浅谈客人个性特点与酒店服务工作

马天月

摘要：近年来，酒店行业发展速度日益增加，越来越多的高星级酒店开业，酒店面临着激烈的市场竞争。高星级酒店竞争需要突出属于本酒店的特色，优质服务逐渐成为酒店竞争的核心竞争力。了解客人的心理需求，针对需求提供个性化服务是提升酒店的服务水平最好的途径。

关键词：酒店；服务；性格

为了突出酒店的竞争特点，酒店在提高硬件设施档次、降低整体成或优化销售渠道方面做了改进。在另一方面，竞争优势逐渐向软件服务的升级与品牌形象的维护上倾斜，酒店核心为提高软件服务质量，为客人提供个性化的服务，就必须要研究客人的个性特征。

一、为客人提供个性化服务的原因

（一）客人的要求越来越高。随着酒店市场的不断变化和客源市场的逐步细分，除了对酒店环境、设施有更高的要求外，客人对服务的要求也越来越高。我们应根据客人的需求为方向，客人需求是酒店经营活动的出发点和目的，不同客人有不同的需求，客人的喜好与要求往往与酒店的规定存在着大大小小的差异，这就对服务人员提出了更高的要求，服务人员应根据不同客人的需求提供差异化的服务。

（二）可以帮助酒店树立良好的形象。为客人提供及时、准确的个性化服务，往往能帮助酒店树立良好的酒店形象。只有正确的差异化服务，才能让客人感受到酒店的真诚与热情，意识到酒店是以客人的利益为基础，在客人的心目中是友好周到的。

（三）获取独特的竞争优势。酒店应为客人提供独居特色，其他酒店所不具备的、客人认为需要的、在酒店中具有可行性的个性化服务。通过个性化服务，形成与客人的个性化关系，形成客人对酒店的忠诚度，充分利用口碑吸引酒店新客人，从而获得竞争优势。

二、客人的性格类型

（一）按照客人心理机能的强弱分类

1、理智型客人

这种类型的客人在酒店行为表现为独立、理智，遇事有自己的主见，不会随大流，不容易改变自己的想法，对于酒店服务人员的推荐，不会轻易接受，喜欢根据自己的实际需要和购买经验做出决定，冷静而慎重；对于酒店服务人员的差错，一般能够接受，比较理解，有较强的自我控制能力。

2、情绪性客人

这种类型的客人在酒店消费过程中，受情绪影响比较大，易受周围环境影响；遇事无主见，情绪变化快，容易冲动；喜欢新奇的、有趣味的、愉快的酒店项目。

3、意志型客人

这种类型的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制；遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定；在酒店消费过程中，能控制好自己的行为，不受外界及他人的影响；遇到困难，冷静，沉着。

（二）按照酒店客人心理活动的倾向性分类：

1、内倾型客人

这种类型的客人，在酒店消费期间不会主动与其他客人交流，不合群，不轻易相信他人；喜欢自由安静的环境，家庭式的氛围，事先制定好详细的计划，希望尽量按计划执行。

2、外倾性客人

这种类型的客人性格外向，活跃，自信，易于接受新鲜事物，喜欢交际，擅长与服务人员和其他客人交往；在酒店期间表现非常积极，主动配合服务人员的安排；勇于尝试酒店新服务项目，行动积极；喜欢提意见，征询意见，能很快适应酒店环境。

（三）按照酒店客人的独立程度分类：

1、独立型客人

这种类型客人自信心强，有自己独特的想法，不愿意改变自己的决定；进行酒店消费决策时往往会仔细对比，分析利弊，不受外界及他人的影响；在酒店消费期间，能够积极向酒店反映问题。

2、顺从型客人

这种类型的客人独立型差，它容易受到外界、他人和广告的影响。在进行酒店消费决策时，没有自己独立的想法，往往听取他人意见，随波逐流；遇到突发事件往往会手足无措，不知道该怎么办；喜欢参加成熟的酒店服务项目。

三、不同类型客人的个性化服务策略

（一）针对理智型客人的上述特征，酒店服务人员要做到：①保持一个良好的态度，多多站在客人的角度思考问题；②当因为某些原因，需要改变此种客人的服务项目时，要耐心与其进行协商，积极参考他们所反映的意见，通过与他们讲道理的办法说服；③在推荐酒店服务项目时，要详细地向客人介绍，主动与客人进行沟通，听从客人的决定。

（二）针对情绪性客人的上述特征，酒店服务人员要做到：尝试推荐具有新奇性、高参与度的服务项目；在服务过程中，积极主动采取行动，用真诚与热情来影响他们，及时了解客人的想法。

（三）针对意志型客人的上述特征酒店服务人员要做到：（1）主动采取行动；获得他们的信任（2）推荐的服务项目要具有挑战性，使其完成后能產生成就感。

（四）针对内向型客人的特征，酒店服务人员要做到：①在客人在酒店消费期间，积极与其沟通并理解内心的真实想法；营造轻松、自由、舒适的酒店氛围；遇到变化，应积极交流，耐心向其解释，尊重客人的想法；提前确定客人的具体日程，并尽酒店最大的努力提供所需的服务。

（五）针对外倾性客人的上述特征，酒店服务人员要做到：①对其进行宣传时，我们应该关注酒店的新的、不寻常的和特殊的方面。其次，在酒店的设计的服务项目方面，应创新和设计个性化的酒店服务项目。

（六）针对独立型客人的上述特征，服务人员要做到：①重视其反映的问题，并积极与其沟通，有效地解决问题；②酒店要为其营造一种可以使其发挥作用的主动性的环境，营造一个相对自由和开放的酒店氛围。

（七）针对顺从型的上述特征，酒店服务人员要做到：①提前合理安排好酒店服务项目，严格已经安排好的计划行事，不要未经允许做出变动；②在提供服务过程中，要自信果断，以获得其信任；③向其推荐的酒店服务项目要活动量不大。

四、结论

个性化服务是一种艺术。我们应以客人的需求为中心，认真分析客人的性格特点，为客人提供具有差异性的个性化服务，满足客人不同方面与层次的需求，为客人量身定做“定制”服务。因此，个性化服务不是一朝一夕可以完成的，我们应该在日积月累的服务中总结经验，不断完善自己的服务。所有的管理人员和服务人员都应该共同致力于为客人提供令其满意的服务。

指导教师：杨晓蕾