苏宁易购物流成本控制分析

梁杏非

一、电商企业的物流成本构成

2006年颁布的中华人民共和国国家标准物流术语中定义：物流成本指“企业物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。”电子商务企业的物流成本主要由运输成本、仓储成本、订单处理成本和退换货成本四部分构成。

（一）运输成本

电商企业的运输成本主要由干线运输成本和落地配送成本构成。

（二）仓储成本

仓储成本是为完成货物储存业务而发生的费用。当前，仓储成本占电商物流成本的18%，比传统零售业对仓储的依赖程度更高。

（三）订单处理成本

电商企业总体订单大，而每个订单个性化强且订货数量少，电商企业无法批量对订单进行集中处理，因此增加了订单的处理成本。

（四）退换货成本

要对这部分成本进行控制难度比较大，因为它是由消费者引起的，而且消费者分布区域广泛且分散。加上退换货不可预测，时间不定，因此给电商企业带来许多不确定的成本。

二、苏宁易购基本概况

苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势。2013年，苏宁易购组织架构调整已全部完成。

三、苏宁易购物流成本控制分析

（一）运输成本的控制

1.合理搭配装载车降低运输成本。苏宁产品种类繁多，各个商品在大小、形状、质地、重量上都有很大的差异。产品的差别决定了在物流配送过程中要做到合理规划。

2.集中配送降低配送成本。苏宁采用集中配送，即在一定的距离范围内的所有零售店的产品库存均保存在配送中心，各个销售点只有少量库存或只有样品没有库存。消费者到零售店提供购买信息，零售店将商品信息提交到配送中心，再由配送中心统一配送。直接上门配送，提供服务，也为企业树立了良好的形象。

3.规划配送活动降低配送成本。（1）合理规划配送路线。不合理的配送路线，不仅会增加配送成本，而且会增加配送时间，影响客户体验，降低客户满意度。（2）对配送计划进行计划。根据先前的经验，对配送活动进行合理的计划，让配送活动有序的进行。

（二）仓储成本的控制

目前苏宁仓储面积达500万平方米，拥有4个航空枢纽，12个自动化分拣中心，660个城市配送中心。自建物流中心使得门店库存大大减少，减少仓储成本。但是苏宁易购存在配送中心选址不科学的现象。在进行配送中心的选址时，对于配送成本、效率、服务质量没有充分考虑，仅仅是简单的考虑了租金的多少。

（三）订单处理成本的控制

1.管理控制库存商品，减少订单处理成本。苏宁易购采用ABC法管理库存。相比传统的库存管理方法，这种方法更加科学，能够对重点产品进行重点管理，有效的利用仓库，优化仓库结构，降低库存，减少拣货工作量，提高效率，降低订单处理成本。

2.交易平台信息化减少订货成本。近几年，苏宁易购招聘了大量科技研发技术人才，从苏宁电器调配了中层管理人员，使得其信息系统持续得到优化。苏宁易购将整条供应链上的成员都连接起来，将ERP系统和电子商务平台结合，将企业订单详情、销售数据等传递给供应商，使其了解商品的情况，加强供应链上成员的沟通。

3.物流作业自动化减少订货成本。苏宁易购近几年加大对物流作业自动化的投入，全国已经有12个自动化分拣中心。自动化技术的实现替代了人工，既减少了人工成本，也降低了分拣出错率，极大的提高了物流作业效率，使得订单处理能力明显增强。

（四）退换货成本的控制

苏宁易购采取一些措施以降低退换货成本。物流自动化的实现，减少了分拣错误率，提供了更好的物流体验和产品体验，有效降低了退换货成本；交易平台信息化的建设以及信息共享，大幅提升了供应链上供应商、企业、终端客服的沟通交流，减少退换货的发生。

四、苏宁易购物流成本控制建议

（一）制定统一的物流成本核算标准

目前，我国会计核算制度中的科目设置，并不能体现物流成本。物流成本多被分散的计入主营业务成本、销售费用、管理费用等之中。因此，电商企业要想有效的控制物流成本，必须彼此之间形成合理统一的物流成本核算体系。这样既有利于苏宁易购对物流成本的控制进行纵向比较，完善自身的物流成本控制措施，也有利于各企业之间进行横向比较，促进电商企业的共同进步。

（二）健全配送申报体系

苏宁易购在配送活动发生之前，对货物配送进行一定的计划。这样有利于配送活动的有序进行。但是如果有突发情况，比如放生紧急配送或临时配送，就会打乱之前有序的配送活动，从而延长配送时间，增加配送成本。因此，苏宁易购有必要在对配送活动进行计划的同时健全配送申报体系，让配送活动变得更加灵活多变，根据不同的申报制定不同的配送计划。

（三）科学选址配送中心

针对苏宁易购配送中心选址不科学的问题，可以学习沃尔玛在这方面的优秀经验。在平均每一百家的零售店的中央位置设立一个配送中心，满足这一百多家的配送需求，形成一个三百多公里的“配送圈“，每个配送中心到周边各个零售店的行程都少于一天，这大大的缩短了从总部进行配送的运输距离和时间，直接压缩了大量的配送成本。

（四）加强对退换货成本的控制

1.合理进行资源配置。客服人员与顾客直接接触，如果人员配置不足致使在与顾客沟通时让顾客等待时间过长，或出现退款业务不娴熟回复错误，都会让顾客产生埋怨，更甚者会让顾客认为存在欺诈行为。因此要合理进行人员配置，同时加强客服人员退换货业务流程以及处理方法的培训。加强对页面资源的合理配置，对商品的介绍要尽可能的详尽，实事求是；对于与客户利益直接相关的条例，页面要解释清楚，加入人工客服解答客户的疑惑；对于商场活动，抵扣卷的使用说明详尽，减少理解误区。

2.加强退款链涉及部分的信息沟通。苏宁易购可以开通客户退款成功的即时短信通知，及时通知客户避免客户频繁咨询，提高售后服务质量。

3.加强服务意识，提高服务水平。高服务意识，高服务水平是电商企业的核心竞争力。首先，企业都应该树立良好的服务意识，加强业务技能，提高服务水平。企业应定期对服务人员业务技能及服务意识进行培训，对服务人员的业务技能进行不定时抽查，督促服务水平的上升。

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