信息过载时代，科技如何向善？

史亚娟

科技也能作恶？这对崇尚流量至上、技术创富的互联网公司而言，一直是一个不愿正视的问题。就像硬币的正反面，新技术在造福社会的同时，也让人们深受碎片化社交、虚假信息、手游沉迷等新问题的困扰。

不过在全球拥有8亿微信用户、对“信息过载”贡献“卓著”的互联网巨鳄腾讯，最近终于开始反思这一问题。

腾讯创始人之一、前CTO张志东在腾讯研究院近日举办的一场“科技向善”研讨会上，痛陈“科技作恶”给自己带来的负面感受，“腰椎酸痛、视力下降，这与我重度手机依赖有关——睡觉前刷手机，蹲马桶时看手机，就连和家人一起吃饭也是手机不离手……”

互联网大咖在以自身反面案例提醒人们手机成瘾危害的同时，呼吁科技公司要多些人文关怀。而应对信息过载时代，纠正“科技之恶”却仍然需要用技术来解决。

科技做过的那些“坏事”

犹如最乐道吐槽科技副作用的美剧《黑镜》，几位普通网民在腾讯“信息过载”大会上宣泄了过去一年使用社交工具的困惑。

一位来自复旦大学的普通大学生“蛋蛋”讲述了这个微信社交时代的典型故事：自己最好的闺蜜与之决裂，原因只是她未及时回复消息。“以微信为代表的社交App的崛起，让我们既能在一秒钟内就联系上天涯海角的朋友，却也因此失去了对待朋友的耐心，人与人之间心的距离被无形拉远了。”她这样表达。

2017年，腾讯研究院组织了一场名为“社交斋戒”主题活动：让测试者远离微信15天，观察他们日常生活行为的改变。得出的结论是：测试者有节制使用社交軟件后，社交质量反而明显提升。

但现实中大多数人难以做到如此克制。

“职场妈妈”樊燕，家中有个刚步入青春期的儿子和两位年过六旬的老人。在这个小小家庭中，她明显感到自己夹在两代人中间的尴尬：一方面微信“离间”了她和儿子的母子情，生活中儿子与她的交流不过只言片语，对同学的微信却一个不落地点赞，“评论还相当风趣”；另一方面，家中的老人们对网络信息、网络社交抱有热情，却又需要子女们仔细帮助其辨别真伪。

自诩“乐观科技主义者”的张志东，在过去20年间一直乐享新技术带来的便利，直到三年前他离开腾讯后，才开始更多地观察技术对于社会的影响。“目前国内智能手机用户达10亿，蕴藏巨大产业机遇，但大科技时代也催生了诸多社会问题——一个好的应用通过移动互联网被快速放大，人性弱点也随之共振放大，在高度便利的网络世界和信息海洋中迷失。”

拥有如此庞大用户群体后，腾讯已意识到“用户”是由许多不同社会角色、不同年龄层、不同职业与偏好构成的独立个体。“以上独立个体对互联网的感知不同，对产品需求不同，发声能力也不同，却同时被卷入了全民数字化浪潮之中。”张志东指出，“智能手机的普及，让‘过载引发的社会问题变得更加尖锐，许多没有经历 PC互联网时代洗礼的‘新菜鸟（老人、儿童），正沦为碎片化社交、网络诈骗和手游沉迷等新问题的牺牲品。”

谁是“信息过载”的共谋者？

作为一名传统媒体人，《经济学人》中文版主编吴晨很能理解上述“蛋蛋”所说的碎片化引发“注意力瓦解”的问题——它不仅减少了人们社交时与交流对象的情感沟通，也为专注阅读带来困扰。“玩手机原本就是人们常做的一种开小差，可笑的是，现代人连玩手机时都在开小差。而这种状态正是我们需要关注的核心问题——‘信息过载。”吴晨对《中外管理》说。

为何会“信息过载”？吴晨解释：因为人类尚不能很好地适应智能手机这种刚刚诞生十年的新工具。而对于商家而言，即便有利益驱动，也是花了很多年才摸索出所谓的“注意力经济”。

他向《中外管理》分享了一个调查数据：美国每人每天打开手机2600次，而美国人从被手机分心打断状态到恢复专注状态，至少需要30分钟。“在美国，年轻人一起出去玩的时间（Hang Out指数），在过去十年中从33%下降到16%，年轻人变得更乖了，也更加孤独，这随之引发了更多心理问题和社交缺陷……而在过度使用手机方面，中国仅次于美国，我们每天在工作以外平均使用网络的时间达3.5小时。”

智能手机在某种程度上让每个普通用户和IT 巨头一起沦为“信息过载”的共谋者。

腾讯研究院另一项调查显示：目前中国网民普遍认为互联网服务“很实用”，但使用起来并不愉悦。而不愉悦可谓网络带来的社会问题的根源。

“人们对‘以用户体验为中心的宣传口号，在过去两年间已麻木不仁。”清华大学人因学（研究人类在不同环境、产品以及服务影响下的不同身体和心理状态的理论）教授饶培伦说。

他拿若干年前一张互联网门户截图举例：当时的门户首页密密麻麻全是标题，证明“信息过载”从互联网诞生伊始就一直存在着。

饶培伦认为，“过载”本质仍然是产品体验问题，为此他倡导“以人类体验为中心”的产品设计，而非“以用户体验为中心”的产品设计。两者的区别是：后者不会考虑儿童、老人、残障人士等社会弱势群体的使用感受，理由是商家认为这类群体根本不会成为自己的用户，“如打车软件，更多是为让年轻人更有效地打到车而设计的一款工具，是针对某一特定人群的产品设计，不具普适性。”

“以人类体验为中心的设计理念，就是要让技术成为全人类的‘福祉。一个产品只有以服务全社会为思考前提，才会发现并重视那些原本被忽视的社会群体的利益。”饶培伦解释。

面对信息过载，吴晨也给出了两点建议：

其一，IT界要承担更多社会责任，彻底反思当前“注意力经济”是不可持续的，并对其进行改造。比如Facebook CEO在2018年初就立下一个重要志向，要求Facebook重新思考、定义对自身而言最重要的一项指标——不能过多关注单纯的用户时长，而要仔细思考用户在社交媒体上能否高质量地沟通，要回归到连接人与人最基本的属性上。

其二，每个普通网民、手机用户，要有意识把控使用智能手机的频率，让它回归到应有的功能属性上。因为中性工具到底能带来好或是坏的结果，根本取决于使用者的态度。

科技“向善”，技术公司能做些什么？

正所谓“解铃还须系铃人”，向最广大群体提供了便捷社交工具的互联网公司腾讯，现在也开始彻底反思科技之“恶”，煞费苦心提醒人们“信息过载”的危害。

上述“信息过载”大会即为腾讯“T项目”（Tech for Social Good：科技向善）的一部分。“T项目”，也就是要搭载一个政企、学术、媒体多方参与的研究、对话与行动平台，针对大众面对的技术演进带来的一系列问题寻求最大范围内共识和解决方案，以让大众对新技术带来的一切变化保持觉察。

“T项目”警示了所有人：科技作为服务于人类社会的中性工具，本身也有善恶之分。

“‘科技向善，是指人的向善”，北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇对《中外管理》表示，互联网巨头之所以开始“自黑”，恰恰说明判断产品好坏的标准在变化。

张志东则分享了腾讯针对“坑害中老年”微信公众号辟谣体验改进的案例。他透露：针对微信上一些自媒体利用老年群体网络信息识别能力差、自我保护能力弱的特点，用诸如“重大突破、治愈绝症”等夸张失实的养生文章拉动点击量牟利的现象，微信团队在2015年以前采取的措施主要是封禁，但造谣者在商业利益面前会不断重复申请账号。

于是微信团队在2016—2017年间引入科普机构，识别出该类不实文章后盖上“不实信息”一戳，并附上科普机构的澄清。到2018年，微信团队又在此体验基础上利用大数据技术进一步帮助用户更方便看到该文章是否曾在朋友圈出现过，并通过科普机构辟谣证伪。

如何帮助作者、读者、转发者间建立良性信用生态体系，将是腾讯团队下一步的努力方向。

但张志东也坦承，以往腾讯产品团队将更多精力都放在提升用户量、完成KPI考核上了，对产品的社会性思考不够。“一款好的互联网产品，并非让用户花的时间越长越好，也不是单个用户在此产生的消费越高就越好。如何鼓励用户合理使用、消费互联网产品，帮菜鸟用户提升数字化时代的识别能力，这些都将转化为用户信任，不仅不会耽误产品的发展，还能激发整个团队的战斗力。”

张志东强调，面对科技带来的种种社会问题，IT公司如何平衡商业利益和社会责任已经迫在眉睫。