浅谈7天连锁酒店服务质量管理优化

摘 要：服务业在社会经济中的地位与日俱增，就目前现状，服务质量无论是在国际管理学科还是在我国的行业发展中，已成为一个很有活力的研究课题。酒店提高竞争力最为关键的因素就是酒店服务质量管理的提升，这就要求酒店的服务质量管理必须能够做不到与时俱进，这样才能保证竞争的根本。本文以7天连锁酒店为研究对象，结合实情进行探究，通过阐述研究的目的与意义，进行服务质量定义、概念以及服务质量相关理论的研究。根据对研究对象以及研究背景的分析，对酒店的服务质量现状进行调查研究，同时对调查结果进行了统计和分析，以实现对于酒店的服务质量问题的合理评判。评判结果可以客观的为提升酒店的服务质量提供依据，对酒店服务质量存在的问题进行了分析，分析了产生这些质量问题的原因，并根据以上研究对这些质量问题有针对性的提出了相应的解决措施，以及对如何顺利有效的实施质量改进措施给出了建议。

关键词：酒店； 服务质量； 对策； 研究

引言：根据当前的酒店行业的发展，我们可以知道，各大城市当中以连锁酒店为主的经济型酒店已经占据了稳定的市场份额，并且受到了大众的普遍欢迎，这对于整个酒店行业的发展，起到了促进的作用。从未来酒店行业的发展趋势来看，该类型的酒店仍然具备着很大的行业潜力，也是酒店行业重要的发展方向之一。就其重要性来看，酒店企业必须重视它的管理和发展。通过对独特的经营模式的运用实现与当今电商结合的新型连锁酒店模式。然而，在实际的酒店经营中，不难发现，存在着一些问题，不少企业在拓展它的全国网点的时候，忽略了对酒店实质服务质量的管理。本文就在了解当地连锁酒店行业的实情的基础上，进行分析总结，提出适合酒店企业发展的创新经营模式，以保持企业的稳健运营及发展。

一、酒店服务质量的含义以及特点

（一）酒店服务质量的内涵

作为酒店行业，其出售的商品就是服务。服务质量是所有服务行业的生命，酒店企业更要以服务质量求生存，以服务质量求信省，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。一个酒店只有有了好的服务质量才会获得一切，酒店服务质量不好，就会失掉一切。关于酒店服务质量的理解一般分为两种。一种是狭义上的服务质量，这包括酒店服务的质量，指由服务员的服务劳动所提供的、其中不指提供的实物形态的使用价值。另一种是广义上的酒店服务质量，它包含组成酒店服务的三要素： 设施设备、实物产品和服务的质量，还有一个是较为完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。本文关于服务质量的探讨主要是围绕广义的服务质量展开的，酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。

（二）酒店服务质量的特点

酒店服务质量是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。人与人、面对面，随时随地提供服务是酒店服务的主要特点，质量特殊的构成内容是酒店服务质量内涵，这也和其他的企业有着很大的差异。

首先，酒店服务质量的构成有综合性的特点。酒店服务质量构成复杂，其服务质量的形成过程包括，设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、前期营业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量。从提供给客人的服务质量的角度来看，则包括设施设备的质量、酒店整体环境质量、酒店用品质量和劳务活动的质量等。不除此之外，每一过程每一环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系互相制约。所以，要提高服务质量，必须实行全员控制、全过程和全方位的控制。

虽然酒店管理服务具有综合性的特点，但是就提供的过程而言，是由次一次的具体服务来完成的。服务的质量评判，来自于客户的实时感受，而每个客户的感受是非实物的。酒店服务质量的显现是短暂的，不可能返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。不仅如此，这些具体的服务往往都是一种无形的服务，提供过程与客人的消费过程处于同一时间。

酒店服务质量的内容具有关联性和主观性。即，酒店服务质量的评价形成于客人从进入酒店到离开酒店的一系列过程体验，这过程中酒店提供的一次次服务都是顾客进行酒店服务质量评价的标准，这些服务活动相互连接，一环扣一环具有关联的特点，任何一个过程没有达到顾客的要求，都会使整体的服务质量下降，影响顾客对于酒店服务管理的评价。顾客在这一过程中占主导地位，他们根据个人喜好进行评价，往往是主观的，要提高服务质量，就必须注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心态，以便提供让客人动心的服务。

二、酒店服务管理优化策略

7天连锁酒店集团于2005年创建至今，已在北上广等近20个国内主要商务城市拥有分店超过2000家。其经济型酒店房价不高却干净舒适、安全实惠，以优惠的房价和优质的服务成为最大的卖点。虽然好评很高，用户的评价较乐观但仍然存在着如：酒店前台办理手续速度过慢、客房硬件不完善整体服务单一、员工服务意识不够强等问题。针对这些问题有以下几点措施建议、

首先需要完善服务质量管理制度。这包括从上到下的行程管理组织网络。简历内容全面、科学合理、严格管控的服务质量控制体系，通过建立相应的信息反馈系统以及培训教育系统实现对管理班子的强化，实现对质量水平的控制，提高管理水平。

对于质量方针和质量目标的确定是酒店管理的重要文件。将酒店长期发展的质量宗旨、方向确定之后，并规定酒店尉氏县质量目标遵循一定的原则和措施，实现对酒店的服务管理质量的指导。

作为服务业，一个重要的资源因素就是人。酒店需要有效的配置人员和物质资源，实现服务人员服务水平和服务意识的提高。酒店要对服务人员进行审核培训，实现质量的合格化标准化，同时在质量管理的过程中要注意对物质资源进行配备，根据客人所要求的进行合理分配，实现适用性。尤其要注重客户在使用时的情感体验，员工要善于了解客户的感受，据此进行服务优化，服务意识的增强。

三、总结语

综上所述，我们可以发现客户的感知价值是评价一个酒店服务质量好坏的关键因素，也是必不可少的因素，随着酒店质量的提高，酒店管理的优化，实现酒店顾客感知价值的提高，以此促进酒店行业的服务创新发展，实现我国连锁酒店行业的发展。

参考文献：

[1]苏嘉杰 顾客体验价值与酒店服务质量研究 华东师范大学 2005

[2] 许玺峰 经济型连锁酒店4P连锁经营分析——以7天连锁酒店为例分析 经济研究导刊 2013

作者简介：

孙丽钦（1981.12-），男，汉族，山东日照人，講师，本科，主要从事酒店管理研究。