关爱八分钟，呵护全天候

■ 文：王美玉 图：刘 通

当上汽斯柯达特许经销商处热情的销售顾问为新车车主李婷初步讲解车辆使用方法后，李婷本打算直接提车回家，而此时上汽斯柯达专属关爱专员的出现则让她收获到一份意外的惊喜。由关爱专员带来的上汽斯柯达专属关爱八分钟服务，不仅让李婷在交车时感受到满满的温暖，更开启了她的上汽斯柯达“Human Touch 真心呵护”服务体验之旅。

专属呵护，尽在关爱八分钟

在上汽斯柯达全国各特许经销商处，每年都会有无数像李婷这样的新车车主感受到来自关爱八分钟服务的细致关怀。那么，关爱八分钟究竟是什么样的服务？它会带给客户哪些无微不至的暖心呵护？它的服务周期真的仅仅只有“八分钟”吗？

早在2013年，上汽斯柯达便开始策划筹备关爱八分钟服务项目，旨在将车辆的销售与售后服务进行无缝衔接，从而带给客户更加人性化的服务体验，全面提升客户满意度。2014年伊始，关爱八分钟服务开始在试点特许经销商处实施，随后陆续在全国范围内展开。4年来，关爱八分钟服务紧紧围绕“关爱车，更关爱您”的服务理念，让上汽斯柯达车主感受到专属呵护，得到了广大客户的一致好评和高度认可。

在上汽斯柯达4S店，在销售顾问为新车车主进行环车检查与车辆讲解后，便会为车主引见专属关爱专员，并由关爱专员对用车贴士、质保养护、上汽斯柯达特色关爱服务予以深入说明。专属关爱专员是连接销售端与售后服务端的桥梁，帮助客户在购得新车后第一时间了解爱车保养的关键及上汽斯柯达特色关爱，避免新车车主由于不了解汽车养护而在日后使用汽车时出现操作不当的情况。

在关爱八分钟服务过程中，关爱专员首先会为客户讲解用车贴士并对质保养护予以说明。在用车贴士中，用车安全提示、方向盘解锁演示、雨刮片养护说明以及儿童安全门锁、行李厢扩容、电动感应尾门等先进功能的讲解帮助客户深入了解爱车的操作与使用，助力客户畅享安全车生活。在质保养护方面，关爱专员会为客户详细解读新车的质保条例并说明汽车保养规范。

在车前为客户讲解并演示汽车部分功能的操作与保养后，关爱专员还会邀请客户至交车区的沙发就坐，并将上汽斯柯达的特色关爱服务介绍给客户。上汽斯柯达的特色关爱服务内容十分丰富，包括斯柯达学苑、斯柯达服务节、24 小时救援、保险、斯柯达车友汇以及微信保养预约等多个项目。

斯柯达学苑课堂对于新车车主来说是最为实用的活动之一。新车车主们对斯柯达学苑赞叹有加，大多数客户在购买新车后都会毫不犹豫地报名参加新车主课堂活动。有着丰富从业经验的服务人员会为大家讲解用车养车知识，让人获益匪浅。除了新车车主，斯柯达学苑还会吸引不少有着多年驾龄的“老司机”。

上汽斯柯达24小时救援，对于大多数车主来说同样是一项诚挚、及时的服务。当上汽斯柯达车主行车在外遇到各类和汽车有关的问题时，无路天气、路况如何，上汽斯柯达的救援人员都会风雨无阻地来到客户身边，在第一时间帮助客户解决难题。

除此之外，客户在关注“上汽斯柯达”微信服务号并注册加入斯享家俱乐部后，还可以尊享微信保养预约等全新关爱模式。上汽斯柯达微信保养预约服务可以帮助客户轻松实现车辆保养，专业的维修技师会事先准备好个性化保养方案和工具，极大地节省了客户的时间。在保养过程中，客户还可以通过手机实时了解爱车的保养情况与进度。

这些关爱服务涉及客户用车的方方面面，关爱专员将这些服务信息准确无误地传递至客户，以为客户日后开启精彩车生活保驾护航。最后，关爱专员会为客户引见专属服务顾问，实现客户买车与用车的无缝衔接。

优质体验，覆盖全生命周期

从接替销售顾问为客户进一步讲解汽车的使用与保养，到将专属服务顾问引见至客户，前后不过八分钟左右的时间，而事实上关爱八分钟服务所带来的呵护远不止于此，它覆盖了客户用车的全生命周期，力求为客户带来优质的服务体验。

在客户提车的前一天，关爱专员便事先从销售部门拿到客户资料，并根据不同客户的实际情况对关爱八分钟服务进行个性化方案调整，以确保有针对性地为客户提供专属关爱服务。在把服务顾问介绍给客户后，关爱专员的工作并没有就此结束，交车满意度回访、斯柯达学苑新车主课堂邀约、首次保养提醒等工作使关爱八分钟项目在售后服务领域得以延伸。

交车满意度回访是关爱专员的重点工作之一，在电话回访中，关爱专员不仅会了解客户对新车交车的满意度，还会及时了解客户的新车使用情况，并对客户在驾驶新车时遇到的问题予以解答。关爱专员的回访是了解客户诉求的最直接方式，也是提升客户满意度的重要环节。

在首次保养提醒工作方面，关爱专员及时、温馨的首保提示不仅培养了客户的汽车养护意识，也为客户的保养预约方式拓展了更多的渠道，从而多维度地满足客户需求。此外，关爱专员还会对进厂量、首保预约率进行数据分析，并在第一时间响应客户投诉，这些工作对上汽斯柯达客户满意度的提升都起着至关重要的作用。

上汽斯柯达“Human Touch 真心呵护”服务品牌始终以客户需求为中心，以不断优化、提升客户体验为目标，关爱八分钟正是其服务理念、目标的体现。“八分钟”的关爱为车主带来的是用车全生命周期的呵护与守候，未来关爱八分钟服务也将持续使上汽斯柯达车主纵享“斯”式卓越关爱。