董茗所有的付出都将受益于自己

文/欢颜 图片提供/董茗

京城俱乐部服务与活动总监

董茗对自己的要求，更是对客户的承诺。她是一位理想主义者，也是一位脚踏实地的实干家，自从进入餐饮行业以来，她一直在不停地完善、磨炼自己。在闲暇时间里，她阅读了大量文化、经济、历史以及民俗方面的书籍，以求更加深刻地理解客户需求。

24年的步履不停，成就了京城俱乐部的服务与私人活动总监董茗，她秉持对服务执着的信念，带领团队跨步向前。董茗对自己的要求，更是对客户的承诺。她是一位理想主义者，也是一位脚踏实地的实干家，自从进入餐饮行业以来，她一直在不停地完善、磨炼自己。在闲暇时间里，她阅读了大量文化、经济、历史以及民俗方面的书籍，以求更加深刻地理解客户需求。在餐饮企业管理方面，董茗曾发表过多篇专业论文来分享自己的管理经验，从餐饮服务质量的提升到企业运营成本的管理，如何有效解决问题和制定对策。随着科技和互联网的发展，电子商务在餐饮行业的应用与推广也是董茗作为一名餐饮管理者所推崇的，通过电子商务平台来增加企业的知名度，使传统餐饮企业在激烈的市场竞争中不断创新、不断开拓，永保一席之地，借助互联网不断向世界展现中国餐饮文化的精髓。

《餐饮世界》：您理解的中国服务是什么？

与全球CEO俱乐部主席曼库索博士夫人合影

服务基辛格智库事务所副主席、高盛原副董事长罗伯特·霍玛茨

董茗：服务并无明确意义上的国界之分，它是世界的。每个国家有着不同的文化，服务也有着不同面貌，但主旨只有一个，就是以客户为中心，所有行动都围绕客户进行。中国素有“礼仪之邦”之称，传承千年的传统文化赋予了我们待人接物应有的素质和底蕴。所以，若是非得谈论中国服务，我认为，中国也理应是世界服务行业的佼佼者。在中国的传统文化中，各种场合中的礼节仪式、行为方式都被记录在典籍中，成为待人的规范，这些礼仪无不严格且注重细节，成为后人“服务”的根本。中国服务讲究热情而恰到好处，因人而异的定制化服务让“宾客尽欢”。每位客人的喜好、饮食的禁忌甚至是不同国家的民族信仰，我们都必须铭记于心，在服务过程中给予真诚与尊重。“诚”在中国传统文化中是一种被极为推崇的态度，书中有云，“诚者，人之道也。”用真诚之心对待客人，让服务者处于最舒适与放松的状态，这就是服务的目的。除此之外，我们在服务方面也得不断学习和进步。我们服务的是精英人群，只有学习和进步才能与被服务的客人拥有共同的视野和格局，共同的话题往往影响着服务的质量，而学习也让我们更能应对商业时代中经济形势的变化，从而提供最适宜的服务。用创新精神不断开拓新的服务领域，提高个人素养和具备一定的应变能力。个性化服务讲究“因人而异”，而中国服务对“因人而异”的服务也有全新的诠释，“异”即为变，变是永恒的，而“创新”则是不变的信念。这便是我所理解的“中国服务”。

《餐饮世界》：您是如何进入餐饮行业的？为什么选择做服务？到目前为止做了多长时间？

董茗：从1994年京城俱乐部创建以来，我在餐饮与服务行业已经近24年。90年代初，中国经济迅速发展，餐饮行业、酒店服务行业、外事服务行业火热兴起，成为当时的热门选择。彼时，我对世界充满好奇。凭着对语言的爱好和天赋，我开始学习英语，期待有更开阔的视野去看到世界、了解世界。外事服务能直接与外宾沟通，这无疑让我与这份期待更近了一步。在这24年时间里，我一直服务于高端的国际化商务人群，策划、组织了无数大型国际交流活动。接待过美国前总统老布什、美国前国务卿亨利·基辛格、罗伯特·蒙代尔教授、莫桑比克总统……每一位我曾接待过的人，每一次在活动中结识的朋友，我都心怀感激。同时，我所负责的餐饮部是俱乐部经营创收的核心部门，也是能够使企业得到客户认可的重要部门。在日常工作过程中，我也收获了很多东西，并总结出了一套属于我自己的餐饮运营以及活动服务经验。京城俱乐部是私人商务俱乐部，由中国中信集团和美国国际俱乐部管理集团共同创建。作为京城俱乐部老员工，我曾经参与制定俱乐部管理及发展计划，打造了一支高水平服务团队，并为会员开拓搭建了多元化的国际商务平台，奠定了俱乐部成为国际顶级私人商务会所的基础。

《餐饮世界》：如何才能成为一个优秀的服务师？

董茗：服务是一个循环，你所有的付出都将受益于自己。个人是社会服务的参与者和构成者，你在为他人提供服务的同时，也无时无刻不在接受着他人为你提供的服务。从大的方面来说，服务者服务于社会，而社会的方方面面又会服务于每一个参与者。基于这样的前提，怎样做一个优秀的服务师就显得尤为重要。对待服务工作的热情，是我认为最不可缺少的服务特质，只有对自己从事的行业有足够的热情，才能在长久的服务工作中全心全意地投入其中，对自己的客户怀有一颗忠诚和回馈的心，用真情的服务去感染客人。在我看来，一个优秀的服务师能提供给客人的服务一定比他们期望的还要多，不断地超越客人的期望。对待同仁亦是如此，团队就像家庭一样，成员之间彼此互相影响，互相帮助，相互信任与支持。“如果想要明白客户更深层的需求，那么我们就必须站在对方的角度上去思考，这要求我们必须具备丰富的知识，以及高度的同理心。必须高屋建瓴，方可润物无声。”我想，不断地提升自我是成为一名优秀服务师的必要因素。