智能机器人在新零售领域应用的思考与研究

邹河彬 王 妍 王赫男 由晓明 董 磊

（中国运载火箭技术研究院，北京 100076）

新零售是近两年相对传统零售而出现的一个新名词，是指企业以互联网为依托，通过大数据、人工智能等先进技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验，以及现代物流进行深度融合的零售模式。新零售概念是马云在2016年阿里云栖大会中首次提出的，他认为在未来的10～20年内电子商务将消失，取而代之为新零售销售模式。目前，京东提出的“无界零售”概念，其本质也属于新零售的范畴，其目的在于增加与客户的交互性及其自身的体验性。

2017年被称为新零售的元年，各大公司主动布局新零售领域，传统的实体零售商纷纷在洽谈线上合作业务，特别是电商大佬更是积极布局零售领域。阿里的“盒马鲜生”在全国除了布局门店外更是直接收购大润发、银泰百货、三江购物、高鑫零售，入股百联旗下的联华超市；京东学习阿里的“盒马鲜生”，不仅包揽了沃尔玛线上业务，还自己打造“7FRESH”；永辉超市的“超级物种”，也成功地吸引了腾讯入股。

同传统零售情况不同，新零售横空出世后，好像跳过了群雄逐鹿的初级阶段，直接进入到三足鼎立的格局状态，可以说其来势汹汹，未来发展前景不可估量。

一、智能机器人应用在新零售领域的现状

通过前期市场调研，可以发现：新零售的概念愈发成熟，也渐渐被传统零售商所接受。伴随新零售的不断发展，智能机器人应用在新零售终端的应用也在慢慢增加，目前主要应用在自动橙汁制作机、自动冰激淋机、咖啡机器人、自动奶茶机、网络娃娃抓取机、机器人炒菜机、机器人面条机等。自动橙汁制作机目前在各大商场、机场等人员密集的地方布点较多；自动冰激淋机目前主要在大型商场、超市的出入口。咖啡机器人目前主要有两种：一种是传统的自动贩卖式，另一种是由一条或者两条机械臂进行制作的方式。自动奶茶机目前市面较多，已有多家发布产品公告，主要是以自动贩卖式为主，少部分采用了机械臂的制作方式；网络娃娃机主要是通过远程控制进行操作；机器人炒菜机和机器人面条机目前市面较少，鲜有样机宣传。

通过对“盒马鲜生”“超级物种”“7FRESH”等标榜新零售样板间的门店进行调研可以看出，相对于传统的大型超市或者卖场而言，这些门店普通客流量明显增多，产品制作过程科技感更强，基本都利用了人脸识别、大数据自动收银等技术，充分进行了线上线下的整合。在利用智能机器人的产品相对较少的门店，客流量则没有显著的变化。调研同时发现，阿里的“盒马鲜生”较“超级物种”“7FRESH”应用机器人终端产品更多，已有自动橙汁制作机、自动冰激淋机、自动餐饮及咖啡机等。

但通过对无人货架、无人商店、自动售货机及自动榨汁机等新零售应用点的调查了解，这些产品虽然从大的范畴上来讲都属于机器人产品，但很多实质上是自动化设备，缺乏机器人的思考及产品的交互性，需要对它们进一步细分。

通过分析得出，目前机器人应用在新零售领域的产品品种及数量有限，主要是自动贩卖机的机器人产品较多，具备产品交付性，但具备体验性的人工智能产品较少。随着新零售领域的快速发展，结合人工成本的增加，机器人应用在新零售领域的产品将会越来越多。

二、智能机器人应用在新零售领域中存在的问题

（一）没有从根本上解决存在的“痛点”

新零售的本质还是商业活动，是将大数据、互联网技术整合起来，应用在零售市场的一种新型业态商业模式。目前，采用新零售模式的门店较传统商场客流量有着明显提升，但新零售并没有解决传统商场人员用工多的问题，虽然线上线下开始整合，但大数据的资源还未充分利用。机器人的应用推动了零售业自动化水平的提升，然而其本质还是自动贩卖机，尽管其在一定程度减少了人工的参与量，但产品缺乏人机互动性和与客户的交互性，对新零售的客流量没有起到促进作用，无法解决新零售用工多的问题。

（二）智能机器人在新零售应用成本高、回收周期长

根据目前机器人发展技术水平及产业配套情况，面向新零售的机器人产品价格普遍较高，存在难以快速实现投资收益回报及投资回收周期较长的问题，导致面向新零售的机器人产品发展较慢，推广速度受限。此外，目前在新零售领域应用的机器人产品大部分是工业机械臂或协助型机械臂，缺乏外观的整体设计及拟人化的产品设计，交付效果僵硬。

三、智能机器人应用在新零售领域中的四点建议

随着新零售的快速发展，机器人应用在该领域的应用点及产品将越来越多，但新零售的本质是商业活动，应用机器人是为了提高用户的体验性、交互性及娱乐性，从而增加用户粘性，进而增加店面客流量，增加营业收入。现针对机器人应用在新零售领域提出以下四点建议。

（一）机器人的应用产品应具有更多交互性、互动性

机器人针对新零售的产品应该具有更多交互性及互动性。机器人应用在新零售模式中不仅仅是全自动生产，还应该增加人机交互。如用户在体验奶茶机器人时，不仅仅是一个订单出来一杯奶茶的传统模式，而是用户点单后，由机器人亲自进行一杯奶茶制作的全过程表演。同时，奶茶机器人应充分利用自身的大数据配置，让客户根据自己喜欢的口味或款式自由选择。增加机器人产品的交互性、互动性有利于机器人在新零售领域的应用，用户可根据用户自己的喜好DIY符合自己口味的奶茶饮品，此举也将大大增强机器人产品同用户的交互感及互动性。

（二）机器人应用应有助于提升新零售的客流量

将机器人在新零售领域广泛应用，产品的设计在满足消费者需求的基础上，除了应解决传统人工成本增加、人员不好招聘等问题外，还应着重提升用户的体验性和娱乐性，能够抓住消费者的好奇心。机器人的应用应有助于增加新零售的客流量，提高其科技感，这样才能使机器人应用的价值最大化。

（三）机器人应用应有效解决原有经营模式的痛点

机器人应用在新零售领域，应有效解决传统零售主要依靠员工、人员成本高、人员招聘难的痛点，机器人应用在新零售领域时应尽量是无人或者有效减少对人工的依赖性，同时减少运营成本，这样才能形成良性循环，机器人才能广泛应用在新零售领域。

（四）面向新零售的机器人产品价格应越来越低

随着机器人技术的发展，应用在新零售领域的产品价格会越来越低，面向新零售的机器人产品投资回收周期应越来越短。机器人应用在新零售领域时，在产品价格越来越低的同时，需要同时确保产品的外观效果并进行产品的拟人化设计，以保证产品的交付效果。

四、结束语

随着新零售的发展，智能机器人在该领域的应用将越来越多；机器人是否能持续得到发展，关键在于机器人应用是否解决新零售存在的问题，是否能够满足用户的实际需求，从而起到降本增效的效果。机器人应用在新零售应从业主、消费者等多维度进行考虑，业主关注的是投资回收及解决痛点的问题，消费者关注的是消费体验及产品性价比的问题。总体而言，机器人应用在新零售的前景将越来越好，需求将越来越多。