就医满意度影响因素研究——以丽水庆元为例

潘瑞玉

【摘 要】通过对丽水庆元地区的实证研究探讨患者就医满意的影响因素。研究表明：就医质量、就医感受以及就医费用因素对就医满意度都有显著的影响。从自身因素来看，患者收入水平对就医满意度有显著性影响，而性别、年龄、受教育程度对就医满意度的影响不显著。由此，医院需要提高医疗服务质量，并能针对不同的患者提供分层服务，以此提高患者的就医满意度。

【关键词】就医满意度；就医感受

2016年《中国经济生活大调查》针对全国31个省市、104个城市以及300个县，每年10万户家庭的经济状况、民生问题等进行了调查，提出了民生困难的“新三座大山”分别是养老（46.6%）、收入（54.8%）和医疗（45.3%）。相对于一线城市的大医院，我国中小城镇的医疗困难更加突出，表现为医院缺乏优质的医疗卫生资源和人才、环境不合格、医护人员服务态度欠佳、看病贵等。格、医护人员服务态度欠佳、医疗乱收费、看病贵看病难等现象更突出。这不仅加剧了医患矛盾，也加剧了中小城镇患者对医生、医院的不信任，造成一线城市大医院人满为患而中小城镇医院形成资源浪费的现象。所以在中小城镇的医疗体系改革中，如何有针对性的解决问题能否向患者提供满意服务对优化医疗健康服务、保障人民健康生活质量，长足发展医疗卫生事业均具有重要的理论及现实意义。

一、相关文献回顾

满意是人们的一种感觉状态水平， 它来源于人们对一件产品所感知的绩效，并将感知绩效与期望绩效所进行的比较[1]。患者满意是指医疗接受者通过对于医疗服务的内容、过程、结果以及其他方面的一种就医体验[2]，如果就医过程中体验到的医疗服务高出预期，患者便会满意，如果低于预期，患者由此可能会产生不满。而这种预期与实际之间的差值会受消费者自身因素的影响，患者的受教育程度越高，掌握的基本医疗知识越多，落差值就越小，满意度就越高。患者收入水平的高低也会影响就医满意度，一般来说，收入水平越高对医疗服务的预期就越高，因此，收入水平对就医满意度具有负向影响。而影响就医过程中实际体验到的医疗服务感受的最大因素是治疗效果，医疗设施资源越齐全、治疗效果越好，患者满意度越高[3]。良好的沟通是影响治疗效果的重要因素[4]，在就医过程中如果能和医生实现高质量的沟通交流，从而有利于医生更好地掌握患者的病情信息，提高患者的诊疗过程质量，这样可以进一步提高患者的就医满意度。价格联动要素对医疗服务满意度同样具有较高的正向影响，合理的医疗使患者具有一种安全感，从而提高就医的满意度。

二、研究内容及方法

通过对文献的整理归纳，参考了姚婷、任崇慧等众多学者的研究观点，构建了如图1所示的概念模型。

H1：就患者自身的因素而言，患者收入水平对就医满意度具有显著性影响；患者受教育的程度对就医满意度具有显著性影响。

患者收入水平的高低对就医满意度具有负向影响，患者收入水平越高，其就医满意度越低；患者受教育程度对就医满意度具有负向影响，患者受教育程度越高，其就医满意度越低。

H2：医疗水平对就医满意度具有正向影响

医院、医生技术水平越高，患者就會更加信任医生，那么患者满意度就会越高。且医疗设备资源齐全的医院患者满意度较高。

H3：就医感受对就医满意度具有正向影响

患者在就医期间感知或观察到的任何与就诊相关的过程，也是患者最直接的感受和心理感触，来自就医环境和医护人员的服务态度。就医环境从主动感知、被动感知与视觉感知三大方面影响患者的心理，从而影响就医满意度。无医疗专业知识的患者往往很难理解医生的意图，因此医务人员的沟通能力是影响患者满意度重要因素。

H4：合理的医疗费用对就满意度具有正向影响

医疗收费的不规范将会影响患者满意度。医疗费用如果过高，超出大众人群的经济承受范围那么会引起患者不满。所以，医疗费用越合理，患者的满意度越高，随之患者愿再次来医院就诊。

三、实证分析

（一）问卷发放

此次问卷的发放的对象主要通过随机抽取，在庆元县人民医院随机抽取足够的样本量，前期主要是依靠实地发放问卷的形式收集数据，后考虑到纸质问卷发放会被一些患者随意丢弃，污染医院的卫生环境，所以，后期延伸了问卷发放的形式，在问卷星上形成问卷的链接，通过微信或者是QQ等社交软件进行填写问卷，但仍然以实地发放问卷为主。

本次调查研究共发放问卷200份，回收了184份，其中有效问卷为172份，问卷的回收率和有效率分别为92%和93.5%。

在性别结构方面，受访样本的男性和女性分别占总人数的50.4% 和49.6%。在年龄结构方面，受访者年龄层次比重最大的为50岁以上，占总人数的33.1%；其次为35-50岁，占总人数的30.6%；20-35岁，占总人数27.3%，20岁以下的受访者占总人数的9.1%。样本的年收入方面，由于丽水市庆元县属于经济总体状况较差的中小城镇，年收入水平总体较低，受访者的年收入在5万元以下的占总人数的44.6%；其次是的年收入在5～10万元以下，占总数39.7%，年收入在10～20万元的占11.6%；年收入20万元以上仅占5%。从教育程度看，具有大学及以上学历的占总样本量的30.6%，初中学历的占总样本量的28.9%，具有小学和高中学历的分别占总样本量的20.7%和19.8%。

（二）数据分析

本文采用Cronbachα系数进行信度检验，各潜变量的Cronbacb'sα系数均在0.7以上，检验结果表明各量表的信度较高。

本研究中测量量表的题项内容是以国内外学者的研究基础上加以修改，并进行过初试调研做出修正，因此具有良好的内容效度。对于结构效度检验，本文采用验证性因子分析法（CFA），考察每个因子对相应变量的因子载荷量（ factor loading） ，由于各观测变量的因子载荷均大于0.7，说明各因子对相应潜变量具有较强的解释力，问卷具有较好的结构效度。

（1）患者自身因素对就医满意度的影响

主要考察患者的收入情况、受教育程度对患者满意度是否有显著的影响。

由上表可得，其中收入情况的Sig值<0.05，而患者受教育程度的的 Sig>0.05。说明患者自身的因素中，患者的收入情况与就医满意度显著相关，假设成立；而患者的受教育程度对就医满意度的影响不显著。

通过进一步分析不同收入群体的就医满意度，发现低收入群体比高收入群体的就医满意度更高。其原因可能是相比较于年收入较低的人群，高收入群体对就医的期望值较高，而因为县城医院无法或者暂时不能提供增值服务，并不能完全满足高收入人群的需求及期望，所以年收入较高的患者的就医满意度相对较低。

（2）医疗水平、就医感受、医疗费用对就医满意度的影响

将医疗水平、就医感受以及医疗费用这三个影响因素对患者满意度进行回归分析，并通过相关分析结果中的显著性值判定就医满意度与各个影响因素之间的关系。具体数据分析如表2。

回归系数表格说明了3个影响因素对患者满意度的影响系数值分别为0.408、0.304、0.169，Sig均小于0.05，由此可以说明医疗水平、就医感受以及医疗费用对就医满意度的影响都是显著的。从系数来看，患者最关注的还是医院医疗水平的高低。

（3）实证分析结论

由该样本数据的方差分析和回归分析结果可以得出：医疗水平、就医感受以及医疗费用对就医满意度都有显著的影响。从自身因素来看，患者收入水平对就医满意度有显著性影响；而受教育程度对就医满意度影响的sig值>0.05，表示影响不显著，所以该假设不成立。具体分析汇总见下表

四、对策建议

（一）提高医疗服務质量

从实证分析的结果来看，医疗水平的高低对患者满意度的影响最大。同时，医院环境、沟通情况及医疗费用对于患者的满意评价也是不可忽视的重要影响因素。这也说明，当今患者在注重技术质量的同时，也看重功能质量的完善。因此，就医务人员方面而言，不但要具备扎实的理论知识以及娴熟的专业技能，还需提高与患者的沟通能力。就医院的管理者而言，应该积极改善医院的就医环境，也应该规范收费流程，并对收费明细公开透明化。

（二）对于不同收入层次的患者，医院提供分层服务

从实证分析的结果来看，患者年收入水平的高低对就医满意度具有显著的影响。虽然医院不可能改变患者的收入水平，但是医院可以针对不同收入水平的患者提供不同层次的服务，满足不同收入层次患者的需求。医院可以针对高收入患者提供一些增值服务。

【参考文献】

[1]董伊人，陶德鹏.病人满意度影响因素的统计分析[J].数据统计与管理，2005（1）.

[2] PASCOE G C. Patient satisfaction in primary health care：a literature review and analysis[J]. Evaluation and Program Planning，1983，6（3）：185-210.

[3]李忠民，刘娜.患者满意度影响因素实证研究[J].南京医科大学学报，2008（33）.

[4]李文文.患者对医态度问卷的编制及其对患者就医满意度的影响[D].山西大学，2010.