公共图书馆服务质量评价标准体系构建研究

张　霞，彭　程，胡玉华，杨雨欣，博琳琳，穷　德

（中国计量大学标准化学院，杭州　310018）

对于公共图书馆的服务质量评价，过去人们主要采用馆藏种类及数量、场馆规模、年采购经费、人均图书占有率等指标，但实际上这些象征着高财政投入的评价指标并不能很好地反映服务质量水平的高低。在意识到传统评价方式的缺陷后，学界开始从读者体验的角度出发，着力寻找能有效解决图书馆所提供服务存在的质量问题，进而改进和提升服务质量的分析评价方法。尽管公共图书馆服务质量评价体系不断发展，要求日趋严格，但其服务质量评价的标准仍未呈现出特定的表现形式。在公共文化服务建设不断深入的政策背景之下，2015年中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，提出“促进基本公共文化服务标准化、均等化”的重大命题，公共图书馆作为基本公共文化服务的重要内容，促进其服务质量标准化建设，对其服务质量评价标准体系构建进行研究已是势在必行。

1　公共图书馆服务质量评价标准体系内涵及意义

公共图书馆服务质量评价标准化，是指以一套科学合理、统一规范的评价体系指导公共图书馆对所提供服务的质量进行合理评价，以达到服务质量评价的参照标准统一、评价程序规范，从而提升公共图书馆服务水平的目标。通过将相互联系、互相制约的一系列评价指标要素组合，建成具有整体性、科学性、协调性特征的公共图书馆服务质量评价标准体系，来指导标准化工作的展开，是实现公共图书馆标准化的重要手段。

公共图书馆服务质量评价标准体系将涵盖影响其服务质量评价的各个关键因素，综合公共图书馆服务的环境条件、信息资源、设施设备、馆员服务、读者评价等要素，对服务全过程评价方法进行规范，有利于全面的了解图书馆服务质量情况，及时发现问题并持续创新服务方式，为读者有针对性的提供各种参考服务。此外，目前公共图书馆均衡发展是相对的，由于各地经济发展不平衡、条件不一致，公共图书馆的服务质量评价差异也较大，通过公共图书馆质量评价标准体系可确定不同经济条件下的公共图书馆服务工作在未来的发展重心和发展方向，促进服务能力的提高，为均等化服务创造条件，实现从标准化走向均等化。

2　公共图书馆服务质量评价标准体系设计

2.1　SERVQUAL在公共图书馆服务质量管理领域的引入

美国图书馆界从20世纪80年代中期开始为探索SERVQUAL在图书馆环境下的适用性， 多次在不同类型图书馆进行实验性的测评，SERVQUAL 在图书馆和信息管理领域的适用性和有效性初步得到了确认。[1]在公共图书馆服务质量评价体系的构建相关研究中，SERVQUAL评价方法被视作为一种普遍认可且行之有效的重要工具，在利用SERVQUAL模型进行评价体系设计时，往往需要将公共图书馆服务质量分解成五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并从这五维质量评价影响因素出发，设立22个具体指标组成全面的服务质量评价整体。

2.2　基于SERVQUAL模型的标准体系构建

从本质上来看，由于SERVQUAL评价方法最初是被设计使用于商业服务组织的一种评价方法，商业服务组织的趋利主义与公共图书馆领域的公益性存在本质差异，仅对原评价模型的机械套用是不可取的，需要依据公共图书馆服务特性进行修改完善。目前我国在基于SERVQUAL改进的图书馆服务质量评价模型的研究，主要集中于增减指标和重新划分指标维度两方面内容。在基于SERVQUAL模型进行指标的剔除与增设方面，我国学者施国洪认为，需要围绕图书馆行业的特性，删去出于商业利益考虑的各项指标，并增加技术质量属性维度及指标。就图书馆行业而言，运用 SERVQUAL 评价图书馆服务质量时，该指标体系并不完整、欠缺技术质量属性的维度和指标已是共识。[2]在对原SERVQUAL模型指标维度重新划分的研究方面，我国学者宋秀梅提出，需要对SERVQUAL模型的五个维度进行重新划分。SERVQUAL模型的一级模块划分过于抽象，不利于各分模块进行独立分析；模块名称如“可靠性”、“响应性”、“保证性”、“移情性”的说法过于抽象，容易导致同一领域的不同调查参照标准多元化。[3]

本文在构建公共图书馆服务质量评价标准体系时，在指标选取方面参考SERVQUAL评价模型中五个维度22项指标，并对其进行了修改，增设了在有形服务方面的指标，针对模型中与公共图书馆服务公益性等属性相悖的指标进行了删除。从公共图书馆服务质量评价要素出发，划分成服务环境与设施、信息资源获取服务、馆员服务以及读者关怀服务四个层面的评价指标。其中，服务环境与设施是指公共图书馆为读者提供服务体验而建立的物质支撑系统，涵盖服务提供过程的包括有形因素（如建筑布局、服务设施、服务人员形象等）和无形因素（温度、光线、氛围等）在内的所有物质与设备；信息资源获取服务是指公共图书馆为满足读者信息资源需求而提供的包括信息资源检索与利用以及宣传、辅导、培训等在内多种形式的服务项目；馆员服务是指公共图书馆设置具有专业知识技能的服务人员作为图书馆与读者之间的桥梁，通过服务人员为读者主动地、有针对性地对知识、情报、信息进行有效的传递反馈服务；读者关怀服务是指公共图书馆以读者为中心，从读者需求特性出发，体现对读者人文关怀的各项服务。公共图书馆服务质量评价标准体系将从这四个方面进行衡量，具体如图1所示。

3　公共图书馆服务质量评价标准体系实施探究

3.1　AHP层次分析法介绍

层次分析法（Analytic Hierarchy Process）简称AHP，它是由美国匹兹堡的萨蒂教授首创的一种层次权重决策分析方法。[4]由于在对构建公共图书馆服务质量评价标准体系这一问题进行系统分析时，面对的是一个由众多相互关联、相互制约的因素构成的混合性系统，因此利用层次分析法将与决策有关的指标分解成目标层、准则层和方案层，再利用少量的定量信息，进行定性和定量的多指标之间的综合分析，并对递阶层次内部指标之间的两两构建判断矩阵，求出其最大征向量，经过归一化处理后给出所有指标相对于总目标而言的重要性优劣排序，利用层次分析法使得所构公共图书馆服务质量评价标准体系的内在联系得以量化比较，有助于把握标准体系实施的重点内容与改进的主要方面。

3.2　公共图书馆服务质量评价标准体系层次分析具体步骤

首先，确定公共图书馆服务质量评价标准体系层次分析模型，设定目标层为公共图书馆服务质量评价标准体系；准则层为从目标层出发分解成的服务质量评价四个层面：即服务设施与环境、信息资源获取服务、馆员服务以及读者关怀服务；四个评价维度之下的20项具体指标共同构成层次分析模型中的方案层指标要素。其次，构建层次分析判断矩阵，矩阵围绕公共图书馆服务在评价过程中的服务设施与环境、信息资源获取服务、馆员服务以及读者关怀服务的四个方面进行分析，针对标准体系中各层评价维度下的具体指标进行分析、释义。最后，采访行业内多位专家，并回收专家对各层指标进行权重评定的数据，通过数据处理得出公共图书馆服务质量评价指标层次权重排序结果。在专家访问过程中，笔者还邀请了5位具有高级职称的专家学者、图书馆服务管理人员参加本课题调查，其分别来自公共图书馆领域内标准化工作走在前列的杭州图书馆、图书馆服务现代化管理水平领先全国的电子科技大学图书馆，以及与课题研究相关的研究机构与高校——中国标准化研究院、浙江省标准化研究院、中国计量大学。专家组成员的意见具有代表性、专业性，与层次分析法权重分析的专家选取要求相符合。表1 给出了五位专家通过1-9 标度法得出的综合层次单排序权重值，其一致性比例：CR=0.097<0.1，说明此次调查数据合理有效。

表1　1-9标度法两两因素比较层次单排序权重值

利用层次分析法对标准体系各个维度的评价指标结果进行分析后，得出了方案层各要素即公共图书馆服务质量评价体系的四个评价维度的重要度及所占权重排序，结果如下图2所示：

图2　准则层指标权重分布图

基于层次分析法针对公共图书馆服务质量评价标准体系方案层的20项具体评价指标进行系统分析，得出的方案层指标重要度及权重排序结果如图3所示：

图3 方案层指标重要度及权重排序图

3.3　结论分析

从图2中准则层的权重排序结果来看，公共图书馆服务质量评价标准体系的四层评价指标类型中，信息资源获取服务占主要比重，高达62.3%；服务设施与环境指标次之，占总体比重24.6%；馆员服务指标占比9.0%；读者关怀服务占比最低，仅占4.2%。由该层的指标权重排序我们可以非常直观地看到，信息资源获取服务在整个公共图书馆服务质量评价标准体系中占绝对重要地位，该数据结果也印证了现代化图书馆服务质量管理中，读者的信息资源需求飞速发展，公共图书馆的信息资源体系是其最根本的职能所在，也是公共图书馆在时代潮流瞬息万变的背景之下的立足之本。信息资源获取服务这一维度的评价指标包含馆内借阅、馆际互借、文献复刻、数字资源与网络、参考咨询及宣传培训服务这六个方面的具体内容，根据方案层的全系列20项评价指标权重排序结果，数字资源与网络服务、馆内借阅及馆际互借三项指标高居前列，其中数字资源与网络服务更是占比达到近三成，说明在搭乘互联网发展快车以及新一代移动通信技术不断发展下的数字图书馆，以及移动图书馆的兴起与发展，读者对数字信息资源产生了刚性需求，基于互联网的服务方式成为新时代读者服务的重要手段。

服务设施与环境在权重排序中占比第二，服务设施与环境评价维度中包括公共图书馆布局设计合理性，公共图书馆选址合理、易达性，公共图书馆服务设施设备现代化程度，公共图书馆标识、符号信息规范性，公共图书馆环境整洁舒适以及公共图书馆服务人员着装规范性这六个方面具体指标。其中，公共图书馆标识、符号信息规范性权重占比最高，说明该指标是公共图书馆服务质量评价标准体系中的关键点，公共图书馆标识系统是与读者进行直接沟通的语言体系，是读者借阅服务的行动指南，公共图书馆标识系统的设计带来的服务效果需要对其制定标准规范进行监督与保障，才能更加充分地展现公共图书馆高水平的服务质量。其次公共图书馆环境的整洁与舒适程度也占到了相当的比重，保障公共图书馆服务环境质量对于提高读者感知服务质量而言至关重要，服务环境会在潜移默化中影响读者的情感反应，舒适的环境能让读者感到放松，降低满意度的阈值，带来更好的服务体验。与此同时，从指标权重排序图中可以看出地理位置及易达性在服务环境与设施层面的评价指标中排序第三，并占据一定比重，只有兼顾周边自然环境的和谐与从易达性考虑的交通便利，才能在最大程度上为读者带来方便。

馆员服务与读者关怀服务在准则层权重排序中较为靠后，说明目前我国公共图书馆在馆员及读者关怀服务两方面的服务工作做得较为完善，同时也可以看出影响读者期望服务质量的因素更多的来自于有形的功能性服务要素方面。虽然馆员服务与读者关怀服务的权重占比整体不高，但在全系列20项指标的权重排序中，关于馆员服务效果以及馆员响应性与配合度方面指标权重较为靠前，这说明制定公共图书馆服务标准程序仍然是提高读者感知服务质量，增强服务能力与水平的手段，对馆员服务工作进行标准化管理，可以使读者获得及时且高效的服务，从而获得更高水平的读者体验效果。

4　对策建议

（1）营造良好的标准环境，创新评价方式。建立公共图书馆服务质量评价标准体系的根本目的在于通过发挥标准之间协同、配合、支撑作用，从而达到预期的目标，获得标准化的最佳效益。在标准制定上，借鉴采纳如ISO 11620、ISO 2789等系列国际图书馆评估标准，并结合目前我国图书馆行业特点，构建统一的公共图书馆服务质量标准体系，制定相应的公共图书馆服务质量评价系列标准，营造良好的标准环境，使公共图书馆的服务质量评价具有“依据、规范、方法”。在评价“有标可依”的基础上，积极采用先进、科学、有效的评估工具，如采用综合SERVQUAL、LibQUAL模型的评价量表开展公共图书馆服务质量问卷调查等方式，运用综合化、多样化的方法，以科学数据和事实论据保证评估结论的客观性和准确性。

（2）建立适应新时期读者需求的评价指标体系。读者是图书馆服务的唯一受众，在构建公共图书馆服务质量评价指标体系时，应始终围绕读者利益以及新时期读者不断变化的需求。一方面，随着信息化时代的发展，现代化的数字图书馆服务，特别是移动图书馆，因其不受时空限制的特性广受读者追捧，促使公共图书馆在进行服务质量评价与改进过程中更应注重服务手段与方式的创新以及现代化信息管理能力的测评。以读者新时期需求为导向，着重建立和完善数字资源与网络服务评价指标，促进数字资源与网络服务的规范化、标准化建设与发展。另一方面，尽管读者需求随时代发展不断变化，实体借阅服务仍是公共图书馆服务中的主要形式，公共图书馆的标识、符号信息系统是读者的资源使用指南和享受信息资源获取服务的重要工具，馆际借阅服务更是使读者资源利用效益最大化的一种重要服务方式，是针对有限馆藏的有效补充与扩展。因此，评价工作必须重视结合实际，将多样化的借阅服务形式纳入到考评体系之中。

（3）提高公共图书馆服务监督与反馈处理能力。目前我国逐步将公共图书馆服务监督纳入了行业规范，积极吸收公民针对公共图书馆服务的建议并接受公众监督是我国在积极推进公共文化服务时的重要举措，如建立人大政协监督和单位个人举报投诉相结合的监管机制，明确受理公众投诉的职责及答复反馈时限，为公共图书馆服务监督与反馈提供政策保障。但由于我国公共图书馆从馆建到具体服务活动的开展均隶属于政府文化部门管辖，致使服务监管主体较为单一，监管过程不够透明。因此，要提高公共图书馆服务监管效力，广泛拓宽监督渠道，并创新监管与反馈的手段和方式，借助各类网络信息服务平台，如搭建图书馆官方微信服务公众平台、馆长网络信箱、读者交流群等，通过舆论监督并给予及时反馈，使得读者参与监督评价过程更为简单易行，保障公共图书馆服务监管反馈过程的公开、透明。