医院船在海外医疗过程中病房开展优质护理服务存在的问题及对策

杨 艳，胡慧军，曹剑秋

2015-09至2016-01海军总医院船执行“和谐使命—2015”任务，到达8国9港，进行访问交流和文化联谊活动，并为墨西哥、巴巴多斯、格林纳达、秘鲁4国的当地民众和华人华侨提供医疗服务，病房坚持“以患者为中心”的护理理念，开展优质护理服务，取得了满意效果。现将遇到的问题及对策进行总结。

1 一般资料

“和谐使命—2015”任务先后在墨西哥、巴巴多斯、格林纳达、秘鲁四国进行了医疗服务，由于各国国情不同，只在格林纳达及秘鲁两国开展了有创服务，期间病房收治患者56例，其中手术47例，两国收治患者基本情况见表1。

2 结 果

格林纳达及秘鲁两站，收治的患者全部痊愈出院，无一例护理事故及差错的发生，在住院患者对病房护士的护理技能和服务态度的问卷调查中，满意度均为100.0%。

3 讨 论

3.1 存在问题 （1）语言不通：由于地域差异及受服务国家民众的不同，语言交流成为此次医疗服务过程中的主要障碍。格林纳达以英语为官方语，虽然护理人员的英语水平较好，但有些当地民众口音重，语速快，还是为顺畅沟通增加了不少障碍。秘鲁为西班牙语国家，而护理人员对西语接触甚少，因此在与当地患者的交流中增加更大困难。（2）配置欠缺：病房组配置7名护士，包括护士长1名，主管护师3名，护师3名，其中只有2名为外科护士，而海外医疗服务期间住院患者均以外科手术为主，护理人员对外科术后患者护理知识的欠缺，同样给病房护理人员带来了困难和压力。（3）文化差异：由于地域及国情差异，在宗教信仰，饮食，风俗等文化方面存在着巨大差异。首先是饮食方面，国外患者早餐不习惯喝米粥，煮鸡蛋，甚至很多患者不会剥蛋壳，中国人进食使用筷子，西方人使用刀叉。其次是隐私方面，国外男护较为普遍，因此大部分国外患者不习惯女护士的术前备皮，容易造成心理尴尬。其他方面，如对患者的称呼，对患者病情隐私的保护等。（4）手术时间安排特殊：在陆地医院，手术一般都安排在白天进行，白天值班人员明显多于夜间值班人员，而在医院船上，医师因白天要外出或筛选患者，所以只有晚上才能开展手术，故病房繁忙时间段一般集中在夜间，这就与国内护理人员平时排班习惯相冲突。（5）安全隐患：医院船结构复杂，患者对医疗环境及布局不熟悉，加之语言沟通障碍，容易出现患者去向不明，或找不到检查地点等现象。（6）人文关怀缺乏：患者住院时间短，出入院相对集中，加之护理人员数量少，工作量大，缺乏充足的时间进行疾病相关知识普及与出院指导。

3.2 对策

3.2.1 语言培训 针对服务国家和民众使用语种，护理人员在航行途中进行了英语和西班牙语的强化学习，并整理出常用护理用语和日常用语，请船上翻译进行译解，制成中英及中西文对照卡片，做到人手一份，方便使用。工作中还采用书写、画画、手机翻译等方式进行交流。国外患者在交谈时肢体语言丰富，非语言表达有时比语言表达的信息更接近事实，可收到良好效果，加深护患之间的相互理解[1,2]，因此非语言交流也尤为重要。护理人员认真观察，从患者的形体语言中获知其要表达的要求和情感，而护理人员也要注意自己的形体语言，比如通过温和的眼神，友善的微笑，得体的举止，向国外患者传递和谐理念，和谐文化，树立我国护理人员和平友好使者的形象。

3.2.2 针对护理人员欠缺，进行知识技能培训 面对病房以外科术后患者为主，而病房外科护士配置少的问题，在到港之前，护理人员收集到港国家的资料，了解其多发疾病和可能要收治和进行手术的病种，有针对性地进行外科护理知识培训，了解手术患者的常见问题及处理原则。对于外科医师，需要了解其他专业的围手术期管理要点，确保医疗安全；对于护士，需要学习各种专科手术的术后护理常规。同时此次团队还制订了多种突发事件的应急预案，例如输液反应、突发心跳呼吸骤停等预案，并归纳成流程，贴于醒目位置，提高应急能力。

表1 格林纳达及秘鲁两国医疗服务期间住院患者基本情况

3.2.3 尊重文化差异，针对性改进工作 一方面学习饮食文化，尊重饮食习惯。每到一个国家靠港前，医院船都会组织医护人员学习当地风俗习惯及宗教信仰，以及当地的饮食习惯等，针对患者的个人饮食习惯和宗教信仰的不同调整饮食结构，制定相应食谱，供患者选择。如早餐配置由米粥鸡蛋改为牛奶面包等，正餐也参考当地民众饮食习惯，尽量满足患者的饮食需求。另一方面，注重隐私的保护。在护理活动中，护理人员既是患者隐私权的义务实施者，也是患者隐私的保护者[3]。国外患者艾滋等传染病较国内盛行，注意保护患者隐私，避免患者面前谈论患者病情。对患者的称呼避免直呼床号或姓名，改称某某先生或女士。国外大部分男性患者拒绝女护士执行术前备皮，备皮工作由外科男医师负责。

3.2.4 根据医院船医疗服务特点，调整班次 根据船上护理人员和护理工作特点，实行每日一排班的弹性排班制。并根据护士年资、英语水平、内外分科等不同，尽量安排新老护士搭配、英语水平高低护士搭配、内外科护士搭配相结合的方式进行排班。根据晚间手术患者多的特点，加强晚班护士，住院患者多时，可调配门诊护士加入病房值班，以保证基础护理的落实，从而利于优质护理服务的开展。

3.2.5 患者及陪伴人员的管理 医院船建造结构复杂，患者及陪护对医院船诊疗环境不熟悉，患者进行检查、手术或出院等，均有专人进行陪送。同时为了便于对患者及陪护的引导和管理，采取发放陪护证的方法，陪护证由中文及当地文字两种语言组成，上面记录有住院需知和注意事项，既减少了患者住院时一些不必要的麻烦，也减轻了护理人员的工作负荷。

3.2.6 人文关怀 护理因融入人文关怀，内涵丰富深刻[4]。海外医疗过程中，护理人员不仅关注患者的生理状态，还重视其心理，加强沟通交流，做好术前心理护理等，让患者感受到来自护理人员的真诚和关爱。根据医院船患者住院时间短，出院相对集中，加之语言沟通障碍的特点，将常见疾病的相关知识及出院指导内容录入电脑，打印成纸质，发放给患者，如患者有何疑问，随时为患者进行解答。护理人员的言行、举止、服务的点滴、细节均代表着医院的整体形象。

4 小 结

随着我国实力的提高，我医院船执行海外医疗任务已经常态化。护理工作是一项高风险职业，护理风险始终存在于护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中[5,6]。由于对外医疗服务环境和对象的特殊性，我医院船代表的是国家和军队的形象，护理工作安全有效的展开和实施，确保护理工作的准确无误，显得尤为重要。根据海外医疗任务工作特点，做好护士的岗前培训，在护理人员有限条件下合理排班，最大限度地发挥护理人员的作用，并尊重各地域文化差异，注重人文关怀，从而顺利开展优质护理服务，大大提高了工作效率，取得了满意效果，为以后的海外医疗服务总结了经验，同时展现了我医院船医务人员的良好形象，增强了各国对我国医疗能力的了解，增进了与列国的沟通交流。

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