互联网健康保险服务网络化的问题及对策研究

徐栋

摘 要：随着网络信息技术的飞速发展，保险产品与服务的网络化也成为了行业探索的新目标。凭借门槛低、效率高、个性化强等优势，互联网保险取得了巨大发展成果，为传统保险业带来了全新变革。但与此同时，受制于网络交易环境、产品设计与实务操作等因素影响，互联网健康险在实践过程中的问题也开始凸显。本文以健康险产品“好医保”为例，探究互联网健康保险产品的道德风险、服务质量、第三方角色缺失等问题，并在此基础上提出需要在优化产品设计、创新管理模式、强化与医院合作、加强外部环境建设等方面着力。

关键词：互联网保险；好医保；创新服务

一、引言

互联网保险是指利用网络技术，实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保、缴费、核保、承保、理赔、给付等保险环节线上转移的网络化保险营销模式。相比传统保险模式，互联网保险强调“网络”的效用。它改变了传统保险对于人工机制的依赖，更加注重以大数据、云技术等信息技术分析用户需求，为市场提供个性化的保险产品。目前，互联网还并未改变保险业的根本性质，但专业化网络保险公司的兴起与发展，正在慢慢打破原有的保险服务模式，将互联网的优势延伸到产品服务中，使保险业在日益信息化的今天，获得了新的发展方向与空间。

二、我国互联网保险发展现状分析

（一）互联网保险发展概况

我国互联网保险在过去十几年里经历了从无到有再到逐渐成熟的过程。1997年11月，我国第一家保险网站——中国保险信息网成立，宣告保险电子商务的开启。进入21世纪，网络的普及加速了互联网保险的发展进程。包括大型保险电子商务网站、保险信息服务公司、保险超市等多种形式的组织开始涌现，2013年2月，阿里、腾讯、平安投资设立的中国第一家互联网保险公司“众安在线”正式获批成立，标志着互联网与保险的结合取得新的里程碑。

同时，受惠于网购市场扩张，互联网保险的保费规模也呈现出井喷式增长。中国保险行业协会数据显示（如图1），至2016年互联网保费收入达近2400亿元，相比2012年实现了20多倍的增长。

从产品结构看，互联网财产险占与人身险占互联网保险整体保费收入的比例呈现此消彼长的趋势（如图2），2015年至今互联网人身险保费收入的比重一直维持在60%以上，在互联网保险收入中逐渐占据主导地位。

（二）互联网+健康保险”的发展现状

传统保险模式下，商业健康险的发展水平远远滞后于人们多样化的保险需求，而在互联网保险的发展新常态下，低保费、高效率、理赔方便等优势使它获得了市场的肯定。

其中，保险公司与淘宝、京东等大型互联网平台的合作发展模式收效甚好，仅淘宝就有2000多款医疗健康保险产品在售。如图3所示，至2017年，互联网健康保险共实现规模保费58.9亿元，同比增长85.5%，在人身保险总保费规模中的占比上升至4.3%，较去年同期占比增长2.5%，势头十分迅猛。然而与之相对应，自2014年以来，互联网保险投诉尤其是健康险纠纷的显著增加，也暴露出了互联网健康险产品存在的诸多问题。

（三）“好医保”概述

“好医保”是2017年底在第三方平台支付宝推出的一款医疗健康险，由中国人保与众安在线承保，投保费用、保障额度、报销比例等方面做足宣传，给消费者带来不小的视觉冲击，但在具体业务过程中，这些“纸面优势”的实现程度有多少还不得而知。本文拟以“好医保”为例，论述目前互联网部分健康险产品存在的问题。通过借鉴国内外经验，探索互联网健康险产品服务的优化方向，希望为互联网保险的良性发展提供一定借鉴，同时帮助投保人能够更好地辨别和选择保险服务。

三、互联网保险产品网络化的主要问题分析

（一）道德风险加強

包括好医保、大病无忧宝、平安e生保等多数互联网健康险产品都有诸如“投保免体检” “续保免健康告知”的内容，这在一定程度上冲击了如实告知的传统义务。网络保险中，由于载体的虚拟化，保险流程大多线上完成，投保人与保险公司之间存在更加明显的信息不对称，投保人对于健康信息的告知极易出现隐瞒、夸大、歪曲等情况，承保人查证成本也偏高；在核保、理赔过程中，双方在对电子材料真伪、赔偿条款解释等方面的处理上会产生更多不确定性。因此，网络化特点的设计，虽然极大地吸引了投保人，却也使保险公司面临的道德风险加强，在缺少预防和惩戒机制的现实下，增加了互联网保险的产品经营风险。

（二）产品设计漏洞多

互联网健康险依旧存在定位上的问题。包括“好医保”在内众多产品，其侧重点在于住院与重疾保障，但在现实中，常见病、慢性病保险的大众需求率往往更高。这一方面反映出商业保险作为“补充医疗”角色的职能缺失，另一方面也说明了当下产品的“同质化”问题，各网络保险公司的健康险产品大同小异，且传统产品较多，缺乏针对某一群体的个性化设计，并未突出网络化特点，颇有换汤不换药之嫌。以好医保为例，尽管是全新上线，但对比现有产品服务，除投保费率优化外并无明显优势。当行业趋于完善，产品自身却停滞不前，这既不利于保险公司自身发展，也无法给老百姓提供更全面的保障。

（三）服务质量参差不齐

互联网环境中，保险合同的附和性特点被进一步放大。投保人往往只关注保障内容和价格优势，而忽略对保险条款的了解。保监会2017年度保险消费投诉情况显示，互联网保险消费投诉问题集中于告知不充分或歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。在“好医保”等产品设计中，免责条款、退保损失、对“重疾”的诊断标准等细节常常成为理赔时的X因素。此外，网络交易模式满足了个人的投保自主性，却也使其在理赔环节缺少专业化指导，影响到理赔效率。在好医保理赔过程中，审核细则、理赔时长等方面都没有统一的标准保障。对因重疾医疗导致资金紧张的投保人来说，理赔困难是一个不可忽视的风险。

（四）续保问题仍是“老大难”