基于店员行为浅谈手机营销策略

夏 晏

(上海共联通信信息发展有限公司，上海 200062)

所谓营销策略，主要是指企业在进行市场营销工作中，注重营销内外部环境的客观分析，对企业的未来营销工作开展整体规划和安排并采取针对性的行动与措施。手机店是整个手机产品销售的主要渠道，在企业营销中属于主要战场之一。但是在互联网快速发展的今天，线下销售面临的最大威胁就是线上销售，所以要想在手机店中取得良好的营销成效，就必须对店员的行为进行分析，才能采取针对性的策略加强营销。

1 加强店员行为分析的必要性

店员是手机生产企业和消费者之间沟通的桥梁，鉴于目前越来越多的消费者选择从线下转移到线上，所以线下实体店店员的行为，对于消费者是否决定购买？购买何种品牌型号手机?有着不可或缺的作用。所以加强对店员行为的分析，才能更好地就店员给消费者带来的影响力和店员推荐率的影响因素进行明确，从而更好地对企业营销策略进行优化和完善。

2 实践调研分析

本文以经济学和社会学的理论为基础，采取访谈法、问卷调查的方式，从而更好地对店员的行为进行定性和定量分析，进而为企业营销活动的开展提供建议和支持。为了更好地分析店员行为，笔者对某地区62家手机店进行了访问，在不同的城区与郊区分布，且每个手机店中覆盖的人群在职业、年龄和性别以及收入水平等方面不同，每个手机店运营至少在1年之上，并对这些手机店中的工龄超过半年的正式店员开展问卷调查，并要求其将一周内手机销售情况在附录中予以说明。为了及时地获取第一手资料，本文采取问卷调查匿名方式，共发放问卷200份，收回问卷179份，回收率88.72%。为确保回收的调查问卷具有完整性和真实性，在调查问卷上进行了检验，对于凡是出现漏答、连续几天为统一的答案或答题具有固定规律的，均不计入统计分析的结果。根据上述要求筛选，最终得出172份有效问卷，有效率85%(其问卷回收统计情况具体为：20以下的手机店12家，发放问卷40份、回收35份、回收率87.5%、有效问卷34份、有效率85%；20～40的手机店18家，发放问卷60份、回收56份、回收率93.3%、有效问卷56份、有效率93.3%；40～60的手机店13家，发放问卷40份、回收33份、回收率82.5%、有效问卷30份、有效率75%；60以上的手机店19家，发放问卷60份、回收55份、回收率91.7%、有效问卷52份、有效率86.7%。)

3 店员行为分析

3.1 消费影响力

通过对调研数据的分析，顾客在征询店员意见后购买的占48.1%，顾客在征询店员意见后没有购买的占34.2%,在综合自主比选之后选择购买的占14.5%，顾客直接指定品牌购买的占3.2%。由此可见，在消费者选购手机时，店员主动推荐是手机销售的主要及有效的方式，店员行为的影响应作为手机企业制定手机店营销策略的主要因素。

3.2 店员推荐手机的影响因素

通过上述问卷调查和分析，店员推荐手机的主要影响因素为以下几个方面。

一是价格与性能的优势。这是在店员推荐手机中必须考虑的因素之一，主要是结合顾客的实际需求，推荐在价格和性能上具有优势的手机，才能更好地促进消费者做出购买决定。

二是品牌的影响力。因为这些手机店中，既有专卖店，又有多种品牌手机一起销售的手机店。所以品牌的影响力也会对消费者的购买决定带来影响。这就需要店员结合顾客的反馈和实际需求，针对性地进行品牌的推荐。且在不同的手机店中，应对品牌的侧重点有一个全面的认识。

三是顾客群体的影响。因为手机属于大众化的消费品，面对的消费群体在职业、年龄、性别、消费理念和收入等诸多方面都不同。所以针对不同的顾客群体，采取的推荐方式和营销引导必须与顾客的需求和实际相符，才能事半功倍。

四是促销的方式。目前的手机店，除了在实体店采取宣传海报、现场推荐的方式外，有些门店通过自己的微信公众号、网站等网络媒介定期发布促销信息，使得顾客能及时的掌握店铺的消费动态，并在店员的引导和细心解释下提升营销成效。

4 对策建议

店员行为对手机销售额产生的影响巨大，也就是直接对消费者购买决定有着较大的影响力。为了更好地促进营销成效的提升，手机店店员的行为必须随着实际情况进行针对性的培训、改进和优化。

4.1 结合自身的实践制定营销对策

不同的手机店，在实力、规模、店员素质和品牌等方面往往不同。为了更好地发挥店员在手机推荐营销中的作用，必须切实加强店员营销行为的培训，使其养成良好的营销行为习惯，并有针对性地对营销对策进行优化和完善。同时，紧密结合消费群体的特点，进行不同营销策略的制定，设定不同的营销专区，如结合节假日或阶段性主打某一品牌和定位某些人群。最后，在导购过程中必须求店员对消费者进行理性的引导，切实掌握消费者的情感需要，将消费者购买的欲望激发起来。既要满足实用的要求，又要在价格、外观、性能等方面进行有效的对比，才能使顾客更容易接纳店员的推荐方案。

4.2 加强与消费者线上线下的互动

店员行为不仅仅是在店内推荐手机的行为，在当前的互联网时代，还需要求店员加强与用户之间的线上线下互动。因为用户在购买手机前，往往会在线上对手机产品的性能、参数、优势、价格等进行一定的了解，到实体店更注重的是对手机外形、颜色、手感、成像效果、上网速度等真实的体验，所以店员需要充分利用样机演示、线上比价等营销手段，进行线下和线上的互动，让用户感受线上了解与线下体验的差异化，促进交易的达成。

4.3 热情高效地为不同的顾客提供专业的服务

为了更好地发挥店员在推荐手机中的作用，需要手机店在争取厂商资源的同时加强对店员进行实时及滚动培训，不断提升销售技能及服务态度，使店员服务更具个性化。手机店必须将顾客在门店所经历的体验服务全过程细化、再细化，从而找出影响顾客购买决定的每一个细节，并找出每个细节的关键因素，把所有的关键因素转化为销售触点及可操作标准形成服务规范，进一步提高店员的素质和形象，注重服务的质量和效率。在服务过程中，针对不同顾客，还应采取不同的服务策略，如针对文化程度较低或一般的群体，讲解时多用些生动、具体的例子，多注重具体操作的示范讲解；对于文化程度较高的顾客，可以适当增加点无形和抽象的内容，这些往往会很大程度上影响顾客购买决定。最后，还要根据顾客的现场反馈，及时做出营销策略的调整和用户购买意愿的重新评估。

5 结 论

综上所述，由于店员行为直接对消费者购买意愿的确定有着十分重要的意义，手机店在手机营销策略制定过程中必须注重店员行为的分析，结合店员在具体销售中的行为，及时地加强对其的引导，致力于客户至上的理念，不断地优化营销方案，才能更好地提升营销成效。

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