度假旅游中感知互动、感知价值与顾客满意相关性研究

刘 湖，李聪聪

(陕西师范大学国际商学院，陕西西安 710119)

一、引 言

随着我国经济的发展和人均GDP的不断提高，物质生活丰富之余，人们对精神生活需求也更为丰富，加之政策的大力支持，近年来国内旅游行业飞速发展，已经从传统的观光模式逐渐向深度的度假模式过渡。与观光旅游相比，度假旅游体验过程中的接触度更高，顾客与商家的互动也必然更加频繁，服务中的每一个关键时刻都对顾客的整体满意度有着十分重要的影响[1]。很多商家早已意识到由服务互动可以带来顾客满意的提升，于是设计出不同类型的互动式服务项目，吸引顾客参与[2]。但另一方面也应考虑到，顾客在选择度假服务时基于的目的很大程度上是远离尘嚣、缓解压力、放松身心、享受安静的假期、享受独处的过程而不愿过多地被打扰，那么在度假过程中过多的互动是否反而会降低顾客的满意度呢?对于这一矛盾，可以从以下两个方面来考虑:其一，互动虽然强调必须是双方参与的活动，但是互动双方却由于身份不同而存在不同的视角，对互动过程的理解和感受也必然不同。因此，为了提升顾客的满意度，必须从顾客感知的视角来研究[3]。在度假这一具有特殊性的服务体验中，有些类型的互动是满足正常的度假生活所必需的，这类互动的设计和完善能够提高度假者的满意程度；而有些类型的互动是度假者不需要甚至厌恶的，在一定程度上干扰了度假过程，这类互动反而会降低度假者的满意程度。其二，虽然很多研究都认为互动对顾客满意具有影响，但是对互动与顾客满意之间的内在转化机制还十分模糊，尤其对于从互动到顾客满意的中间路径和外部影响因素的研究还不完善，导致企业无法真正洞悉由互动到顾客满意的传导机制。因此，非常有必要研究在度假旅游中不同的互动类型对顾客满意的影响差异以及这个影响过程中的内在机制，以使得服务互动真正发挥作用。

根据认识发生论的观点，主体自身认识的产生并不是直接来自外部刺激，而是要经历一个外部刺激与内部心理相互作用的过程。在度假过程中，度假者与服务提供者之间的互动就是一种刺激，接收到这种刺激之后，度假者内心会产生满足、愉悦或不满足、失落的感受，并且根据这些感受在心里衡量所接受的服务的价值，进而形成特定的认知和态度。因此，度假者内心衡量的所接受服务的价值即感知价值可以作为互动与满意之间的桥梁。本文在划分感知互动类型的基础上，以感知价值为中介，探究度假中感知互动与顾客满意的关系，以期完善这一过程的理论基础，并且为企业提供通过改善服务中的互动来提高顾客满意的策略。

二、相关文献综述

近年来，互动、感知价值和顾客满意之间关系的研究一直是消费者行为研究中非常活跃的领域，国内外学者不断丰富和规范其内涵，并运用理论与实证方法探究其中的内在关系。

(一)相关概念

Sheth[3]在以往社会学的互动概念基础之上提出“感知互动”的概念，他认为在消费者行为学的框架中，对“互动”这一双向概念的诠释应该更加侧重于顾客的视角，顾客感知互动是顾客对企业在提供产品或服务过程中采用的方式及其风格的感知，在他的研究中，感知互动被分为任务型、交互型和自我型三种，这种划分方式也得到了后来研究的验证。关于感知价值的内涵研究一直争议较多，Zeithaml[4]的观点得到了大多数研究者的认可，即感知价值是消费者在自身感受到的所得与所失的基础上对某一产品或服务进行衡量，之后得到的总体评价。感知价值具有很大程度上的主观性，主体不同感知价值也不尽相同。在此基础处上又有很多学者提出认为感知价值仅仅是一种权衡的观点还不能完整阐释其内涵，顾客对特定产品或服务的感知价值都应该包括功能、社会、情感、情境和认知五个方面的内涵，并认为这也是消费者在进行选择时考虑的因素[5-6]。在度假的过程中，消费者不仅仅是追求设施上的豪华与便利，更多的是追求一种身归自然的放松，体验不一样的文化和生活方式，在度假过程中与同伴和服务提供者建立良好的关系，因此，度假者所追求的价值涉及到各个方面，本研究也将从这几个方面对感知价值进行衡量。目前对顾客满意的内涵界定大多认为满意是顾客对实际感知到的产品或服务进行评估以判断能否达到他们所期望程度，若感知与期望一致或优于期望，则满意；若感知差于期望，则不满意[7]。这种定义的重点在于顾客在整个消费过程中的经历而不仅仅在于满意本身，基于度假的特点，本文也采用这种过程性的定义。

(二)互动对感知价值和满意的影响

关于互动对感知价值及顾客满意的影响的研究大多基于认识发生论，认为对于消费者来说，互动是一种外部刺激，消费者接收到这种外部刺激之后，内心产生满足、愉悦或不满足、失落的感受，进而根据这些感受衡量价值，并形成特定的认知和态度。这一领域的实证研究也取得了很多的成果，如:孙乃娟和李辉[8]的研究中就借鉴Sheth关于感知互动的划分方法，对百货商店购物这一情境进行研究，并且得出结论:任务型互动和交互型互动都能够显著正向影响顾客满意，而自我型互动则会对顾客满意起到负面的影响，在这种影响过程中，体验价值发挥部分中介的作用。刘晓莉等[9]以高校的图书馆微信公众平台为对象，研究其互动性对用户的感知价值的满意的影响，结论指出互动性的三个维度中，响应性维度对功能价值和情感价值都能够产生显著的正向影响，双向性维度和可控性维度只能够对功能价值产生显著正向作用，情感价值在互动性对用户满意的影响中起中介作用。在近几年的关于度假旅游的研究中，很多学者在已有的游客同员工的互动以及游客同环境之间互动的基础上，开始研究游客间互动对感知价值和满意的影响，如马鹏和张威[10]关于民宿的研究中指出，游客间的互动以体验价值为中介正向影响游客的幸福感，游客之间的帮助行为和友好交流均能够正向影响其体验价值。

(三)感知价值与顾客满意的关系

关于感知价值与顾客满意之间的关系，目前主要有两种观点。一种观点认为顾客满意是前因，感知价值是结果。持有此种观点的学者认为从概念上讲，感知价值具有较为稳定的逻辑判断，是比顾客满意更高层次的概念[11]。另一种观点则认为感知价值是前因，而顾客满意是结果，并且顾客满意对顾客的后续行为也有较为稳定的预测价值[12]。目前较为主流的是第二种观点，例如Ramseook[13]等认为感知价值是顾客满意和行为的最佳预测因子，是构建顾客关系和顾客忠诚的关键，并且通过实证得出结论，旅游者的感知价值直接影响其满意度，提高顾客满意和重游意向必须保持并提高顾客感知价值。Bajs[14]认为定义一个感知价值和价值维度的模型是营销管理的首要目标，感知价值对游客满意度和预期未来行为有显著影响。根据大部分持此种观点的学者对感知价值和顾客满意内涵的界定来看，感知价值的概念是定义在决定买与不买的过程中或者体验的过程中，而顾客满意则是发生在购买或体验之后的评价。此外，感知价值是对所购买产品或服务的利得与利失的权衡，而顾客满意则可以在感知价值的基础之上延伸到情感层面，因此从理论上来说感知价值是前因而顾客满意是结果的观点更有说服力。国内外的很多学者也用实证方法证明了感知价值对顾客满意的影响作用。如:李武[15]将感知价值划分为社会价值、价格价值、内容价值、互动价值以及界面设计价值五个方面来探究电子书客户端用户的感知价值对其满意度的影响，结果显示内容价值、价格价值和界面设计价值均可以对用户满意度产生显著的正向影响，但是互动价值却对用户满意度产生负向的影响，社会价值对用户满意度的影响不显著。作者认为在用户在电子书客户端这一应用进行阅读图书时更加注重的是个体的沉浸体验和安静的阅读环境，此种情形下，社交和互动功能非但不能有效提升用户的阅读体验，反而可能成为妨碍他们阅读的绊脚石。

国内外学者的研究表明，互动与顾客满意之间关系、感知价值与顾客满意之间的关系以及互动与感知价值之间的关系的研究已经取得了很大成果，通常认为由互动会导致感知价值和顾客满意的提升，感知价值的增加会导致顾客满意的提升，但是在不同的行业或者不同的情境中，这种影响关系可能是相反和或者不显著的。因此，十分有必要针对特定的研究对象和情境进行分析，本文在研究度假行业的互动与感知价值和顾客满意的关系时，从消费者视角出发，采用消费者“感知互动”的划分方法，将互动对感知价值的影响与感知价值对顾客满意的影响相结合，对度假行业中这三者之间的关系做进一步的探索。

三、研究模型及假设

本文根据认识发生论的观点认为顾客满意并非完全是由外部刺激直接作用产生的，而是外界刺激作用于内部心理的结果，提出以感知价值为中介的感知互动对顾客满意的影响模型，如图1所示。借鉴Sheth对感知互动的划分方法，结合度假过程的实际情况，将度假中的顾客感知互动划分为任务导向型互动、情感导向型互动和自我导向型互动三种类型。

(一)感知互动对感知价值和顾客满意的影响

Brady等[12]认为企业与顾客之间的互动是顾客感知服务质量中的一个重要方面，在很大程度上能够影响顾客满意度。顾客满意是顾客对服务质量的一种评价，既包含了认知层面的评价，也包含了情感层面的评价。认知层面主要基于对企业所提供产品或服务的功能，而情感层面则是基于企业提供的产品或服务为顾客带来的积极或消极的情感。

任务导向型互动具有较高的目标驱动力，在任务导向之下，所有的服务人员都会寻求当前条件下的最优方案，为顾客实现成本(包括时间、金钱、精力)最小化和收益最大化。服务人员以高效率为目标，任何增加成本和影响效率的事件都最大限度地被排除在服务过程之外，从而以高质量的服务流程和高效率的完成能力使顾客产生认可和信任，以此来增加顾客感知价值和满意度[3]。在度假旅游中，度假者虽然并不追求在有限的时间内游览更多的景点和参加更多的活动，但是依然会要求在特定的时间、金钱以及精力的成本条件下最大限度放松身心，享受安静的假期，这就需要服务提供者能够积极、快速、高效地为度假者提供一个合适的方案，不至于被耽误时间精力或者被其他琐事所干扰，使度假者顺利地享受假期，从而使顾客感知到这次度假服务所产生的价值，提升顾客满意度。据此，提出如下假设:

图1 本文概念模型

H1:任务导向型互动对感知价值具有显著的正向影响作用；

H2:任务导向型互动对顾客满意具有显著的正向影响作用。

情感导向型互动是一种高关系驱动型互动，在这种关系驱动下，服务提供者会特别重视顾客的需求与反馈，拉近与顾客的距离，并努力与顾客建立友好的个人关系，当顾客感知到服务提供者所做的这些努力时，会感受到一种亲切与自在和分为，内心愉悦而放松，切实感受到度假环境的舒适，继而衍生出较高的满意度。在如今的度假旅游中，越来越多的度假者已经不喜欢完全标准化的酒店模式，对机械式的服务流程和风格产生了疲劳，更多的度假者倾向于选择非标准化的、有特色的度假地。“家”文化的延伸、贴心的“管家式服务”等都是近年来许多度假服务提供商吸引顾客情感诉求提出的理念。在服务提供者营造的和谐氛围中，度假已经不仅仅是一种旅游行为，而是一种积极的生活方式，度假者会积极融入这种氛围，响应服务提供者的互动，形成与服务提供者的友好关系，也使自身的度假生活更丰富多彩，从而增加满意和愉悦。据此，提出如下假设:

H3:情感导向型互动对感知价值具有显著的正向影响作用；

H4:情感导向型互动对顾客满意具有显著的正向影响作用。

自我导向型互动是一种自利而非利人心理驱动的互动类型，如果服务提供者陷入此种驱动导向，他们在与顾客的接触中就会习惯性地以自我为中心，更加关注自身利益而非顾客利益[3]。此种情境下，服务提供者更加看重自身的业绩奖励，他们并非真正设身处地考虑顾客的需求、倾听顾客的反馈，而是迫切希望将自身的需求强加给顾客从而达到完成自身业绩的目的，这种形式的互动常常无形中给顾客增加心理压迫和紧张感。顾客感受不到度假给自己带来的放松、快乐、舒适、自由以及社交关系等方面的价值，甚至对原本的基础设施与周边环境的感知也会大打折扣，此外，与服务人员的互动变成一种负担，这种感知互动类型下，消费者不会产生正面的认知评价和情感评价，反而会滋生失望、愤怒等负面情感。在度假旅游中，度假者的目的很大程度上是放慢生活节奏、减轻压力，当服务提供者忽略度假者的这种需求，而是完全以自我为中心强加于度假者某些东西时，度假者的压力会不减反增，这与他们选择度假的目的是背道而驰的，因此这会降低他们的感知价值。当度假过程体验并没有达到预期的目标时，度假者的满意度将会降低。据此，提出如下假设:

H5:自我导向型互动对感知价值具有显著的负向影响作用；

H6:自我导向型互动对顾客满意具有显著的负向影响作用。

(二)感知价值对顾客满意的影响

对于顾客感知价值和顾客满意之间的因果关系的两种不同的观点(满意价值因果链和价值满意因果链)，我国学者白琳[16]认为这两种说法并不存在孰是孰非的问题，应该视具体情境来确定哪种观点更为适用。顾客满意是因感知价值是果的观点适用于已有购买某种产品或接受某种服务的经历的老顾客。由于老顾客的满意程度建立在与先前的比较和评价的基础之上，进而满意的程度又会影响到对最终价值的感知。反之，感知价值是因顾客满意是果的观点则适用于没有购买某种产品或接受过某种服务的经历的新顾客。由于新顾客并没有先前的经验，也就不存在对特定产品和服务的评价标准，只能根据购买或接受服务的过程中体验到的各方面价值来判断与自身期望的符合程度，进而才能得到是否满意的结果。从本文之前界定的概念来看，感知价值一方面是对得与失进行权衡的架构，一方面又是消费者在进行选择时所要考虑的因素，因此感知价值还停留在认知的过程，而顾客满意已经不仅仅是一种过程，而且有了情感上的评价反映。根据心理学中感知通过过程触发情感反映，因此感知价值是因而顾客满意是果的观点更普适。而且基于本文的研究背景——度假旅游在我国的发展现状，很大一部分顾客并没有很多的度假体验经历，他们没有事先进行评价的标准，大多是基于度假过程中或之后的经验和感受，因此，本文使用价值满意因果链的逻辑思路，认为感知价值是顾客满意的前因。据此，本文提出如下假设:

H7:感知价值对顾客满意具有显著的正向影响作用。

四、研究设计

(一)量表来源及设计

对感知互动类型的测量，借鉴Sheth[3]研究中包含的内容；感知价值量表的题项借鉴黄颖华等[17]、郑文清等[18]、刘好强等[19]、韩春鲜等[20]、郭安禧等[21]使用的量表中的内容，包含了度假中顾客能够感知到的功能、情感、情境、认知及社会价值五个方面的题项；对满意度的测量，借鉴Dellande[22]开发的量表，包含总体满意、与预期相比满意、与理想相比满意及与同类度假提供者相比满意四个方面。

(二)研究样本

本研究选择了国内某知名连锁度假营地，对其中已营业的四家进行走访，向正在度假的顾客发放调查问卷。共发放问卷400份，回收371份，有效问卷344份，受访者的人口统计信息见表1所示。

表1 样本的描述性统计

五、实证结果及分析

本研究对数据的分析处理使用SPSS 21.0和AMOS 21.0两个软件，共分为三个阶段。第一阶段，由于本研究采用问卷调查法，首先对共同方法偏差进行检验。第二阶段，通过信度和效度检验对模型的内在质量进行评价，采用的指标包括Cronbach’s α系数、组合信度、因素负荷量及平方差提取值(AVE)等。第三阶段，对调查结果数据进行路径分析，以此来研究度假中感知互动、感知价值及顾客满意之间的关系，并且通过结构模型的各适配指数对本研究的模型进行外在质量评估。对模型检验及分析所用到的指标及其意义见表2。

表2 模型检验所用指标及释义

(一)共同方法偏差检验

考虑到自我报告方式收集数据极有可能会产生共同方法偏差，因此在问卷设计和测量过程中采取了一定的程序控制方法，对测量进行时间、空间上的分离，保护反应者的匿名性，平衡项目的顺序效应，引导被试根据自己的真实想法作答以减少社会称许性的干扰，但是这些方法还不足以完全避免共同方法偏差。由于本研究不能识别共同方法偏差的主要来源，所以采用Harman单因素检验法进行检验[23]。在不进行旋转和指定抽取因子数量的前提下进行因子分析，如表3所示，共抽取出5个因子，且第一个因子的方差贡献率为38.74%，不超过40%，表明不存在严重的共同方法偏差，可进行下一步分析。

表3 因子分析结果

(二)模型内在质量评价

表4和表5为模型的信度和效度检验结果。信度分析方面，所有因子的Cronbach’s α系数和组合信度值均在0.8以上，说明测量模型具有良好的信度。效度分析包括检验收敛效度和区别效度两个方面。收敛效度采用因素负荷量和平均方差提取值(AVE)两个指标，如表4所示，所有测量变量的因素负荷量在0.7以上，因子的AVE均大于0.5，表示测量模型具有良好的收敛效度。区分效度采用“变量的平均方差提取值(AVE)的平方根大于变量之间的相关系数”这一判别标准，如表5所示，所有变量的AVE平方根均大于该变量与其他变量间的相关系数(包括绝对值)，说明测量模型具有良好的区别效度。

表4 信度和判别效度检验

表5 区别效度检验

(三)模型外在质量评价及路径分析

本研究的结构模型适配性指标如表6所示，χ2/df小于3，GFI、AGFI、CFI、TLI的值均在0.9以上，RMSEA值在0.08以下，所有指标的拟合值均在可接受范围之内，说明本研究的模型总体上来说适配性达到要求，模型的外在质量良好。

表6 结构模型的适配性

结构方程模型的路径分析中的各路径系数分别为非标准化的回归系数(B系数)和标准化的回归系数(β系数)，路径分析的路径系数一般以标准化的回归系数β作为直接效果值。参数统计显著性检验一般采用估计值与其标准误(S.E.)的比值，即:临界比值(C.R.)＝β/S.E.。临界比值的绝对值均大于1.96，说明估计值达到0.05；临界比值的绝对值均大于2.58，说明估计值达到0.01的显著水平，若临界比值小于0.001，在表中以“***”显示，若大于0.001则显示具体数值。表7为本研究采用AMOS21.0进行结构方程模型路径分析得到的路径系数和临界比值进行整理得出的结果，由表可以看出:“任务导向型互动”对“感知价值”的直接效果为0.129(C.R.＞1.96，p＜0.05)，假设 1 成立；“任务导向型互动”对“顾客满意”的直接效果为0.194(C.R.＞2.58，p＜0.01)，假设2成立；“情感导向型互动”对“感知价值”的直接效果为0.245(C.R.＞2.58，p＜0.01)，假设3成立；“情感导向型互动”对“顾客满意”的直接效果为0.401(C.R.＞2.58，p＜0.01)，假设4成立；“自我导向型互动”对“感知价值”的直接效果为-0.504(｜C.R.｜＞2.58，p＜0.01)，假设5成立；“自我导向型互动”对“顾客满意”的直接效果为-0.225(｜C.R.｜＞2.58，p＜0.01)，假设6成立；“感知价值”对“顾客满意”的直接效果为 0.186(C.R.＞2.58，p＜0.01)，假设7成立。综上所述，在0.05的显著性水平下，7个假设均得到验证。

表7 模型路径分析结果

从三种类型的感知互动对感知价值的影响来看，自我导向型互动对感知价值的标准化回归系数的绝对值最大，表明自我导向型互动对感知价值的影响程度最深，但必须注意的是，自我导向型互动对感知价值的影响是负向的，因此如何避免自我导向型互动成为度假型企业的当务之急。从三种类型的感知互动对顾客满意的影响来看，情感导向型互动对顾客满意的标准化回归系数的绝对值最大，表明情感导向型互动对顾客满意的影响程度最深，因此尤其要注意发挥情感导向型互动在度假过程中的积极作用。

六、研究结论与建议

(一)研究结论

随着我国人均GDP逼近60 000元人民币①数据来源:《中华人民共和国2017年国民经济和社会发展统计公报》中全年人均GDP为59 660元。，休闲旅游也迎来了高级时代——度假时代。以往的旅游模式中，观光客们希望在有限的时间内看到更多的景点，获得更多的信息，而度假者们更愿意在舒适的环境中调节与放松，释放日常生活积淀的心理紧张。度假过程中接触度更高，度假者与服务提供者的互动也更加频繁，但是不同类型的互动会导致度假者不一样的感受。本研究通过对344名某营地度假者的调查和分析，得出:首先，在度假旅游中，感知互动的不同类型对感知价值的影响具有显著差异，任务导向型互动和情感导向型互动对感知价值均有显著的正向影响，其中情感导向型互动的影响程度较大；自我导向型互动对感知价值具有显著的负向影响，并且其影响程度最大。其次，感知互动的不同类型对顾客满意的影响也具有显著差异，任务导向型互动和情感导向型互动对顾客满意有显著的正向影响，其中情感导向型互动的影响程度更深；自我导向型互动对顾客满意具有显著的负向影响。最后，感知价值对顾客满意也具有显著的正向影响作用，感知价值作为感知互动对顾客满意的中介，在由互动到顾客满意的影响路径中发挥着十分重要的作用。

(二)理论贡献和创新

已有文献通常认为由互动会导致感知价值和顾客满意的提升，感知价值的增加会导致顾客满意的提升，本文针对度假这一特殊行业探究其服务过程中互动对顾客感知价值和满意的影响。将Sheth提出的“感知互动”的观点用实证的方法在度假行业进行探索，发现度假行业中不同的感知互动类型对感知价值和顾客满意的影响具有很大差异，类似于已有研究中“任务导向型互动”和“情感导向型互动”有助于提升感知价值和顾客满意，而“自我导向型互动”则会对感知价值和顾客满意起到负面影响，更重要的是本文发现在度假行业中，“情感导向型互动”比“任务导向型互动”对感知价值和顾客满意的影响程度更深，选择度假服务的顾客认为“任务导向型互动”是满足度假过程所必需的，在这方面做得突出一些是理所当然，而“情感导向型互动”则对顾客更有吸引力，这方面的突出表现会更容易提高顾客的感知价值和满意程度，同时自我导向型互动对感知价值的负面作用更加不容忽视，这一结论对指导度假行业进行服务互动具有一定的理论指导意义。

(三)营销实践意义

不同的感知互动类型对度假者满意具有差异化的影响，尽管很多企业管理者早已意识到藉由互动提升顾客满意的重要性，但是大部分管理者对互动的概念以及互动对满意的影响及其影响机制都是模糊的。本研究的实证结果给管理者提供了一定的参考，要区分不同的互动类型的差异化作用，注重互动对顾客满意影响的内在机制，具体而言:

第一，任务导向型互动对提升顾客满意具有重要作用，度假提供者在设计服务时应特别注重达到标准化的基础之上的个性化、差异化和高效率的服务，企业要提高自身的反应速度和应对能力，在互动过程中能够快速响应顾客的差异化需求，这就要求企业利用信息支持平台，建立完善的客户信息管理系统，其中包含客户的基本信息、客户的等级，而且要设计顾客喜好的记录，内容可以包括:宾客喜欢的房型、床上用品、阅读的读物、水果(鲜花)种类、饮品、喜欢的电视频道、清洁房间的时间、房间温度等多项。通过1～2年的时间，完善常客资料档案库后，充分利用这一管理系统为度假者提供快速并且细致的服务。

第二，情感导向型互动对度假者满意有正向的影响作用，并且从实证结果来看，影响程度比任务导向型互动更高。这说明在度假旅游中，度假者认为任务导向的互动或者功能上的满足是必备的，在这一需求得到满足后，度假者更加注重情感上的满足。对他们而言，接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。因此度假者对所接受的服务是否满意，除了取决于设施功能的齐全完善和服务效率的高低之外，更大程度上取决于度假过程带给顾客的心理体验，或者说度假过程的体验是否能够使顾客产生心理上的共鸣和认同。这就需要企业为顾客提供的不仅仅是度假中需要的一个住处或者一间餐厅，而是真正走进顾客的内心，为顾客提供“风景中的第二个家”。避免只设计标准化的酒店服务，而是在标准化的基础之上，更加个性化，为顾客提供一站式管家服务，与顾客需求无缝对接。

第三，自我导向型服务对度假者满意有显著的负面影响作用，且影响程度非常深，因此要非常重视避免自我导向型的互动。这就需要服务提供者对工作人员进行服务流程的全面培训，设计一定的场景或者真实体验，使员工作为度假者来感受到此处度假的过程，体验度假过程中顾客的真实需要，避免主观判断失误反而降低度假者的满意度。

第四，重视感知价值在感知互动向度假者满意转化过程中的重要作用，本研究的实证结果显示，感知互动经由感知价值影响度假者的满意，商家精心设计的服务互动并不一定对度假者的满意度有所提升，度假者真实感受到的价值才是满意的决定因素，因此如何设计互动不应只是从服务提供者的视角，必须使度假者真正参与进来、真正感知得到才能发挥有效作用。

(四)研究不足与展望

其一，本研究由于时间限制没有在全国范围内进行样本选择，只选取了国内的一家度假营地的消费者为调研对象，在样本数量和代表性上都具有局限性。如果要把握当前度假行业的消费者的整体情况，应该到更多度假提供商处调研消费者，同时扩大样本数量，使结果更具有代表性。其二，本研究虽然基于相关理论选取感知价值作为中间路径，研究感知互动与顾客满意之间的关系，但是由于消费者行为的复杂性和度假行业越来越多元化的需求，互动过程中影响顾客满意的因素必然是复杂的，后续研究需要寻求更完善、更科学的中介变量和调节变量来对感知互动与顾客满意的内在关系进行深入探究。