赋能酒店住宿业的成长；长远来看，蜗睡将服务于产品的内容、品质与品牌，了解客户内心需要成为企业发展的原动力。