航空公司顾客满意度营销策略分析

刘昕宇

【摘要】近年来，随着我国社会经济的不断发展，越来越多的国内居民开始选择乘坐飞机出行。如何更好地为乘客提供满意、周到的服务，成为各民航企业遇到的首要问题。其中，提升顾客满意度营销策略，是民航服务的一个核心体现，受到各民航企业的重视。本文重点就现阶段航空公司现阶段顾客满意度营销策略存在的不足进行分析，并提出具体的解决措施和建议，以期对我国民航公司在完善顾客满意度营销策略制定方面有一定的裨益。

【关键词】航空公司 顾客满意度 营销策略

一、引言

航空公司作为以服务为主体的企业，其服务质量的形成和实施都具有实际过程，这个过程具有一定的逻辑过程，并顺序组合在一起，形成一体体系，该体系称为“航空公司服务质量环”。航空公司服务质量环需要从最初的认识开始，而最初的开始和结束都必须由乘客的满意度贯穿其中。因此，航空公司一系列的活动的对象都是乘客，其各项活动都会影响公司的服务质量，各项活动最终的要求和期望满足乘客。

二、航空公司顾客满意度营销策略存在的问题

（一）客户投诉呈现多元化倾向

一旦乘客将对于地面服务的不满情绪带到顾客满意度营销服务钟来，那么这就增加了顾客满意度营销服务人员服务的难度以及对于他们服务的满意度。所以对于航空公司来说，各个部门都要注重服务进而实现无缝对接，发挥整个品牌的协同效应。尽管许多航空公司在顾客满意度营销服务方面进行了一些创新，但许多航空公司与其他航空公司一样，仍然存在着大量的客户投诉，而这些投诉呈现出多元化的倾向。

（二）机上餐食、饮料需要提高品质

许多航空公司飞机上的服务品种少，数量少，远远没有达到乘客的期望，甚至于有一些乘客因为得不到满足而生气。此外，食品种类较少，口味不受欢迎，头等舱几乎没有体现任何差别化的优势，服务得不到高端客户的认同和喜欢。不仅如此，饮料的种类也是如此，勾兑的果汁档次较低，远远得不到乘客的喜爱。报纸杂志的种类少而旧，几乎没有考虑到乘客的需求，而只是自我觉得良好或者根本没有考虑。纸杯、手纸、空气清新剂等长期反映质量差的问题得不到改善。头等舱服务用品未能彰显尊贵。

（三）头等舱服务交流甚少

在许多航空公司，对于顾客满意度营销服务人员来说，头等舱客户需要利用服务品质打好交道，但是顾客满意度营销服务人员未起到公司与高端乘客的纽带作用。不仅如此，许多航空公司顾客满意度营销服务人员对于灵活应变能力很弱，对于客户的问题都没有给予很好的解决。行为不积极，给客户造成不好的感觉。延误航班处置能力弱。稳定乘客情绪、协调服务保障等考虑不够全面，行为不够主动，易导致矛盾升级、转向。机上投诉现场解决能力差。弥补服务不到位；对可能投诉的乘客不能主动觉察和识别，不能主动沟通，解释多过倾听。服务工作过于形式化、表面化，经常是为服务而服务，为应付工作而服务，缺乏足够的职业道德和责任感。

三、航空公司顾客满意度营销服务的优化对策

（一）提升旅客预期，善待乘客抱怨

（1）将注意力集中在旅客的期望上。随着我国社会经济的不断发展，我国很多居民出行都会乘坐飞机。由于乘坐飞机的费用远远高于其他的运输方式，加上航空服务一直都是优质服务的代名词，使得很多乘坐飞机的乘客都对飞机的服务提出的更高的要求，这无形中就打打提高了旅客对飞机服务的期望值。这对于航空企业来说是一把双刃剑。如果可以满足乘客的期望，就会极大的提升乘客的满意度；反之，如果不能，这会大大影响企业在乘客心目中的形象。为此，为了可以良好的解决这个问题，在为每一个乘客服务过程中，服务人员应该要将注意力集中的旅客的期望上，尽量满足乘客的期望，使企业可以感到物有所值，甚至是物超所值。

（2）善待乘客抱怨。俗语有云：“羊羹虽美，众口难调”。何况是航空服务，其需要服务的乘客不仅数量多，而且乘客对服务要求、期望等也千差万别，这就导致再完美的服务也会产生乘客抱怨。产生了乘客抱怨，关键在于如何对持乘客抱怨，而不是千方百计的杜绝乘客抱怨，将其出现视为不祥之兆。具体而言：航空公司一是要理性的认识乘客抱怨，不能将其视为洪水猛兽，单纯的认识乘客抱怨就是不好，而是要正确对待抱怨，认识研究抱怨为何产生，从而仔细检查自身工作，做到以后不犯类似的錯误；二是要积极主动的争取乘客的原谅与谅解，将危机转化为机遇，以更好的为广大乘客服务。

（二）提高顾客服务意识

顾客满意度营销服务质量的提升，不仅仅需要全体乘务人员的辛勤努力，也需要旅客的积极配合。只有当这两者有效结合在一起时，高品质的顾客满意度营销服务才会产生。但是目前，由于部分乘客素质有限，加上存在着一些认识误区，认为自己购买了机票，就应该要享受服务，从而无理的向乘务人员提出一些要求，同时要求乘务人员要无条件的满足自身的各种要求。如果乘务人员不从，小着投诉，大着挑衅闹事，置客舱正常秩序于不顾。对于这种情况，不管是航空企业，还是民航主管部门等都需要加强对乘客的宣传教育，帮助其树立良好的认知态度，正确看待航空企业服务，积极主动配合航空企业的服务行为。

（三）实行“差异竞争”的服务策略

（1）“心连心”。在航班中，旅客对航空公司的服务流程并不十分清楚，这就需要我们的空中乘务员可以主动地为旅客提供所能完成的服务工作。如针对有糖尿病病史的旅客，在空中我们可以提供冰块给该旅客，帮助他保管胰岛素等药品并主动告知其下次乘坐航班时可以提前预定特殊餐食（无糖餐食），而在这次航班中乘务员可以还主动地为旅客提供不含糖分的食品。

（2）“低碳行”。在环保意识日渐增强的今天，尤其是在生态文明建设、美丽中国已经上升为国家战略，百姓对良好生态环境的期待越来越高的今天，航空公司也应该要切实履行自身的职责，为国家环境保护作出自身的贡献。为了可以进一步贯彻国家有关节能减排的政策要求，航空公司应该要切实做到每一次的飞行都是低碳飞行，这样不仅可以节约成本，也可以在乘客心目中树立一个绿色企业、负责任企业的形象。

四、结束语

作为我国经济发展的重要支持力量，我国航空业正处在良好的发展契机阶段，不论从政府政策支持还是基础配套业务的发展方面，我国航空业都迎来了难得的发展机遇。面对日益良好的发展环境，提升航空企业的服务质量，提高顾客满意度服务质量成为航空业发展的重要内容。在逐渐意识到顾客满意度服务质量重要性的同时，我国航空企业需要逐步完善航空服务投诉管理机制，让企业的顾客满意度服务管理能够迈上一个新台阶，真正实现我国航空业从航空大国变成航空强国。