东风汽车股份亮出今年“销车大盘”：挑战15万辆

文/傅祥友 闫霞

1月15日，东风汽车股份有限公司（东风汽车股份）在武汉召开了以“聚焦客户，质赢未来”为主题的新年商务会。

会上，该公司宣布：2017年，东风汽车股份本部汽车销售突破14万辆；2018年挑战15万辆！

商务年会现场展示了东风凯普特、东风多利卡、东风中卡、东风途逸、东风福瑞卡、东风力拓、东风御风A08、东风御风P16等产品平台上的11款新品，以及4款新能源汽车。

2017年，东风汽车股份开启“聚焦、提升、突破”之间的辩证关系，即通过聚焦客户需求，持续提升产品质量，实现事业发展新突破。

一组数据，或许对六字辩证关系中的“突破”，做了一个比较圆满的诠释。

——2017年，东风股份公司本部销车141707辆，同比增长28.5%，涨幅领跑行业大市。其中，纯轻卡销售超过7万辆，回归行业三甲。

——传统燃油车、新能源汽车“两轮”齐驱。其中新能源车事业形成商用、乘用两线并举的格局，全年销售28433辆（含客车底盘），同比增幅高达200%以上。

——细分市场斩获丰硕。高端轻型车东风凯普特渐显“明星车”范儿，全年累计销售18372辆，同比增长50%；东风轻型工程车福瑞卡千钧王，全年累计销售10654辆，轻型工程车单一车型销售首次破万；客车底盘销售保持行业第一，市占率超60%，占据市场主导地位。

该公司认为，上述“突破”的取得，得益于全价值链在“客户体验领先”理念引领下，坚定不移地“聚焦”和坚持不懈地“提升”。

——坚定不移地聚焦客户，全价值链树牢客户意识。

2017年，东风汽车股份以客户为中心，加强客户文化建设，不断提升全员客户意识。公司总经理丁绍斌在谈到“以客户为中心”的感受时说：“我们各个部门、基层单位要逐步把‘以上级为中心’的观念转变到‘以客户为中心’；为客户服务是我们生存发展的唯一理由。”

为此，该公司在商品研发院、营销公司服务部、轻型商用车分公司、品质保障部等四家与客户关联度高的单位，扎实开展“拥抱客户，从我做起”的专题客户年活动，通过“三找（找客户、找客户抱怨、找消除客户抱怨举措）”、“两讨论”（阶段一“我的客户在哪里？客户有哪些抱怨？”大讨论、阶段二“如何消除客户抱怨？”大讨论）、“一体会”（一篇“客户在我心中”微观点、微体会），营造浓厚的服务客户氛围。活动中，四家单位主动走出去，与客户深度交流，倾听客户的抱怨，立行立改。8月底，四家单位联手开展“客户体验营”大拉练，让经验丰富的客户体验师们在静态和动态的试乘试驾中，体验东风轻型商用车的外在和内在品质，再通过体验意见的收集整理，精准地把握客户需求，最后将客户需求反映在后续的产品研发、制造品质管控等过程中。同时，公司事业计划部门，依据四家单位在大讨论中析出的关键客户的重点抱怨点，设置以客户为导向的KPI考评指标，通过制度的引导，促使员工客户意识的树立，最终使客户文化有序落地。

——坚持不懈地提升质量，满足客户对品质的需求。

质量提升无止境。2016年9月，东风汽车股份审时度势发布三个一“总经理质量宣言”，即品质提升战略是一切工作之首；树立“第一次就把工作做对的理念”，追求零缺陷；聚焦全价值链/全环节质量，一抓到底。

作为全价值链提升质量的关键年，2017年采购部、品质保障部坚持每周五供应商19点听证会，已对50项涉及35家供应商的质量问题进行分析改善，改善有效率达到100%，有力促进了供应商品质提升，增强了整车市场竞争力。

轻型商用车分公司坚持开展QRQC（快速反应质量控制）活动，以及整车同主要竞品的质量对标。经过一年努力，通过客户体验师精细体验，曾经相对落后的指标得到全面改善，整车可靠性、舒适性等超越了主要竞品。

营销、服务部门坚持能力提升。在营销能力提升的同时，全年围绕“客户体验领先”实施服务领先战略，形成“回访”“客户服务体验师（第三方）”“恳谈会”三大倾听机制，主动倾听客户声音，快速消除客户抱怨。

随着以客户为中心全价值链的质量持续提升，带来了客户满意度、东风轻型车品牌美誉度的提升，市场增量就是有力佐证。

一切过往，皆为序章。

综合东风汽车股份本次商务年会透露的消息显示，2018年，公司期待汽车销量再上台阶，挑战15万辆。其中，新能源整车销售量翻番，在物流领域大展身手；巩固客车底盘业务行业第一地位；继续保持专用车市占率第一。

主要方策依然聚焦客户，提升质量，向着“客户体验领先”目标加速，铸实“聚焦、提升、突破”之间辩证关系。