网络交易中的消费者维权

王振华

[摘要]互联网作为新时代的产物，凭借自己的简便快捷等优势，越来越得到了人们的青睐和关注，互联网也逐渐融入各行各业中。在互联网的发展过程中，一个新的行业悄然诞生，就是网络交易在网络交易中，人们可以把线下的交易转移到线上，可以节省时间精力，网络交易为人们提供了许多便利，但是，随着网络交易的大肆发展，网络交易中也出现了很多不合理的地方，需要消费者来维权。

[关键词]网络交易；消费者维权；出现问题

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815195

现在网络交易的发展已经成为不可逆转的趋势之一，所以，人们要顺应其发展。但是，网络交易的发展也并非一帆风顺，也出现了很多互联网商家与消费者在交易过程中产生争端的现象。许多消费者在网络交易中的权益被商家侵占，根据黑龙江省消费者协会投诉分析的数据，近几年因网络交易而出现的投诉问题的数量，占据了所有投诉问题的20%，这是一个非常大的比例，也足以看出现如今的网络交易消费者的权益在很多情况不能得到保护，甚至被侵占，因此，我们应该总结消费者权益被侵占的案例，并提出消费者维权的方式和方法，把这种问题扼杀在萌芽中。

1网络交易的特征

11网络交易是虚拟的

网络交易依靠的媒介就是互联网，在网络交易中，卖家和买家是不能见面的，买家也不能看见要购买的商品的实物，卖家只把商品的外观以及具体的用途功能等写到详情页中，供买家观看，买家依据这些详情图片及介绍进行选择是否购买，如若选择了购买，那么就进行线上的支付，使用的资金也是线上的账户中的资金，并非是实际的资金。所以，由此可以看出，从打开商品的详情页到实际的支付，整个阶段并没有涉及真实的钱财或者是货物，直到物流派送到收件人的手中，收件人才能真真切切看到自己购买的物品，所以，网络交易与线下的交易相比，是具备虚拟性的，而这种虚拟性的交易，可以为卖家节省线下租赁房屋或者商品包装的费用。但是，这为买家带来了很多的不确定性，买家只能根据卖家经过修饰的图片进行选择，还会出现很多收到物品不满意的情况，或是与自己尺码不符的情况，这也是网络交易虚拟性所不可避免的问题。

12网络交易是开放的

网络交易的虚拟性是它最大的特征，与此同时，它还具备许多线下交易所不具备的特征，而其一就是网络交易的开放程度是线下交易所不能及的，因为这种依靠互联网而进行的交易可以完全地依靠买家的选择来开始和结束，买家可以在自己有时间的时候进行物品的选择，而且网络交易中可供选择的物品会以列表形式直接快速地出现在买家面前，买家可以进行的选择有很多，并且买家可以根据自己的喜欢的样式进行选择，价格也可以圈在自己可以接受的范围内，这样的开放性是线下交易不具备的，在线下人们花费的购物时间要多得多，并且价格等还可能不能完全尽如人意，由此可以看出，网络交易还是具备自己的一定优势的。

2网络交易中存在的问题

21卖家发布的商品详情信息不够真实

在网络交易中，虚拟性是最主要的特征，所以，这决定着买家购买商品直接查看的就是卖家发布的商品的详情信息，所以，卖家发布的商品详情信息需要具备的最主要特征就是真实性，需要与实物保持一致，很多卖家却并没有保证最基本的真实性，为了让自己的商品有一个好的销售量，于是大肆地修图，把商品的色调、整体外观都修得很严重，于是，这给买家形成了很严重的错觉，买家购买后收到了实物，却发现了实物与卖家图片严重不符，或是出现了严重的质量问题，或是色差严重，与自己看到的详情严重不符，为此，也带来了后续的退换货问题。现如今，在网络交易网站中，这种卖家发布商品信息不符合实际不真实的情况也是时有发生，这也成为网络交易中危害消费者权益的一个重大问题。

22消费者线上购物的个人信息安全无法保证

消费者在线上购物中相比较线下购物的一个重要不同就是需要填写自己的详情信息，只有把自己的详情信息都填写完全，那么物流才能进行派送，为了快递员能够把物品送到买家手中，需要买家把自己的详细地址信息和电话信息都留在网络交易平台中，不仅如此，想要购买网络商品成功，需要进行在线支付，这可能需要买家留下自己的银行卡账号，只有这样才能扣款成功，但是，随着网络交易的越来越发达，消费者的这些重要信息的安全性也不能被保证了，很多不法分子知晓了买家的消费情况，于是冒充卖家，骗取买家的信任，然后发给买家一个带有病毒的链接，让买家填写信息，而在这链接被打开的同时，买家的信息会被不法分子悉数获得，现实中很多人通过网络虚拟交易被骗取了很多钱财，带来了很多损失，而这些问题是线下交易基本上不存在的，这个情况也成为侵犯消费者权益的重要问题。

23卖家对于退换货责任的推脱

在买家阅读了一些卖家发布的不真实经过大量修饰的详情信息后，收到的实物与图片上严重不符，于是买家发起退换货，卖家理应进行无条件退换货，但是，现实中很多卖家并没有快速满足买家退换货的需求，甚至很多把商品的问题归咎于买家自己，或者是把质量问题归咎于物流派送，这种情况的出现就是对消费者正当权益的侵犯，而这种卖家在网络交易平台中数量也不在少数，而针对这种问题，网络交易平台却没有具体的处理办法，给了这些卖家以可乘之机，也给消费者带来很多损失，权益不能得到正当保护，因此，对于这个问题应该及时解决，保护消费者的合法权益。

3网络交易中消费者权益保护的具体措施

31建立卖家商品信息发布规定

许多网络交易中消费者权益不受保护的一个重要原因就是卖家的商品信息发布不真实，买家拿到实物并不满意，而这与卖家有着很大的关联，因此，网络交易平台应该建立卖家商品信息发布的规定，对于修饰过度的圖片应该不予通过，尽可能还原所售商品的真实外观和用途，让消费者有最直观的体验，而卖家在出售商品前也应该详细地告知消费者是否有细微的颜色差异，如果在消费者可接受的范围内才能进行下一步的交易，只有这样，才能把这种问题出现的概率降低到最小。

32建立消费者信息保护机制

现在在网络交易中消费者信息时有泄露，而这与网络交易平台没有建立消费者信息保护机制有着明显的关系，所以，为了减少不法分子的趁虚而入，应该建立消费者网络交易壁垒，真正从根源上保护消费者信息安全，卖家在接收到买家的个人信息后只能与物流进行对接，切不能透露给其他人，而物流人员也要保证买家的信息不外露，一旦出现故意泄露的卖家或者是物流公司，网络交易平台应该有明确的处罚措施，从网络交易平台中剔除，并受到交易法的处罚，进行法律上的处罚，卖家想要加入网络交易平台需要有诚信经营的证明，从根源上杜绝，保证消费者信息安全。

33明确卖家退换货责任

现在网络交易中出现的消费者权利被侵犯的情况数不胜数，而导致这种情况出现的一个主要原因就是买家和卖家对于退换货的责任界定不清，还有很多的卖家不承认自己商品的客观问题，而把问题都推到了消费者得身上，致使买家用同等的钱财却购买不到等值的商品，这是对消费者权利的不尊重。因此，为了避免这种情况的出现，应该明确卖家退换货的责任，对于商品自身的破损或者是污渍的问题或是尺码颜色严重不符的商品都应该属于卖家退换货的范围内，而卖家退换货的物流支付费用也应卖家支付，这是卖家对买家的消费权利的负责任的态度，也是卖家应该做到的，这是网络交易中解决消费者权利被侵犯的一个重要措施之一。

参考文献：

[1]马真明，浅谈网络交易中的消费者权益保护[J].商业理论，20167（4）：330-335.

[2]邹奇桂，杨逢柱网络海外代购消费者权益保护制度构建研究[J].中国市场，2017（4）.