基于流程程序分析的餐厅布局及就餐路线的改进

徐梦宇

摘 要：餐厅作为现阶段我国服务体系的重要构成，在提升个人生活品质、增强餐厅所属单位或院校竞争力等方面发挥着关键性的作用。为了深入挖掘餐厅的社会价值及服务能力，满足社会群体对舒适饮食的迫切追求，追随经济发展的步伐，文章以山东科技大学学者餐厅布局以及就餐路线作为主要研究对象，全面分析目前餐厅在布局以及就餐路线规划方面的实际情况，在此基础上将流程程序分析引入到餐厅设计规划各个环节之中，以期完善餐厅布局、优化就餐路线、实现餐厅服务保障功能的升级、满足学生及教职工对舒适饮食的迫切追求。

关键词：5W1H 工业工程 流程程序分析

中图分类号：TS943.66 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2018）02（a）-0090-02

社会经济的快速发展以及城市化进程的加快，使得我国人口分布以及流动发生了明显的变化，人口的集聚在满足区域经济发展对劳动力以及学习就业需求的同时，也给社会服务行业带来了一定的服务压力。餐饮行业作为我国服务行业的核心构成，在社会生活中扮演着十分重要的作用，人口数量的增长延长了就餐时间，导致就餐体验的下降。为了增加就餐人数，减少就餐等待时间，提升餐饮服务质量，餐厅管理人员基于现代化的管理理念，对餐厅的服务流程以及菜品供应等方面进行优化，取得了一定的效果，但从实际情况来看，这种改善仍有局限，无法从根本上扭转目前餐厅服务人数以及频率较低的情况。文章从餐厅运行管理的角度出发，从流程程序的角度出发，对餐厅的整体布局以及就餐路线运用工业工程中的“5W1H”“ESCR”流程程序分析等方法进行了科学分析，并依此建议采取合适而必要的改进手段，在保证同学们的正常就餐的同时，对餐厅进行一系列升级优化。

1 餐厅布局与就餐路线现状分析

对餐厅布局以及就餐路线规划现状的分析，管理人员能够对餐厅的运行流程进行全面的梳理，明确自身在布局以及就餐路线规划方面存在的相关问题，理清流程程序优化的重点环节与核心领域，为后续工作的开展准备了必要的条件。

1.1 餐厅布局分析

1.1.1 餐厅布局

大多数餐厅在进行结构的布局的过程中，为了提升单位时间内就餐人数，采取多样化的布局方式，对餐厅内部就餐区域进行分割、设置，由于受到传统餐厅布局理念的影响，餐厅运行管理人员所采取大多是增加餐桌数量等简单的方式。

经调研发现，该校在餐厅空间布局设置的过程中，将就餐区域划分为六大板块，较为合理地应用了室内空间，6个就餐区域的划分能够起到疏散就餐人员，提升就餐服务质量的目的[1]。

1.1.2 布局问题分析和应对

（1）从实际情况来看，这些布局方式虽然能够在一定程度上增加单位时间内的就餐人数，但是内部空间的有限性，过多地增加餐桌等就餐设施会在一定程度上增加就餐的不适感。

（2）这种布局模式，导致整个就餐区域呈现出空间紧张的态势，我国大多数餐厅的营业时间较短，就餐时间较为集中，大量的就餐人员进入到餐厅之后，狭小的就餐环境势必导致餐厅服务质量的下降。

（3）餐厅的服务窗口、餐具回收处等设置分布集中，给不同区域的就餐人员带来了一定的不便，难以为就餐人员提供愉悦的就餐环境，从长远角度来看，其对于餐厅的健康发展有着极为不利的影响。

1.2 就餐路线分析

1.2.1 就餐路线

不同的人出于不同的生活习惯以及就餐行为的影响，其在就餐路线的选择方面会出现不同的特点，而就餐路线选择的合理性与否不仅会对就餐时间带来直接的影响，还与就餐服务质量有着密切的关系。

1.2.2 路线问题分析和应对

（1）经分析路线可得，就餐人员在进入餐厅、取餐、放回餐具等不同的环节，需要浪费一定的时间，无形之中增加了就餐耗费的时间。

（2）从实际情况来看，我国大多数餐厅在进行就餐路线的引导设计以及实际操作的过程中，存在着就餐路线过程、就餐流程繁琐等缺陷[2]。

在进行餐厅规划设计的过程中，为了减少就餐时间，减少就餐的冗余环节需要管理人员对就餐路线进行合理设置，弥补现阶段就餐路线中出现的缺陷与不足，同时在进行就餐路线分析的过程中，也必须清楚地认识到就餐作为一种主观性很强的个人行为，就餐人员会根据个人喜好在不同的就餐窗口选择就餐，一些菜品由于口味独特以及样式新颖对于就餐人员有着较大的吸引力，从而造成人员的拥堵，就餐路線在一定程度上被拉伸，导致就餐服务质量的降低。

2 流程程序分析在餐厅设计中的应用

2.1 基本理念

流程程序“ECRS四原则”将取消、合并、重排以及简化进行必要的融合，能够在很大程度上推动餐厅布局以及就餐路线优化工作的有序开展。在流程程序取消视角下，运行管理人员可以从餐厅整体运行理念以及服务运行机制的角度出发，对餐厅空间布局以及就餐路线进行分析，如果发现这一环节属于多余部分，可以进行取消处理，提升餐厅整体设计的流畅度[3]。

2.2 流程程序理论体系下餐厅就餐路线的优化途径

（1）理论分析。流程理论程序体系下餐厅就餐路径优化的过程中，可以从就餐程序优化等角度出发，缩短就餐路线，减少就餐等待时间，提升就餐人员的满意度。同时采取模特排时法对餐厅就餐路线进行调整，在传统的餐厅服务环节之中，存在着大量的重复环节以及冗余操作，采取科学的规划方式，对重复多余环节进行合并处理，优化分析。

（2）实际分析。在实际的操作过程中，从“ECRS四原则”的角度出发，对就餐路线中的相关环节进行必要的处理。例如对餐厅的就餐路线进行必要的合并处理，将原有餐厅的主食、选菜、粥的程序转换为主食、粥菜的选取，通过这种路径规划，使得就餐人员在来到餐厅之后，能够在获取餐具后，在合适的区域进行菜品的选择以及主食的获取，避免路径过程增加取餐时间过长。需要餐厅管理人员对就餐流程进行梳理，降低餐厅运行管理工作的困难程度，能够适应就餐人员过多情况下，就餐活动的基本需求[5]。

3 学者餐厅就餐流程改进方案

3.1 改进前就餐流程分析及流程程序的科学分析

画出餐厅新程序流程图，运用模特排时法计算标准时间；在国际标准计算中1mod=0.129s，在本例中共213mod，则计算可得：213×0.129=27.477s。

3.1.1 用“5W1H”分析技术进行分析

整个过程中我们用“5W1H”进行分析，对整个就餐流程进行改进和优化，在有限的资源下，达到最大的利用率。

（1）目的（What）：人员到学者餐厅顺利高效地进行就餐。

（2）原因（Why）：学校人员众多，为了缓解就餐高峰期人员就餐问题，保证学校整个系统的良好运行。

（3）时间（When）：学校的就餐高峰期，主要集中在早上（6：30～8：30）、中午（12：00～13：30）和晚上（18：00～19：30），这3个就餐时段。

（4）地点（Where）：主要集中在学校的餐厅。

（5）人员（Who）：主要为在校生以及老师、学校周围的社会人士。

（6）方法（How）：主要就是学生到餐厅拿餐具，然后打饭菜，最后就餐。

3.1.2 循“ECRS”原则前提下提出改进方案

对于整个工作流程和就餐路线，在“5W1H”提问之下，对于存在的问题，在遵循“ECRS”原则的前提下，进行改进。

（1）简化（Simple）：对于人员在餐厅打菜时，会先考虑自己喜欢的菜。为了节省到菜窗口选择自己喜欢菜的时间，我们可以在菜窗口上面，挂上一个菜品公告栏。

（2）合并（Combine）：学者餐厅的餐具和筷子是分开放的，这样会增加就餐人员的就餐时间，在这里我们将餐具和筷子合并在一起，减少就餐人员的就餐时间。

（3）重排（Rearrange）：学者餐厅的才是分开的，为了节省就餐人员选菜的时间和提高餐厅的运营效率，我们将餐厅的饭菜窗口进行重排。把所有的中锅菜按照一定的规律放在餐厅窗口的中间，把主食和州分别放在餐厅窗口的两边，这样可以节省就餐人员打饭菜的时间。

（4）合并（Combine）：在餐厅人员打饭菜的同时，就餐人员先把校园卡放在刷卡器上，节省刷卡时间。

3.2 改进后的就餐流程

（1）改进后人员就餐基本线路分析。在学校的就餐高峰期，如果餐厅的运作系统崩溃这将会给餐厅甚至学校带来巨大的损失。为了让学校餐厅在就餐高峰良好的运营，我们运用工业工程的相关专业知识对就餐人员的就餐路线进行分析，并对其进行改进和优化，保证就餐人员运用最优的就餐路线，在最短的时间内完成就餐。

（2）改进后就餐流程分析。针对改进后的餐厅就餐情况画出流程程序图（物料型），运用模特排时法对改进后的就餐动作进行分析，并与前面的动作进行比较，得出最优化的方案；在国际标准计算中1mod=0.129s，在经过改进之后，本次流程一共花费了157mod，则计算可得：157×0.129=20.253s。

4 结语

经过研究改善，通过模特排时法将打饭和打菜所用的时间由28.638s降低到20.253s，大大提高了食堂服务员的工作效率，降低餐厅成本，节约时间；同时，通过人员流程程序图和流程程序图（物料型）将打饭和打菜的移动过程移動距离由120m降低到80m，大大节约了同学们的时间，减缓了食堂的拥挤。

流程程序体系餐厅布局与就餐路线的实现对于餐厅服务质量的提升有着十分深远的影响，文章立足于现阶段餐厅布局与就餐路线的现状，明确流程程序中“ECRS四原则”对于餐厅布局与就餐路线的积极影响，将流程程序融入到餐厅布局与就餐路线优化工作之中，为后续餐厅运行管理工作的有序开展创造条件。

参考文献

[1] 荣丽伟，周健.基于流程程序分析的工程机械结构件加工工艺改进[J].机械制造，2016，54（11）：76-77.

[2] 晋小莉，林广章.基于流程程序分析法的加工工艺优化[J].工业设计，2015（12）：127.

[3] 丁铜.自助餐厅的布局规划研究[J].重庆电子工程职业学院学报，2015，24（6）：100-104.

[4] 蒋增，杨茂川.联锁餐饮空间平面布局设计研究[J].艺术科技，2016，29（1）：297.

[5] 朱士新，周宇扬.集体用餐配送膳食食品安全标准技术路线与特点[J].中国农村卫生，2015（19）：75.