优质护理服务在儿科门诊的应用体会

李 秋

(南通市第三人民医院,江苏 南通 226006)

作为提高医疗服务质量的具体内容之一，卫生部2010年下发了《关于加强医院临床护理工作的通知》，公立医院优质护理提上议事日程[1]。门诊部是医院进行医疗活动的第一线，直面病人并且提供最初的诊疗措施。随着生活条件的改善，儿童的身心健康越来越受重视，儿科门诊的就医儿童数也越来越多，护理服务质量成为患儿就医的主要问题之一[2]。本文旨在探讨优质护理服务在儿科门诊的临床意义，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2016年6月至2016年12月来我院儿科门诊就诊的患儿180例，其中男患儿100例，女患儿80例，年龄1～13岁，平均年龄(6.8±0.4)岁。将180例患儿随机分为对照组和观察组，每组90例。两组患者年龄、性别等方面差异无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

1.2 护理方法 对照组实施常规护理，观察组在对照组常规护理基础上实施优质护理服务，包括以下护理措施。

1.2.1 创造优质环境 在患儿就诊的大厅，张贴儿童喜欢的卡通图片，避免单调的白色让患儿产生紧张害怕的心理，同时以简单易懂的话语介绍一些常见儿科疾病及病因、治疗、预防的相关疾病知识向患儿及家长进行健康宣教。患儿经常需要称量体重及身高，在体重秤上张贴卡通画报，在量身高处做成长颈鹿的画面，让儿童易于接受。

1.2.2 分诊护理 按照所挂专家号或普通号对患者进行相应分诊，指导其去对应医生所在办公室。通常儿科比较繁忙，加上生病的患儿及家长聚集在接待厅，有患儿的哭闹，有家长的担心，所有这些堆积在一起会杂乱无章，同时家长因为担心自己孩子的病情，缺乏一定的耐心，会使等待变得遥遥无期。分诊护士需仔细观察并询问患儿的病情，充分利用自己的专业知识进行分诊，发热的患儿使其先量体温，患手足口、猩红热等传染病的患儿分诊到传染科进行诊疗，指导患者去相应科室完成下一步的看病流程，指导如收费处、检验科、药房的具体方位，避免家长因为不认识位置和具体流程而耽搁时间。

1.2.3 健康知识宣教 因为患者流量大，医生看病时间相对较短，护士应该主动承担起向患儿及家长进行健康知识宣教的责任。比如已经拿到药品的患儿，向不太了解的家长详细讲解药品的服用剂量、相关注意事项、药品保存条件、患儿如何服用等，提高其对药品的认知，从而提高其用药依从性。对于因发热就诊的患儿，向家长普及如何判断孩子发热、发热药物的服用注意事项、指导如何物理降温等相关知识，使其心中有底。

1.3 观察指标 自制满意调查问卷表，总分100分，80～100分表示非常满意，60～80分表示满意，低于60分表示不满意。由患儿或家属进行填写。同时对这一阶段的儿科门诊风险事件和投诉事件发生情况进行记录。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度情况 比较观察组患者非常满意52例(57.78%)，满意32例(35.56%)，不满意6例(6.67%)，满意度93.33%；对照组患者非常满意34例(37.78%)，满意43例(47.78%)，不满意13例(14.44%)，满意率85.56%。观察组患者满意度明显高于对照组患者，两组间比较具有统计学意义(P<0.05)。见表1

表1两组患者护理满意度情况比较(n，%)

2.2 儿科门诊风险事件和投诉事件发生情况比较 观察组患者儿科门诊风险事件8例(8.89%)和投诉事件2例(2.22%)发生情况明显低于对照组患者24例(26.67%)和12例(13.33%)，两组间比较具有统计学意义(P<0.05)。见表2

表2儿科门诊风险事件和投诉事件发生情况比较[n(%)]

3 讨论

儿科门诊具有流量大、发病急、停留时间短、药物种类多等特性，易产生医患纠纷，护理不良事件也时有发生[3]。儿科门诊服务对象也比较特殊，不仅有能够自我表达的大小孩以及还不能自我表达的婴幼儿，以及其焦虑的家长，服务对象的特殊，要求护理人员不仅要具备和蔼可亲的工作态度，专业的医学知识，全面细致的观察能力，还应该具备能防病治病知识的能力，关心患儿，理解患儿，以热情、真诚、可信与胜任的态度积极投入到护理工作中[4]。

本研究中，对儿科门诊进行优质护理服务，创造优质环境，用充满关爱的语言与患儿交流，耐心解答患儿及家长的询问；对患儿及家长进行有序分诊，同时指导辅助科室方位；向患儿及家长进行健康知识宣教。观察组患者满意度(93.33%)明显高于对照组患者(85.56%)；观察组患者儿科门诊风险事件8例(8.89%)和投诉事件2例(2.22%)发生情况明显低于对照组患者24例(26.67%)和12例(13.33%)。

综上所述，对儿科门诊进行优质护理服务，可以提高其护理满意度，降低儿科门诊风险事件及投诉事件发生率，值得推广应用。

[参 考 文 献]

[1]杨慧.推行优质护理面临的问题与建议[J].卫生经济研究，2012，(8)：3-6.

[2]骆树华，徐人英，魏崇敬.浅析人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南，2015,13(25)：253.

[3]张晓容，何莹.参与式管理模式对儿科门诊护理质量的影响[J].中国乡村医药，2016,23(22)：87-88.

[4]刘靖中.儿科门诊导诊的护理经验与体会[J].中国医药指南，2015,13(15)：221.